秘书电话规范PPT资料.ppt

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“接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可能会给公司带来损失！

。

”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。

刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。

当初在学校学电话事务时，自已心里好笑：

“电话谁不会打？

几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？

”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。

下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开会的电话。

当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了，他只能似是而非回答了几句。

还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。

会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人CompanyLogoCompanyLogoLogo项目任务项目任务如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正并对接打电话工作作出哪些指导？

会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人CompanyLogoCompanyLogoLogo任务分析任务分析会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如何应对，接听电话应该及时做好电话记录何应对，接听电话应该及时做好电话记录等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是，等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是，刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书时的想法：

时的想法：

电话谁不会打？

”，现代人可能在上幼儿，现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？

许多在校的学生和初涉职场的秘园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？

许多在校的学生和初涉职场的秘书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专业不规范的问题，要使他认识到：

电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人业不规范的问题，要使他认识到：

电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者，会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者，在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。

对刘远而言，接打电话的态度端正了，技电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。

对刘远而言，接打电话的态度端正了，技术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：

态度决定一切！

术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：

CompanyLogoCompanyLogoLogo接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人问题讨论1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？

为什么？

CompanyLogoCompanyLogoLogo接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范问题讨论问题讨论2、电话接听时的规范用语有哪些？

、电话接听时的规范用语有哪些？

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人CompanyLogoCompanyLogoLogo接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人问题讨论3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？

4、若对方拨错号，秘书要如何应对？

CompanyLogoCompanyLogoLogo接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范问题讨论问题讨论55、电话转接时如何缓解对方的情绪？

、电话转接时如何缓解对方的情绪？

66、秘书应如何做好打给上司电话的、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤过滤”工作？

工作？

、谁应该先挂电话？

、如何做好电话记录？

会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人CompanyLogoCompanyLogoLogo接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人来电者来电号码对方单位来电时间电话内容紧急程度处理意见备注记录人CompanyLogoCompanyLogoLogo电话接听流程示例电话接听流程示例会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人CompanyLogoCompanyLogoLogo拨打电话的程序和规范拨打电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人问题讨论1、拨打电话前要作好哪些准备？

CompanyLogoCompanyLogoLogo打电话前的打电话前的考虑和和准备1.这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？

这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？

2.打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？

打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？

3.查清、确认对方的电话号码；

查清、确认对方的电话号码；

4.拿拿起起话话筒筒前前写写通通话话提提纲纲，重重要要细细节节（人人名名、地地名名、数字）要准确无误；

数字）要准确无误；

5.要要用用到到的的有有关关文文件件放放在在电电话话机机旁旁，翻翻到到需需要要的的那那一页；

一页；

6.要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；

要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；

CompanyLogoCompanyLogoLogo拨打电话的程序和规范拨打电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人问题讨论2、电话拨通后规范的做法是什么？

CompanyLogoCompanyLogoLogo拨打电话的程序和规范拨打电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人问题讨论、电话两端谁等谁？

、电话两端谁等谁？

秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人较低的人让对方等候最多让对方等候最多30秒秒CompanyLogoCompanyLogoLogo拨打电话的程序和规范拨打电话的程序和规范会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人问题讨论、请列举电话拨通后的规范用语：

问候及确认语征询语打完电话的感谢语CompanyLogoCompanyLogoLogo电话拨打流程示例电话拨打流程示例会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人作好相关准备确认对方复述，确认要点自报家门挂断电话商谈有关事项道别，表示感谢确定对方信息，作好资料和记录准备“您好，请问是XX公司销售部吗”我是公司，麻烦您，请接先生。

谢谢！

”记录相关内容；

集中精神听对方讲话，并随声附和：

“好的。

”“我明白了。

”等等。

“我再重复一遍，好吗？

”日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述“再见！

”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。

轻轻挂上电话CompanyLogoCompanyLogoLogo小技法打电话前把要说的内容依照打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话排列清楚，接电话时也要按时也要按“5W1H”要求记录来电内容。

所谓要求记录来电内容。

所谓“5W1H”是指：

是指：

When何时、何时、Who何人、何人、Where何地、何地、What何事、何事、Why为为什么、什么、How如何处理。

如何处理。

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人CompanyLogoCompanyLogoLogo特殊电话的处理技巧特殊电话的处理技巧会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后及接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。

如时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。

如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和，掌遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和，掌握一定的电话服务技巧。

常用的应对语言如握一定的电话服务技巧。

常用的应对语言如“这事由我公这事由我公司司部负责处理。

若您愿意的话，我可以帮您接过去。

部负责处理。

”“您不要着急，您反映的问题一定会引起我公司的重视，您不要着急，您反映的问题一定会引起我公司的重视，我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与您电话联系。

我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与您电话联系。

”CompanyLogoCompanyLogoLogo特殊电话的处理技巧特殊电话的处理技巧会说会说会写会写会做事会做事会做人会做人接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简单地答复对方：

单地答复对方：

“对不起，我们不需要。

对不起，我们不需要。

”或者或者“我们已经有了。

我们已经有了。

”拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在买卖不成仁义在”，如，如“对对不起，我们已经有了，所以不能不起，我们已经有了，所以不能不知您意思如何？

不知您意思如何？

”一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休，一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方，秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：

秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：

“先生，先生，您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在打电话催您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再