电话销售技巧电话沟通过程电话规范PPT推荐.ppt

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有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？

我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？

我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？

从哪些方面影响到了客户？

客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？

这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？

态度是成功的敲门砖态度是成功的敲门砖33完美动听的声音、语调完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。

清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。

那么，如何让声音更有魅力呢？

声音检查的主要要点有：

语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等CompanyLogo完美声音小练习完美声音小练习“1“1，44，2”2”呼吸法呼吸法1，4，2表示时间段。

具体做法是：

首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。

当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。

腹部腹部负重负重法法每日睡前将书本放在腹部，深呼吸30次。

书本重量是自己情况而定。

可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。

但需要坚持练习，只有坚持才有效果。

唇操唇操加强嘴巴灵活度态度是成功的敲门砖态度是成功的敲门砖44战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。

要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。

一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。

多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。

实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。

正确的观点应是：

打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。

做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。

抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。

即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。

客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

确定明确的目标确定明确的目标工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。

那么，电话销售怎样确定目标呢？

l明确目的明确目的:

一定要清楚自己打电话给客户的目的。

你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？

一定要明确。

这样才有利于实现打电话的目的。

l明确目标明确目标:

目标是什么呢？

目标是电话结束以后的效果。

目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

l为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标所必须提问的问题:

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。

应把问题在打电话前就写在纸上。

l设想客户可能会提到的问题并做好准备：

设想客户可能会提到的问题并做好准备：

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。

产品的利益和特征产品的利益和特征作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。

例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：

“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。

”一位销售员指着一台电视说：

“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。

”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。

作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。

销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。

CompanyLogo客户资料准备客户资料准备11准备什么？

（是谈话有针对性）客户的行业背景经营模式客户市场分析客户发展战略客户竞争对手情况客户财务情况负责人情况（年龄、性别、爱好。

）l设想电话中可能出现的事情并做好准备设想电话中可能出现的事情并做好准备:

1008050100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

l所需资料的准备所需资料的准备:

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。

还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

客户资料准备客户资料准备22客户资料准备客户资料准备22电话销售中客户情绪的调动电话销售中客户情绪的调动l曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。

而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：

客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。

服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。

l在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？

我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？

自身准备自身准备11电话销售人员的自我情绪调动电话销售人员的自我情绪调动l温斯顿丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：

“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。

在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。

要使他人信服，我自己必须先相信。

”l销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。

我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。

这是我们销售工作的初衷。

自身准备自身准备22调整你的肢体语言调整你的肢体语言l当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候你的感受是什么？

你的内心是如何进行自我对话的？

我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。

客户看不到你的人，但是通过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：

这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品。

l改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。

只需要我们作一两个简单的舒展运动：

把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。

别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。

同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。

l让我们再来看看这一轮客户的心理动态：

这个销售人员让人感觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定有不少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不错那我就试试吧。

自身准备自身准备33注意节奏：

发挥你的影响力注意节奏：

发挥你的影响力l电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。

在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？

关键在于节奏的掌握。

l如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？

l第三声。

l铃响第一声：

看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。

l铃响第二声：

酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。

l铃响第三声：

接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。

l同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：

在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：

样子、需求把这些在头脑中迅速组成一副画面。

然后才开始拨打电话。

把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：

通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？

通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？

CompanyLogo电话沟通过程111电话沟通技巧规范电话沟通技巧规范222躲避前期障碍躲避前期障碍333正确语言的使用正确语言的使用电话沟通技巧规范电话沟通技巧规范1111好习惯一：

让电话响两声再接好习惯一：

让电话响两声再接电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。

在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？

这首先需要有好的接听电话习惯。

有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；

有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。

那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。

但是，接听得太快也不妥当。

若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。

这是因为人都要有一个心理适应期。

因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听没有人喜欢等；

也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。

获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。

电话沟通技巧规范电话沟通技巧规范2222好习惯二：

拿起电话说好习惯二：

拿起电话说“您好您好等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。

拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。

电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。

因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。

电话沟通技巧规