星级酒店前厅部政策与程序优质PPT.ppt

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3了解今天的开房情况，有多少了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客客人，特别客人、人、散客和团体客人等等；

散客和团体客人等等；

4准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币偿，每把钥匙人民币50元；

元；

5前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间；

各种报表是否准确，以避免卖错房间；

6接待早班对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要接待早班对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄；

通知行李员送出投寄；

7做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作；

客人的接待工作；

8至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续间，如客人续住，应请客人办理续住手续；

住手续；

9当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录；

题，必须写下交班记录；

10完成上司交给的其他各项工作和任务。

完成上司交给的其他各项工作和任务。

二中班工作内容：

1与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情；

解决和特别要说明的事情；

2了解今天的到房数、可开房数及客房状况；

了解今天的到房数、可开房数及客房状况；

3了解和知道今天的开房情况，有多少了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、客人、特特别客人、散客和团体客人；

别客人、散客和团体客人；

4熟悉订房资料的内容，尤其是熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和，特别客人和重重点客人的订房情况和工作要求；

点客人的订房情况和工作要求；

5继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙；

继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙；

6充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续；

人办理入住手续；

7积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识；

销售意识；

8迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处；

前台收银处；

9严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全；

的规定，保障住店客人的生命财产安全；

10做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决；

，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决；

11正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作；

接待准备工作；

12对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，将取消的预订单返回到预订部；

同时在电脑上做取消将取消的预订单返回到预订部；

同时在电脑上做取消预订并备注好内容；

预订并备注好内容；

13做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中；

言等物品尽快交到客人手中；

14注意大堂的动向，与总值班经理、保安密切配合，注意大堂的动向，与总值班经理、保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外；

维护大堂的秩序，避免发生意外；

15当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录；

16完成上司交给的其他各项工作和任务。

三夜班工作内容：

1与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情；

2继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续；

续；

3认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表；

表；

4与财务部夜间核数员工共同审与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误；

均全部准确无误；

5正确的制做当日的营业日报正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门；

理当局及有关部门；

6将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科；

入境管理科；

7打印当日各项报表，分送各有关部门和人员；

打印当日各项报表，分送各有关部门和人员；

8整理次日抵店客人的预订资料并开好整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST（团体名单）；

（团体名单）；

9认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

交班本。

10夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与总值班经理及各部门值班人员的联系，以便随时沟总值班经理及各部门值班人员的联系，以便随时沟通，做到及时妥善解决突发问题；

通，做到及时妥善解决突发问题；

11注意在大堂有否可疑或行为不端的人员，维护酒店和注意在大堂有否可疑或行为不端的人员，维护酒店和客人的安全；

客人的安全；

12整理前台柜台各类工作用品，保持整洁美观；

整理前台柜台各类工作用品，保持整洁美观；

13当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录；

班记录；

14将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中。

手中。

部部门门前厅部前厅部编编号号FOP021标标题题预订工作分类及操作标准预订工作分类及操作标准政策：

客房预订是指客人在抵店前要求酒店在某一时段客房预订是指客人在抵店前要求酒店在某一时段内保留客房所履行的手续，亦称订房，是一种客内保留客房所履行的手续，亦称订房，是一种客人在租住前与酒店达成的一种租住协议。

对于客人在租住前与酒店达成的一种租住协议。

对于客人来说，预订是为了方便安排行程及入住，减少人来说，预订是为了方便安排行程及入住，减少客满带来的风险，对酒店而言，预订工作是积极客满带来的风险，对酒店而言，预订工作是积极推销客房，提高客房利用率，使酒店提前占领客推销客房，提高客房利用率，使酒店提前占领客源市场，为酒店谋取更大的经济及社会效益，同源市场，为酒店谋取更大的经济及社会效益，同时为客人入住做好各项准备工作。

时为客人入住做好各项准备工作。

所以，每位总台接待员都必须熟悉房间种类及有所以，每位总台接待员都必须熟悉房间种类及有关订房的操作程序，掌握房间分配和价格优惠的关订房的操作程序，掌握房间分配和价格优惠的有关规定。

每位进行预订工作的前台接待都必须有关规定。

每位进行预订工作的前台接待都必须明确，预订工作虽然不是面对面地为客人服务，明确，预订工作虽然不是面对面地为客人服务，但往往是客人与酒店正式接触的第一人，是客人但往往是客人与酒店正式接触的第一人，是客人对酒店建立信心的第一印象，因此，就要在电话对酒店建立信心的第一印象，因此，就要在电话声和信函来往中使客人感受到酒店的热情服务。

声和信函来往中使客人感受到酒店的热情服务。

一、预订的方式与种类一、预订的方式与种类1.预订的方式：

预订的方式：

A电话预订电话预订（Telephone）B传真订房传真订房（FAX）C国际互联网预订国际互联网预订（Internet）D口头订房口头订房（Verbal）E合同订房合同订房（Contract）程序：

2.预订的种类：

预订的种类：

A临时预订临时预订（AdvanceReservation）客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

系订房。

B确认类预订确认类预订（Confirmedreservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

则酒店有权将客房出租给其他客人。

C保证类预订保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任否则将承担经济责任,因而酒店在任因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订何情况下都应保证落实的预订.保证类预订又分三种类型保证类预订又分三种类型:

预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保程序：

此类操作时应按照以下程序进行：

当询问客人抵达时间之后，预订员需礼貌地、客气当询问客人抵达时