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自信；

诚实正直4表现职业形象开场的内容4递名片、自我介绍4说明来意、工作内容4创造氛围4过渡到产品开场白的三要素开场白的三要素4寒喧建立融洽的关系寒喧建立融洽的关系4理由拜访的原因理由拜访的原因4反应让医生发表意见反应让医生发表意见开场的技巧开场的技巧4眼神、态度眼神、态度4耐心聆听耐心聆听4称赞称赞4提供服务提供服务4关心关心4兴趣话题兴趣话题开场的内容开场的内容4递名片、自我介绍递名片、自我介绍4创造氛围创造氛围4说明来意、工作内容说明来意、工作内容4过渡到产品过渡到产品初步利益陈述的内容4阐明医患一般需求4阐述解决方法4推出产品名称探寻需求探寻需求4适时有效地提出问题适时有效地提出问题4有效倾听和观察技巧有效倾听和观察技巧4随时总结谈话的要点随时总结谈话的要点确认需求客户需求确认需求客户需求临床的临床的-开药对病人的影响开药对病人的影响有效性有效性遵嘱性遵嘱性安全性安全性经济性经济性个人的个人的-开药对医生的影响开药对医生的影响生理生理安全安全社会社会自尊自尊自我实现自我实现确认需求确认需求提问提问4开放式问题开放式问题4闭合式问题闭合式问题4选择性问题选择性问题提问4提问的秘诀：

1.有礼貌，但不萎缩2.事前预备好问题3.问题要铺排的有条不紊4.问题要清楚简洁5.如果客户是那些不喜欢回答问题的人，先试着介绍产品资料，然后问一些跟他经验和感受有关的问题6.发问后，让客户有时间作答。

且勿慌忙失措，自问自答，客户可能需要时间来思考回答有效倾听有效倾听4分析客户说话的含义，涉及如下步骤：

1.听清楚所用的字句2.听清楚所用的语调3.体会所用的身体语言有效倾听的目的4确定需求4明确态度4了解顾虑有效倾听有效倾听4有效倾听的原因有效倾听的原因1.1.收集信息收集信息2.2.正确理解信息（知道客户正确理解信息（知道客户的需要，了解客户的态度）的需要，了解客户的态度）3.3.让自己做出适当的行动和让自己做出适当的行动和回应回应有效倾听4作一个好的聆听者，须具备：

1.保持冷静2.提高警觉3.开明4.兴致勃勃有效倾听4了解讯息的含意，一般含义有两个层面组成1.重点：

讲者想传达的主要或关键的讯息2.据点：

讲者用来支持重点和加强重点的可信性确认需求有效倾听行为确认需求有效倾听行为对客户的话做出恰当的反应对客户的话做出恰当的反应4简洁的语言表示同意并鼓励简洁的语言表示同意并鼓励4运用肢体语言运用肢体语言4澄清，重述或总结客户的需求澄清，重述或总结客户的需求4处理干扰处理干扰4进一步确定重要的信息进一步确定重要的信息妨碍有效倾听的原因1.对讲者和谈论的题目早有成见2.讲者说话过快或过慢3.听者或讲者对谈话的题目不感兴趣4.听者对谈论的题目早已熟悉5.说话中有技术性的字眼和术语6.外来噪音、活动或动作7.心不在焉8.环境过于舒适或不舒适9.有其他人在场陈述益处陈述益处4特征特征：

产品的品质及特性产品的品质及特性4利益：

产品的特征所带来的优势及对利益：

产品的特征所带来的优势及对顾客的好处顾客的好处特征利益的转化（方法）4分析并找出产品的特征4分析并找出产品的利益4将特征转化成利益4陈述相关的利益举例4特性1:

临床益处:

4特性2:

4特性3：

临床益处：

陈述益处陈述益处4针对需求强化益处针对需求强化益处4运用宣传资料运用宣传资料陈述益处陈述益处使用资料的技巧使用资料的技巧4仔细研读并练习使用仔细研读并练习使用4用最新的资料用最新的资料4用自己的话简述针对需求用自己的话简述针对需求4用笔引导用笔引导4把握资料把握资料4总结总结获取反馈获取反馈1.1.正面反馈正面反馈2.2.负面反馈负面反馈4仔细聆听并澄清含义仔细聆听并澄清含义4表示认同和感谢，强化和表示认同和感谢，强化和扩展益处扩展益处4获取承诺获取承诺4辨别类型辨别类型负面反馈的类型4不满不满:

客户对产品的某些部分感到不满客户对产品的某些部分感到不满4疑惑疑惑:

客户对我们所介绍的产品特点感到客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑怀疑4冷漠冷漠:

客户对产品不感兴趣客户对产品不感兴趣4误解误解:

客户误解了我们对产品的描述客户误解了我们对产品的描述获取反馈不满4真正不满：

记住世界上没有一种产品是完美无缺的4并非真正的不满：

在不引致客户反感的情况下，尽量去挖掘客户真正不满的地方4客户可能在拜访过程中的任何阶段表现出对产品的不满克服不满4在刚开始对话时客户表示的不满1.向客户发问，澄清/确定客户真正不满的地方2.向客户表示你明白他不满意之处3.向客户介绍产品其他有关优点，用来弥补客户不满之处4.看看你所介绍的这些产品优点，是否可以令客户回心转意克服不满4在倾谈了一段颇长的时间后，客户表示不满1.向客户发问，澄清/确定客户真正不满的地方2.将客户不满的地方与产品的其他有点比较，务求令客户认同产品的优点可以弥补缺点3.用是与非的形式向客户提问一些他认同的产品优点4.看看客户所认同的这些优点是否可以令他不再对产品的某些不足之处感到不满克服不满4练习1.不满一：

_你的回应：

_2.不满二:

_你的回应:

_获取反馈疑惑4对于客户的疑惑，用证据来证明所提出的论点：

1.资料小册2.第三者的参考资料3.调查研究的数据4.产品的规格5.实际试用产品6.公司和约等克服疑惑4你提及的产品特点和优点，必须有证据来支持。

并且针对不同类型的客户，选用最适当的证明材料4在你提出证明时，一定要态度谦逊和冷静4当你手头无证据可提供时，可以约定下次见面时再为他提供这些资料4口头说明和书面证明克服疑惑4技巧1.用适当的说话带出证明资料2.展示这些资料作为证据3.看看客户接受与否克服疑惑4练习：

1.疑惑一：

_带出证明资料的说话:

_证据：

_2.疑惑二：

_获取反馈冷漠获取反馈冷漠4医生（顾客）通常不喜欢更改处方（购买）习惯4克服客户的冷漠首先与客户建立互相尊重的关系4向客户提供产品资料后，应礼貌的向客户征询意见4向冷漠的客户发问时，应细心留意客户的身体语言和说话的语调，已确定客户的态度有无改变克服冷漠4技巧1提供资料探寻意见2陈述其感兴趣的利益3适时缔结克服冷漠4练习：

1.介绍产品优点：

_征询客户意见的问题:

_2.介绍产品优点:

_克服冷漠克服冷漠4（缓和气氛缓和气氛）再探需求再探需求4陈述使其感兴趣的利益陈述使其感兴趣的利益4适时缔结适时缔结获取反馈误解4客户误解了我们的某些论点4提出证明来消除误解（与消除疑惑相似）4首先确定客户误解的地方，说明可能有自己介绍的不详尽，所以引起误会。

然后提出正确的资料在继续对话。

克服误解4技巧：

1.用是与非问题确定客户误解的地方2.用适当的说话向客户提供正确的资料克服误解4练习：

1.个案一:

_说话:

_2.个案二:

_其他意见4客户提出意见是正常的4对客户提出的意见，我们应该冷静的处理，礼貌的向客户解释4客户的负面反应或意见能为你制造机会达至成功获取反馈辨别类型获取反馈辨别类型容易处理容易处理难处理难处理直接证实直接证实强调其他利益强调其他利益获取反馈获取反馈-处理反对意见处理反对意见4澄清问题澄清问题4表示理解表示理解4回应回应（直接证实或强调其他利益）4陈述相关利益陈述相关利益4取得承诺取得承诺取得承诺取得承诺时机时机4利益总结后利益总结后4医生表示同意或热情时医生表示同意或热情时4成功的处理反对意见后成功的处理反对意见后4访谈被打断时访谈被打断时获取承诺获取承诺步骤步骤4简述需求简述需求4总结利益总结利益4请求医生做决定请求医生做决定4表示感谢表示感谢4简述跟进计划简述跟进计划访后分析访后分析4记录信息记录信息4回顾概况回顾概况4确定下次拜访目标确定下次拜访目标拜访程序拜访程序制定目标制定目标访前计划访前计划销售过程销售过程访后分析访后分析销售过程销售过程开场开场陈述益处陈述益处获取反馈获取反馈取得承诺取得承诺确认需求确认需求跟进跟进简短拜访的步骤4简短开场白和初步利益陈述4介绍最重要的产品特征和利益4缔结4预约下次拜访销售技巧内容4开场4特征利益转化4有效聆听4确定需求和态度4使用访谈资料4初步利益陈述4支持4证实4处理反对意见4缔结4搭桥4简短拜访祝销售成功祝销售成功