厅堂服务精细化管理规范手册.docx

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厅堂服务精细化管理规范手册

前言

从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2.0到3.0的转变，工行正式进入智能时代。

智慧银行、大堂制胜、阵地营销的深入推进不仅是我行大数据时代下的发展向，是竞争激烈的金融市场下的立足之本，更是增强客户体验感以提高客户忠诚度的需要。

智能时代的到来无疑对我行的厅堂服务管理提出了新挑战，也对大堂服务团队的厅堂服务与营销能力提出了新要求。

在厅堂发展与管理的过程中，人员设置不合理、服务水平不高、营销能力不强、厅堂管理欠佳等问题也在逐步显现。

为加强我行厅堂服务精细化管理，规大堂服务团队服务与营销流程，全面提升我行的厅堂服务管理能力，以提升客户满意度，特制定本准则。

厅堂服务精细化管理规准则

第1章厅堂区域划分与业务畴分类

从业务类型的角度划分，厅堂区域主要分为大堂区、高柜区与低柜区三大区域。

为将各区域受理业务加以明确区分，便大堂人员分流引导，本规首先对各区业务畴加以归类，以用于大堂分流业务参考。

第一节大堂业务畴

大堂区业务畴适用于核算网点、物理网点和金融便利店。

一咨询类业务

为客户答疑解惑;帮助客户下载电子银行等

2、智能机业务

详见附件一：

智能机业务列表

3、自助机业务

ATM、回单打印机、查询缴费机业务指导

第二节高柜区业务畴

高柜区业务畴均适用于核算网点、物理网点和金融便利店。

一、现金类业务

个人现金存取；个人现金汇款；对公现金存取。

二、开户类业务

存单、存折及特殊人群开卡业务；资信证明办理。

三、特殊类业务。

挂失业务（存单、存折及300元以上卡挂失）；ATM差错处理等。

第三节低柜区业务畴

低柜业务畴适用于核算网点、物理网点。

一、对公非现金业务

对公开户，对公电子银行，查询扣划，汇兑，转账支票等。

二、个人非现金业务

大额转账汇款，电子银行业务，客户信息调整，信用卡领取。

第二章大堂服务团队建设

第一节大堂服务团队人员设置

大堂服务团队包括大堂经理人员和递补人员。

各网点应明确区分并设定大堂经理与递补人员并上报所在分行。

一、大堂经理人员设置

（一）年龄结构

大堂经理人员设置需坚持年轻人为主原则，各网点大堂经理团队40岁以下年轻员工占比需保证1/2及以上。

各网点应至少配备2名专职大堂经理，核算网点应至少配备4名专职大堂经理。

（二）任职要求

1.工作认真负责，作风正派，具有良好职业操守。

2.具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通与建立关系的技巧，能够承受压力，由团队精神，能够灵活协调和激励他人。

3.获得总行个人客户经理岗位资格认证，熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。

4.具有熟练操作智能机和电子银行的能力和良好的学习能力。

5.身体健康、形象良好、能胜任工作。

6.无任不良记录。

（三）选拔原则

大堂经理人员采用公开选拔制度，以公平、公正、公开的原则，通过考试形式选拔技能突出的优秀人选，并纳入业务骨干人才培养计划。

二、递补人员设置

（一）递补人员来源

网点全部非大堂经理均列入递补人员，其中包括：

网点主任、现场主管、财客经理、柜员。

（二）递补时间要求

重要时间和重要时段大堂递补人员需听从大堂经理安排视实际情况及时充实大堂。

重要时间是指工作日每天上午9:

00---11:

00，下午15:

00--17:

00；重要时段是指法定节假日前后，以及其他客户集中办理业务时间。

每位递补人员每重要时间和重要时段递补时间不得低于1小时。

三、劳动组合安排

（一）在岗时段人数要求

营业网点要保证营业时间，大堂始终有专人为客户服务，核算网点重要时间和重要时段大堂服务人员不少于3人，物理网点和金融便利店不得少于2人。

（二）大堂人员带班机制

营业网点应视自身情况对其大堂经理分成两组班务组合，采用半休半的排班式，并实行带班机制，每组成员均需选拔一名组长作为第一责任人。

第二节大堂服务团队职责规

一、大堂经理主要职责

（一）迎来送往

及时主动关注和问候进入网点的客户，礼貌送别离开网点的客户。

（二）咨询解答

受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）分流引导

根据客户星级及业务需求，引导客户至相应区域办理业务；开展客户分流工作，引导客户使用自助设备、网上银行和银行等自助渠道。

（四）业务辅导

根据客户需求，做好业务单据填写指导、自助服务操作辅导等工作。

（五）识别转介

识别和发现客户需求，适时开展简单营销和业务宣传，并将有业务需求的客户转介至客户经理。

（六）等候管理

关注网点客户等候动态和窗口服务效率，根据网点等候状况提示并协助网点负责人调度服务资源和调整对外营业窗口数量。

（七）环境管理。

协助保持网点环境卫生整洁；做好网点服务设施班前准备、班后整理工作，营业中及时关注各类服务设施及系统设备运营情况并报告和协调处理机具故障。

（八）规服务

督导柜员执行服务标准，及时提示和纠改不规服务行为。

（九）异常处理

关注并即时响应客户评价及现场意见；对网点发生的各类服务突发事件，在第一时间介入妥善处理。

（十）客户维护

认真做好新客户和长尾客户的维护，开展厅堂微沙活动，积极销售我行产品和介质。

二、递补人员主要职责

（一）协助大堂经理

协助大堂经理业务办理，听从大堂经理递补安排。

（二）分流引导

值守叫号机区域，根据客户星级及业务需求，引导客户至相应区域办理业务。

（三）咨询解答

受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（四）秩序维护

关注等候区客户，维护大堂秩序。

三、明确责任

（一）区域责任制

划分大堂四大区域：

叫号机；填单台；等候区；业务办理区，实行区域责任制，设置四大区域主要责任人，负责各区域有序高效运作。

（二）服务责任制

营业网点大堂现场服务实行大堂经理负责制，大堂经理是网点大堂服务的直接责任人。

对于服务问责主要采用首问负责制。

四、风险管理

（一）风险学习

各大堂人员应提高风险意识，营业网点应定期学习风险管理相关制度规定，分行定期组织风险要点知识抽查考试，对于不合格人员扣减考核评分。

（2）风险防

大堂人员须格按照操作制度执行，杜绝风险事件。

主要风险要点如下：

1.审核类风险

对于审核类业务必须到场亲自核验客户信息真实性，特别是冒名开卡客户的审核。

2.操作类风险

禁违规代客类操作；对客户业务事先风险提示和充分告知。

3.舆情类风险

大堂人员须保持稳定的情绪，禁与客户发生正面冲突。

第五节大堂经理学习与培训制度

一、定期学习制度

营业网点须组建大堂团队学习小组，设置学习组长督导组员学习情况，定期开展业务学习和业务交流，形成学习记录。

学习容如下：

1.学习产品

对于总省行每一款新发行产品及时学习，领悟产品涵，总结营销话术，搭建营销场景。

2.学习服务

大堂人员应加强对服务流程与服务礼仪规的学习，特别是仪表形态、“三个百分百”、“7+9服务规动作”等服务容。

3.学习智能设备

大堂人员应加强学习智能设备功能，深入挖掘智能机和手机银行功能，借助智能机、电子银行、存取款机等一切工具，利用功能组合解决客户更多问题。

二、案例分享与业务交流

网点应定期开展网点和网点间大堂人员业务交流，成立大堂团队业务交流微信群用于案例分享与业务更新提示。

三、业务培训与竞赛活动

分行定期组织大堂团队业务培训，并以开展业务竞赛形式提升大堂团队业务水平和服务技能。

设置团队赛和个人赛形式分别提升团队协作能力和个人综合技能。

第三章大堂团队服务规

第一节服务细节优化

一、大堂经理名片制作

各网点须为全部大堂团队人员制作个人名片，以便进一步开展厅堂服务与营销工作。

二、预约客户车位预留

为预约客户，提前预留好车位。

三、建立网点客户微信群

由大堂经理负责客户日常业务解答和微信群管理。

第2节大堂经理工作规及服务流程

1、大堂经理日常工作规

每日三巡检包括：

班前巡检，班中巡检，班后巡检。

（一）班前巡检：

1.检查外部环境：

环境卫生是否整洁；车辆停放是否有序。

2.部环境：

功能区摆放的物品是否整洁；柜台上物品摆放是否定位；私人物品摆放是否定位。

3.各类设施设备：

各类设施设备（包括但不限于自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、叫号机）是否运行正常。

4.各类凭证资料：

各类宣传资料、业务凭单是否充足。

5.自我形象检查：

我行各岗位人员是否到位；保安人员是否进入工作状态；所有在岗员工是否亮牌上岗。

（二）班中巡查：

1.客户秩序：

客户有效识别及分流；自助服务保障；等候秩序的维护；适时调整流动服务人员的岗位配置（人员增减、位置调整）。

2.服务状况：

解答咨询；为客户业务办理；营销识别；关注特殊群体。

3.突发事件：

业务运营；客户自身；其他事件。

（三）班后巡检：

1.整理环境；

2.巡视人员；

3.设施检查；

4.检查资料。

二、现场服务流程

（一）站相迎

（二）快分流

（三）速识别

（四）简营销

（五）缓情绪

（六）助办理

（七）礼相送

第三节服务礼仪规

一、仪表着装

大堂经理着装应以端庄大、平整洁净为标准。

工作期间着统一行服，佩戴分行统一制发的工号牌或胸牌。

仪表整洁统一，妆容淡雅。

2、仪态礼仪

保持微笑；站姿规；双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；适当运用手势。

3、礼貌用语

大堂经理应用语规、以诚待人、语调适中、语气平和、语言亲切，提倡使用普通话。

服务用语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

第四节服务纪律与日常管理规

1、到岗纪律

大堂服务团队人员应按时到岗，按时参加网点晨会和班后会议。

中午交班须当面交接，做好交接记录，禁迟到早退。

2、在岗纪律

工作时间须格遵守各项管理规章，不得擅自离岗、聊天、大声喧哗，在工作时间做与业务无关的事；禁工作期间吸烟，禁酒后上岗，尽量避免接打私人，禁止占用聊天。

3、日常管理规

（1）例会工作制度

营业网点负责人每至少组织一次全体员工例会，每日至少组织一次大堂经理例会（晨会或班后会议），容主要涉及大堂服务团队工作部署、产品学习、文件传达、问题整改等容，并将例会容简要记录。

（2）信息报告制度

大堂经理每至少一次向团队负责人或网点负责人汇报客户维护情况、工作存在问题、产品营销案、思想动向、工作建议等容。

（3）投诉管理制度

网点负责人须明确投诉处理责任人。

客户投诉3个工作日，责任人须答复客户并跟进维护，并做好投诉跟踪处理记录。

对于大堂团队人员原因导致投诉事件的，明确第一责任人，执行首问负责制。

第5节“一站式”服务

1、服务对象

已初次分流至智能机办理业务后有后续业务需求的重要客户。

2、业务处理

适用“一站式服务”的常见业务类型为非现金业务：

账户升级；减免年费；他行资金转入；无卡注销网银等。

3、机动柜台设置

核算网点须设置一个机动非现金柜用于持主机操作权限大堂经理执行“一站式服务”，物理网点和金融便利店不做硬性要求，但网点负责人须优化窗口数量，柜员适时充实大堂。

第四章厅堂营销策略指引

第一节产品宣传

一、产品宣传页

各营业网点须保证大堂填单台，迎候区、等候区，窗口等位置摆放宣传页或宣传牌，及时更新更换新产品以及主推产品宣传页。

2、产品宣传板

每营业网点须至少摆放一个产品宣传板于大厅醒目位置，用于展示我行主推产品，宣传板设计制作由大堂经理负责。

第二节营销技巧

一、营造营销氛围：

1.看——静营销

2.听——微沙龙

3.触——电子屏

二、畅通营销环节

1.畅——转介卡

2.通——巧沟通

3.快——码上赢

三、组合营销手段

1.准——识别码

2.集——无线网

3.全——营销圈

第三节营销流程

一、识别客户

（一