公园绿化养护施工质量保证措施1Word下载.docx
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（三）建立从员工、组长、主管、公司质量环境领导小组的“四级质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。
每级管理人员都有自已明确的职责和权限，每位员工都有能熟悉操作规程和规章，形成事事有人管，环环有着落，人人抓质量的局面。
四级质量监督体系
（四）质量管理体系持续改进体系（管理在于行，不在于知，知易行难，行胜于言）
（五）八项质量管理原则是体系的重要基础
附：
质量监督保证体系框图
二、质量保证措施
为高质量高效率地达到本项目质量总目标，我公司就站区范围制订了详细的工作计划及操作方法，并将仪器设备工作的操作方法、内容下达到各个岗位，做到分工明确，任务到点，责任到人。
根据中标后服务区域的地理位置的特性和作业要求选用最适当的车辆、机械、工具，以提高效率，确保财产安全，防患于未然，杜绝工作中的失误现象。
确保用正确的工作方案、技能保证每一个工作环节顺利实施，我公司将对员工进行公司规章制度、职业道德、安全生产、工作技能等方面的培训，经考试合格后方能上岗；
加强对员工的劳动态度与技能考核，不断提高员工的综合素质；
通过建立竞争机制，倡导员工“微笑服务在岗位”，激发员工的积极性，持续提升服务技能和服务质量。
按照IS09001国际质量管理体系要求，公司全体员工遵循以下准则，努力实现以下质量环境目标：
公司所有活动依据国家法律法规和ISO9001国际质量管理体系文件的要求办事。
全体员工熟练掌握本职业务，做到先培训后上岗，培训率100%努力创造具有一流技术的专业化水平。
强化预防控制和监督，整合有效的质量运行，做到有问题早发现、早处理、早解决，不出不合格产品。
实现人人讲质量、
道工序质量不合格不交给下道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。
尽量大努力满足顾客的要求，顾客反映的问题要做到随叫随到、随到随改，在一个工作日内提出整改意见，并反馈给顾客，努力提高顾客满意度。
为保证本项目的顺利完成，我公司特制定了安全生产管理规定，实施“三级安全教育制度”，将安全、质量工作互逐级落实到点、落实到人。
建立“四级质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。
（一）组织体系的质量保证
建立以项目经理为核心的质量管理网络，以一级环卫管理为目标，各部门组实行分工协作。
明确各岗位职能范围，质量责任具体落实到人，层层签订责任状。
严格执行本项目作业规范及质量以《城市环境卫生质量规范》的相关要求。
在质量保证体系实施过程中，严格贯彻IS09001系列标准。
根据有关质量管理文件规定，从质量、合同评审到环卫作业过程中的一系列工作及文件资料管理各环节着手。
做到事前计划、事中控制、事后总体分析，在整个养护过程中形成一个符合国际IS09001系列标准的环卫管理体系。
（二）技术保证
建立以项目经理为核心的技术服务体系，认真组织有关环卫人员进行技术规程规范学习，在具体管理操作前，对操作事项进行全面技术交底，使环卫工人有所放心。
定期到承包范围内进行现场检查，如发现质量隐患，及时采取有效措施，月底进行技术总结。
同时积极进行环卫管理人员、环卫工人进行培训，提高环卫品位。
（三）资金与物资设备的保证
若有幸中标，我公司针对目前本项目的环卫现状及环卫管理要求。
将单独设立帐目，实行环卫专款专用，且公司提供优良充足的设备及物资，并派专职管理人员进行管理。
根据的实际情况，本项目配置相应的一套完整的设备和工具，包括洒水车、大型扫路车、中型扫路车、垃圾运输车、工具车辆、清扫保洁作业工具车（电动三轮车、手推板车）、电动保洁单车等。
车辆按招标人要求印制统一标识。
所采用的材料、设备满足国家有关技术操作规程的要求。
（四）后勤保障
我司将在所中标服务范围内的地区设立大型办公管理场所、停车场，办公室内专设有项目管理服务部，配有传真、电话、对讲机、网线等办公设备；
且专设设备维修中心。
（五）项目不合格服务控制程序
目的：
确保作业实施过程中出现的不合格服务得到及时纠正与有效控制。
适用范围：
本程序适用于公司在提供保洁服务实施过程中出现的不合格服务进行控制。
职责:
行政部负责对不合格服务的归口管理；
各相关部门负责对本部门出现的不合格进行识别纠正；
管理者代表对服务过程中出现的不合格进行评价、处理。
工作程序
1）不合格服务情况分为二种：
①严重不合格：
由于服务工作不合格而造成顾客的重大损失或造成比较大的社会影响为严重不合格。
②一般不合格：
服务态度不端正、不按操作规程工作等都视为一般不合格。
2）凡出现不合格服务的情况，包括公司领导巡视时发现的、定期的服务质量考评时发现的、顾客投诉等均需要进行原因分析评价和处置。
3）当发现不合格时，由不合格发现人填写《不合格服务/产品评审处理记录》中的事实描述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。
4）责任部门或责任人评市分析不合格的实施与原因，并采取相应的处置方法纠正不合格。
不合格服务处置的方法主要有赔礼道歉、返工、经济赔偿、经顾客同意让步处理、以及解除合同。
对于一般不合格的情况，公司采取通报和一定和经济处罚措施；
对于严重不合格情况，公司采取调离岗位和给予一定的经济处罚、除名处理等措施。
5）各部门人员出现工作不合格时，由部门负责人对有关人员和事情进行识别、纠正，并对处理结果进行验证。
6）对顾客、相关方等方面的外部投诉，责任部门负责人要组织有关方面进行协调，及时进行处理和记录在《投诉处理表》上，处理后由责任部门向投诉者进行回复反馈，并报一份给拓展部备案。
7）对于严重不合格的服务或涉及跨多个部门的一般不合格，相关责任部门或责任人要及时向行政部、公司领导作书面汇报，由市场部组织有关人员对不合格的服务进行评价和处置，记录在《不合格服务／产品评审处理记录》上。
8）对不合格项目经处理纠正后，应由市场部或责任部门进行处置效果的验证，并做好记录。
在服务交付之后，如发现存在不合格服务时，应由责任部门与服务接受者进行商量，采取双方协调的补救措施。
9）当外部投诉或同类不合格项目发生两次以上，或发生影响重大的不合格时，应按《纠正和预防措施控制程序》执行。
投诉处理
①根据投诉的内容，及时到现场检查，不足之处马上跟进。
②如投诉存在客观理由，或不是自己造成的应由经理作出处理（不能讲：
“与我无关”或与客户辩解。
）
③对待投诉要认真听，详细了解，先表示歉意，承担责任，马上采取补救措施。
考核及奖惩方法
通过公司对本项目例行巡检、项目经理上报资料审核及目标指数考核等方式对项目经理工作履行情况进行考核，考核结果分为优、良、中、差四个等级。
考核结果直接带入奖惩方法。
考核主要内容有：
项目进度、项目质量及机械及辅材控制、文明施工、安全作业要求、客户满意度等。
质量回访制度
回访时向用户提供优质服务的保证，是企业赢得市场，树立良好的企业形象的重要环节，按照合同的有关规定，在承包期内，项目人员应主动对交付使用的项目进行回访，听取用户对本工程质量的意见，并上报公司项目部备案。
质量监督及信息反馈
1）具体实施方法
①设立质量监督投诉电话，24小时开通，接受承包单位领导及群众的监督。
②向政府相关部门及监理单位提交项目部，全体员工名单及其职责、责任区和电话，接受政府监督。
③项目部成员不定期检查各工种，各责任区的清扫保洁环卫工作质量情况。
④每周召开一次质量讨论会，由公司内各部门负责人及本项目部现场，领班人员以上参加，及时解决出现的质量问题。
2）实施依据
对于本项目的质量监督，我们始终坚持以下原则：
①以招标说明书中的清扫保洁质量要求、垃圾运输质量要求和招标文件中“考核标准”分别作为质量标准和检查标准。
②以自检为重点，自身为动力；
以景观为目的，以检查为监督，质量监督工作力求主动，不可被动。
3）质量检查的组织结构
①质量检查的组织结构由环卫工人—组长—主管—项目经理—董事总经理组成。
②组长每天巡查2次，质安员每一日或两日全查1次，一是检查问题，二是解决问题。
项目经理每周全面检查1次，两周总评1次。
③从环卫工人到项目经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。
④无条件服务市政部门组织的清洁活动及突击性的卫生清洁任务，按时完成、按标准、按要求完成所俞配的工作；
节假日前后加大自检力度。
⑤对凡相关的责任人，均切实做到赏罚分明。
（六）设备保修服务
我公司对所有设备设专人进行日常保养，并至少每三个月进行一次大检修；
对出现的设备质量和性能问题，我公司将在第一时间内安排维修技师进行处理，确保办公设施和物资装备能正常进行。
同时，我公司将要求设备制造商每年来三次对设备进行检查，并对所售设备终身指导维修；
按计划定期检查、维护，维修或更换非人为损坏的设备装置。
（七）服务文化
一个理念：
成就价值，与客户共同成长
一个宗旨：
客户至上，诚信为本
一个目标：
让客户完全满意
一项策略：
为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务
四项承诺：
全过程、全天候、全方位、全身心
五项准则：
诚信、主动、高效、专业、精细
六项标准：
着装标准、仪容标准、用语标准、行为标准、工具标准、流程标准
（八）服务追踪
公司本着“质量第一、服务至上”的经营管理理念，在本项目运营过程中，将严格要求以上文件所述实施作业。
同时，热枕欢迎各级领导对我公司进行监督指导，并给我公司工作提出积极宝贵的建议，我公司将在第一时间内进行接受处理。
对本项目工程的投诉，我公司在两个工作日内将处理结果回馈的客户
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