实训指导书项目二客户接待Word文档格式.docx
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B.明确说明自己的服务意愿和所处的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”。
C.在周先生所及范围内关注周先生需求，保持一定距离，避免给周先生有压力的感觉。
D.当周先生有疑问时，销售人员主动趋前询问。
4.客户希望与销售顾问商谈时，销售顾问应如何应对？
（ABCD）A.先回应周先生提出的话题，倾听、不打断周先生谈话B.第一时间奉上免费饮料。
周先生选择：
蒸馏水、茶水、速溶咖啡等C.介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加周先生信心D.争取适当时机，请周先生留下周先生信息。
5.客户离开时，销售顾问应如何应对？
（BCD）
A.放任客户自行离开B.放下手中其他事务，送周先生到展厅门外C.感谢周先生光临，并诚恳邀请再次惠顾D.目送周先生离开，直至周先生走出视线范围，挥手告别6.客户接待的基本环节有打招呼、请坐、倒水、寒暄、递名片，也可称为接待的五件套。
7.请举例说明下列不同类型的问候语。
1）表现礼貌的问候语“您好！
”“早上好！
”“节日好！
”“新年好！
”
2）表现思念之情的问候语“好久不见，你近来怎样？
”“多日不见，可把我想坏了！
3）表现对对方关心的问候语“最近身体好吗？
”“来这里多长时间了，还住得惯吗？
”“最近工作进展如何，还顺利吗？
4）表现友好态度的问候语“生意好吗？
”“在忙什么呢？
8.请列举适合寒暄的几个话题，并说明寒暄时的注意事项。
寒暄话题：
天气话题；
能让对方引以为傲的事或个人兴趣；
关心对方；
社会话题；
令人振奋的消息；
对方所在行业的探讨；
自己的事情寒暄注意事项：
热情主动，诚实友善；
因势利导，适可而止；
聆听客户说话，保持适当的互动
9.汽车销售顾问初次接洽时应该掌握哪些技巧？
（ABCD）A.热情、友善地对待你的客户B.细心地观察你的客户
C.勤勉地对待你地客户D.主动地迎接你的客户10.请总结开放式提问和封闭式提问的优缺点、适用场合及常用语等内容。
提问方式
优点
缺点
适用场合
常用词语
开放式提问
没有限制，容易获得更多的信息
由于没有引导，客户容易回避和偏离
寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中
如何、为什么、哪里、哪些、何时、多少钱、谁
闭锁式提问
不易偏离主题
不利于获得更多的信息
用来确认和暗示
是否、行不行、可不可以、A或B、您认同吗
11.下列哪些倾听属于真正意义上的倾听？
（CD）
A.听而不闻B.有选择性的倾听C.专注的倾听D.积极的倾听12.面对周先生提问时，销售顾问应如何回应？
（ABCD）A.用心倾听周先生的问题，以保证正确理解B.耐心解答，提供周先生所需的信息C.询问周先生是否明白、满意自己的解答D.对自己的回复进行补充完善13.下列属于呼出电话邀约准备工作的有（ABCD）。
A.查阅潜在周先生信息档案B.准备谈话要点C.列举周先生可能搪塞或拒绝的理由，准备好相应的解释或化解方法D.准备记录用的笔、本、相关材料及产品资料14.请简述销售顾问邀约周先生的技巧。
（1）对前期达成的共识进行确认。
（2）可以采用二选一的方法为客户提供时间选择。
（3）为客户到店找到充足的理由。
（4）如果客户明确表示拒绝，销售顾问也要对客户表示感谢，并为下次邀约做好铺垫。
三、制订计划
根据所需知识，制订客户接待的工作计划。
序号
工作流程
操作要点
1
接待准备
检查仪容仪表；
带好销售工具夹并及时更新相关资料；
在展厅等候来店客户
2
迎接客户
在展厅大门内热情迎接周先生，询问周先生的来访目的；
及时递上名片，简短自我介绍并请教周先生尊姓；
与周先生同行人员一一招呼
3
客户想独自参观时
按周先生意愿进行，请周先生随意参观；
明确说明自己的服务意愿和所处的位置；
在周先生所及范围内关注周先生需求，保持一定距离，避免给周先生有压力的感觉；
当周先生有疑问时，销售人员主动趋前询问。
4
客户希望与销售顾问商谈时
礼貌寒暄；
回应周先生提出的话题，倾听、不打断周先生谈话；
引导客户到休息区就坐，并第一时间奉上免费饮料；
介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加周先生信心；
争取适当时机，请周先生留下周先生信息
5
客户离开时
放下手中其他事务，送周先生到展厅门外；
感谢周先生光临，并诚恳邀请再次惠顾；
目送周先生离开，直至周先生走出视线范围，挥手告别
6
客户离去后
整理、纪录客户有关信息；
进行客户信息的系统登记；
进行潜在客户分级；
制定潜在客户跟进计划；
根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店
计划审核
审核意见：
年月日签字：
四、计划实施
1.接待准备
1）你认为销售顾问应该做好哪些仪容仪表方面的检查？
面部、肢体、发部、化妆、着装。
2）你认为一个销售工具夹中应放哪些物品？
左侧：
按顺序放置名片、笔、计算器、音乐CD、草稿纸右侧：
按顺序摆放公司简介（反面可夹个人荣誉和相关证书）、需求分析表、试乘试驾协议和试乘试驾意见调查表、报价明细表、按揭办理指南、按揭申请表和相关数据资料、保险估算表、精品报价表、以前购车合同（供客户观看，促动客户成交）、销售合同、交车流程图、上牌流程图、本品资料及亮点介绍竞品资料及不利信息
注意事项：
计算机保持良好状态，所有资料建议放置5份。
3）两人互检仪容仪表及销售工具夹并记录检查结果。
答题指导：
检查仪容仪表是否符合销售顾问仪容仪表要求，销售工具夹中物品是否正确、齐全。
2.迎接客户情境：
销售顾问看到周先生一家三口进店。
要求：
请编写此时销售顾问与客户的动作及相关话术。
周先生一家三口走进展厅，销售顾问站姿标准，面带微笑地对周先生夫妇说：
“欢迎光临光临一汽奔腾4S
店，我是销售顾问李洁，两位可以叫我小李。
这是我的名片。
”销售顾问双手将名片一一呈递给周先生夫
妇。
周先生点头，接过名片，看了看名片。
周先生：
哦，小李。
你好。
四人边走边交流。
销售顾问（面带微笑）：
先生，请问您怎么称呼？
我姓周。
销售顾问：
周先生、周太太，很高兴认识二位。
请问二位是第一次来本店吗？
周先生（点头）：
是的，我们第一次来。
周先生、周太太,请问有什么可以帮到二位？
我们过来看看车。
那您二位这边请。
3.客户想独自参观时情境：
周先生提出想独自参观展车。
请编写时销售顾问与客户的动作及相关话术。
周先生、周太太，这边是我们的展区,各款车型均有,请二位随意参观。
请问需要小李陪同二位
吗？
（销售顾问面带微笑，用手势指引周先生向展厅）
不用了，我们先随便看看，有需要的话我再叫你。
好的，二位可以多看看、多比较。
如果有任何需要，请叫我一声，我愿意随时为二位服务。
好的，你先忙，我们自己先转转。
销售顾问站在离客户3米左右远的距离，静静等待客户的招呼，或者看到周先生对车辆很感兴趣，找时机
介入。
4.客户希望与销售顾问商谈时情境：
周先生示意销售顾问想与其进行交谈。
要求：
销售顾问快步走上前，与周先生保持一定的距离。
周先生,您看得这款车可是我们的畅销车型,需要我帮您介绍一下吗？
小李啊，你们这款车多少钱啊？
销售顾问（微笑真诚的看着周先生，用手势指向迈腾）：
这款迈腾按照排量和配置的不同，价位从18-30
万不等，最终价格还是要根据您选择的配置来决定。
那这辆车多少钱啊？
这款车是2019款330TSIDSG豪华型，价格为22.91万。
价格好商量，关键是选择一款适合您
的车。
嗯，没错。
您信得过我的话，不如我们到那边坐下来谈谈，看看哪款配置更适合您。
好啊。
周先生，您这边请。
销售顾问将周先生引导至洽谈区，扶椅邀请其入座，周先生坐下。
销售顾问（半鞠躬）：
周先生，您请坐。
我去为您倒杯饮品吧，店里有矿泉水、咖啡、果汁，您需要哪种？
不用麻烦了，来杯白水就可以。
好的，请您稍等。
（销售顾问走开）
销售顾问倒水回来
周先生，您的白水，请慢用，小心烫。
哦，好，谢谢。
小李可以坐下来吗？
周先生（请的手势）：
当然了，你坐。
销售顾问入座，探寻客户需求。
5.客户离开时情境：
周先生表示想要离开。
周先生看表后说道：
小李，我们等下还有事。
周先生、周太太，二位有事的话那我们今天就看到这吧。
相信二位已经有了钟意的车型。
我们
欢迎二位改天再次到店看车。
好的，那我们就先走啦。
好的，二位慢走。
销售顾问陪同客户到展厅门口，再次向周先生告别。
6.客户离开后情境：
周先生一家三口离去后，销售顾问回到展厅，整理客户信息。
（1）填写客户到店登记表，见表2-1。
表2-1展厅到店客户登记表
编号
客户姓名
电话号码
联络地址
来店
来店方式
来店时间
离店时间
拟购车型
有望程度
客户特性跟踪
接待人员
周×
……
开车
迈腾
☑初次来店
□已受邀约者
□产品资料
□希望
□再次联络时间
□初次来店
（2）针对与周先生沟通的结果，判断周先生的分级，并说明理由。
参考答案：
周先生为A级（意向成交客户），原因：
1）车型、车色已选定；
2）商谈付款方式及交车日期；
3）商谈分期付款手续；
4）要求协助处理旧车
（3）制订对周先生的潜在客户跟进计划，并说明理由。
销售顾问对于A级客户跟进频次为24小时、7天，15天。
（4）根据跟进计划，对周先生进行跟进，电话邀请周先生再次来店。
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