实训指导书项目二客户接待Word文档格式.docx
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B.明确说明自己的服务意愿和所处的位置,“如有需要,请随时召唤,我就在这边”。
C.在周先生所及范围内关注周先生需求,保持一定距离,避免给周先生有压力的感觉。
D.当周先生有疑问时,销售人员主动趋前询问。
4.客户希望与销售顾问商谈时,销售顾问应如何应对?
(ABCD)A.先回应周先生提出的话题,倾听、不打断周先生谈话B.第一时间奉上免费饮料。
周先生选择:
蒸馏水、茶水、速溶咖啡等C.介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历,增加周先生信心D.争取适当时机,请周先生留下周先生信息。
5.客户离开时,销售顾问应如何应对?
(BCD)
A.放任客户自行离开B.放下手中其他事务,送周先生到展厅门外C.感谢周先生光临,并诚恳邀请再次惠顾D.目送周先生离开,直至周先生走出视线范围,挥手告别6.客户接待的基本环节有打招呼、请坐、倒水、寒暄、递名片,也可称为接待的五件套。
7.请举例说明下列不同类型的问候语。
1)表现礼貌的问候语“您好!
”“早上好!
”“节日好!
”“新年好!
”
2)表现思念之情的问候语“好久不见,你近来怎样?
”“多日不见,可把我想坏了!
3)表现对对方关心的问候语“最近身体好吗?
”“来这里多长时间了,还住得惯吗?
”“最近工作进展如何,还顺利吗?
4)表现友好态度的问候语“生意好吗?
”“在忙什么呢?
8.请列举适合寒暄的几个话题,并说明寒暄时的注意事项。
寒暄话题:
天气话题;
能让对方引以为傲的事或个人兴趣;
关心对方;
社会话题;
令人振奋的消息;
对方所在行业的探讨;
自己的事情寒暄注意事项:
热情主动,诚实友善;
因势利导,适可而止;
聆听客户说话,保持适当的互动
9.汽车销售顾问初次接洽时应该掌握哪些技巧?
(ABCD)A.热情、友善地对待你的客户B.细心地观察你的客户
C.勤勉地对待你地客户D.主动地迎接你的客户10.请总结开放式提问和封闭式提问的优缺点、适用场合及常用语等内容。
提问方式
优点
缺点
适用场合
常用词语
开放式提问
没有限制,容易获得更多的信息
由于没有引导,客户容易回避和偏离
寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中
如何、为什么、哪里、哪些、何时、多少钱、谁
闭锁式提问
不易偏离主题
不利于获得更多的信息
用来确认和暗示
是否、行不行、可不可以、A或B、您认同吗
11.下列哪些倾听属于真正意义上的倾听?
(CD)
A.听而不闻B.有选择性的倾听C.专注的倾听D.积极的倾听12.面对周先生提问时,销售顾问应如何回应?
(ABCD)A.用心倾听周先生的问题,以保证正确理解B.耐心解答,提供周先生所需的信息C.询问周先生是否明白、满意自己的解答D.对自己的回复进行补充完善13.下列属于呼出电话邀约准备工作的有(ABCD)。
A.查阅潜在周先生信息档案B.准备谈话要点C.列举周先生可能搪塞或拒绝的理由,准备好相应的解释或化解方法D.准备记录用的笔、本、相关材料及产品资料14.请简述销售顾问邀约周先生的技巧。
(1)对前期达成的共识进行确认。
(2)可以采用二选一的方法为客户提供时间选择。
(3)为客户到店找到充足的理由。
(4)如果客户明确表示拒绝,销售顾问也要对客户表示感谢,并为下次邀约做好铺垫。
三、制订计划
根据所需知识,制订客户接待的工作计划。
序号
工作流程
操作要点
1
接待准备
检查仪容仪表;
带好销售工具夹并及时更新相关资料;
在展厅等候来店客户
2
迎接客户
在展厅大门内热情迎接周先生,询问周先生的来访目的;
及时递上名片,简短自我介绍并请教周先生尊姓;
与周先生同行人员一一招呼
3
客户想独自参观时
按周先生意愿进行,请周先生随意参观;
明确说明自己的服务意愿和所处的位置;
在周先生所及范围内关注周先生需求,保持一定距离,避免给周先生有压力的感觉;
当周先生有疑问时,销售人员主动趋前询问。
4
客户希望与销售顾问商谈时
礼貌寒暄;
回应周先生提出的话题,倾听、不打断周先生谈话;
引导客户到休息区就坐,并第一时间奉上免费饮料;
介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历,增加周先生信心;
争取适当时机,请周先生留下周先生信息
5
客户离开时
放下手中其他事务,送周先生到展厅门外;
感谢周先生光临,并诚恳邀请再次惠顾;
目送周先生离开,直至周先生走出视线范围,挥手告别
6
客户离去后
整理、纪录客户有关信息;
进行客户信息的系统登记;
进行潜在客户分级;
制定潜在客户跟进计划;
根据跟进计划,进行客户跟进,邀请客户再次来店
计划审核
审核意见:
年月日签字:
四、计划实施
1.接待准备
1)你认为销售顾问应该做好哪些仪容仪表方面的检查?
面部、肢体、发部、化妆、着装。
2)你认为一个销售工具夹中应放哪些物品?
左侧:
按顺序放置名片、笔、计算器、音乐CD、草稿纸右侧:
按顺序摆放公司简介(反面可夹个人荣誉和相关证书)、需求分析表、试乘试驾协议和试乘试驾意见调查表、报价明细表、按揭办理指南、按揭申请表和相关数据资料、保险估算表、精品报价表、以前购车合同(供客户观看,促动客户成交)、销售合同、交车流程图、上牌流程图、本品资料及亮点介绍竞品资料及不利信息
注意事项:
计算机保持良好状态,所有资料建议放置5份。
3)两人互检仪容仪表及销售工具夹并记录检查结果。
答题指导:
检查仪容仪表是否符合销售顾问仪容仪表要求,销售工具夹中物品是否正确、齐全。
2.迎接客户情境:
销售顾问看到周先生一家三口进店。
要求:
请编写此时销售顾问与客户的动作及相关话术。
周先生一家三口走进展厅,销售顾问站姿标准,面带微笑地对周先生夫妇说:
“欢迎光临光临一汽奔腾4S
店,我是销售顾问李洁,两位可以叫我小李。
这是我的名片。
”销售顾问双手将名片一一呈递给周先生夫
妇。
周先生点头,接过名片,看了看名片。
周先生:
哦,小李。
你好。
四人边走边交流。
销售顾问(面带微笑):
先生,请问您怎么称呼?
我姓周。
销售顾问:
周先生、周太太,很高兴认识二位。
请问二位是第一次来本店吗?
周先生(点头):
是的,我们第一次来。
周先生、周太太,请问有什么可以帮到二位?
我们过来看看车。
那您二位这边请。
3.客户想独自参观时情境:
周先生提出想独自参观展车。
请编写时销售顾问与客户的动作及相关话术。
周先生、周太太,这边是我们的展区,各款车型均有,请二位随意参观。
请问需要小李陪同二位
吗?
(销售顾问面带微笑,用手势指引周先生向展厅)
不用了,我们先随便看看,有需要的话我再叫你。
好的,二位可以多看看、多比较。
如果有任何需要,请叫我一声,我愿意随时为二位服务。
好的,你先忙,我们自己先转转。
销售顾问站在离客户3米左右远的距离,静静等待客户的招呼,或者看到周先生对车辆很感兴趣,找时机
介入。
4.客户希望与销售顾问商谈时情境:
周先生示意销售顾问想与其进行交谈。
要求:
销售顾问快步走上前,与周先生保持一定的距离。
周先生,您看得这款车可是我们的畅销车型,需要我帮您介绍一下吗?
小李啊,你们这款车多少钱啊?
销售顾问(微笑真诚的看着周先生,用手势指向迈腾):
这款迈腾按照排量和配置的不同,价位从18-30
万不等,最终价格还是要根据您选择的配置来决定。
那这辆车多少钱啊?
这款车是2019款330TSIDSG豪华型,价格为22.91万。
价格好商量,关键是选择一款适合您
的车。
嗯,没错。
您信得过我的话,不如我们到那边坐下来谈谈,看看哪款配置更适合您。
好啊。
周先生,您这边请。
销售顾问将周先生引导至洽谈区,扶椅邀请其入座,周先生坐下。
销售顾问(半鞠躬):
周先生,您请坐。
我去为您倒杯饮品吧,店里有矿泉水、咖啡、果汁,您需要哪种?
不用麻烦了,来杯白水就可以。
好的,请您稍等。
(销售顾问走开)
销售顾问倒水回来
周先生,您的白水,请慢用,小心烫。
哦,好,谢谢。
小李可以坐下来吗?
周先生(请的手势):
当然了,你坐。
销售顾问入座,探寻客户需求。
5.客户离开时情境:
周先生表示想要离开。
周先生看表后说道:
小李,我们等下还有事。
周先生、周太太,二位有事的话那我们今天就看到这吧。
相信二位已经有了钟意的车型。
我们
欢迎二位改天再次到店看车。
好的,那我们就先走啦。
好的,二位慢走。
销售顾问陪同客户到展厅门口,再次向周先生告别。
6.客户离开后情境:
周先生一家三口离去后,销售顾问回到展厅,整理客户信息。
(1)填写客户到店登记表,见表2-1。
表2-1展厅到店客户登记表
编号
客户姓名
电话号码
联络地址
来店
来店方式
来店时间
离店时间
拟购车型
有望程度
客户特性跟踪
接待人员
周×
……
开车
迈腾
☑初次来店
□已受邀约者
□产品资料
□希望
□再次联络时间
□初次来店
(2)针对与周先生沟通的结果,判断周先生的分级,并说明理由。
参考答案:
周先生为A级(意向成交客户),原因:
1)车型、车色已选定;
2)商谈付款方式及交车日期;
3)商谈分期付款手续;
4)要求协助处理旧车
(3)制订对周先生的潜在客户跟进计划,并说明理由。
销售顾问对于A级客户跟进频次为24小时、7天,15天。
(4)根据跟进计划,对周先生进行跟进,电话邀请周先生再次来店。