重大质量问题应急预案管理规定Word文档下载推荐.docx

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第四条重大业务服务质量事件类别一按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件.重大业务支撑质量事件.重大增值业务质量事件.重大集团产品质量事件.重大终端质量事件.重大收费争议事件.重大服务质量事件.重大信息安全事件等。

二按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。

其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报综合办公室.法律诉讼法律安保部.重大投诉信息分公司和省客服中心和业务风险及故障各业务管理部门。

三按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件.橙色预警事件及黄色预警事件。

各级别重大业务服务质量事件判定标准如下表-1重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警特别重大事件重大事件需关注影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题50000，其它问题5000网络或支撑问题20000，其它问题2000网络或支撑问题5000，其它问题1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。

全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。

全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。

负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站.论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。

影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。

影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。

总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息备注满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

第三章组织机构和工作职责第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责一省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室.市场经营部.数据部.集团客户部.网络部.法律安保部.客户服务部.省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

表-2重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单领导组名单组长裴忠国副总经理组员王和俊.刘永胜.高楠.王丽红.姚洪岩.毕纪伟.杨光宇.辛丽颖.王春胜.赵洁军.杨子佺.刘强.郭长清.谷忠慧.金巍.祝光.韩伟.张云福.宋峰二应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。

第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责一重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室.市场经营部.数据部.集团客户部.网络部.法律安保部.客户服务部.省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。

表-3重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单工作组名单组长赵彤组员雷洪斌.佟艳荣.张东林.左振坤.朱世英.王海燕.杨育柏.刘光远.马晓东.李龙德.张国森.姜依朋.张立涛.葛岩.吴彦丽.战佩良.王华.荆小洪.孟凡宇.杨丽娟.郭峰.刘建杰.陈蕾.周彬.田欣.张晓宇.荣文.彭湃.温娟娟.张明辉.王艳红.柳承敏.张宝华.孙溪.汪铁伟.郭文彦.姜志勇.刘晓慧注表-3中黑色字体为各部门接口人。

二工作组主要职责为搜集.接收.发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理.分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。

第七条各部门工作职责一业务管理部门市场经营部.网络部.数据部.集团客户部.客户服务部负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并

根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。

二综合办公室负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息;

协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。

三法律安保部负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。

四客户服务部负责重大服务质量事件预警信息的接收.汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。

五省客户服务中心负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息;

按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。

六各分公司负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。

第四章重大业务服务质量事件应急处理流程第八条重大业务服务质量事件预警信息接收和收集一总部预警信息接收客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息;

省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

二省内预警信息的收集省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门市场经营部.网络部.数据部.集团客户部.客户服务部对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。

如出现预警事件，监控部门应在1小时内将相关信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

三预警信息内容省客服中心反馈总部预警信息时，应保证总部预警信息完整.准确。

对于省内收集的预警信息，监控部门在反馈预警信息时应包含以下内容预警级别，事件发生的时间.影响范围.可能影响的客户数，事件主要内容，客户投诉量.客户主要的投诉问题，故障原因如不能及时查清则可以不写和目前处理情况等。

第九条重大业务服务质量事件预警信息发布客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发布。

一客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作。

表-4重大业务服务质量事件预警信息发送范围省公司主管领导综合办公室业务管理部门客服部门红色预警橙色预警黄色预警二客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息后，应在1小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息，将预警信息发送给相关部门接口人，并进行电话通知。

各部门接口人手机应确保24小时开机，接收到涉及本部门的重大业务服务质量事件信息后，立即组织本部门人员牵头处理，并向本部门领导报告预警信息情况。

第条重大业务服务质量事件应急处理由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务质量事件进行牵头处理工作。

业务管理部门接到预警信息后，应立即牵头对事件原因进行分析，组织人力对问题进行快速解决，制定客户投诉处理方案和解释口径，在事件发生2个小时内将解释口径发给一线服务部门，指导一线服务部门做好投诉处理工作，并在24小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户服务部。

如涉及媒体协调或法律事务，还需要将相关情况反馈综合办公室.市场经营部或法律安保部。

一重大业务服务质量事件发生后，

根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大;

再进行内部流程优化。

该原则贯穿重大事件的事前预防.事中处理和事后改善。

二一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。

三重大业务服务质量事件处理采取点.线.面结合的工作模式点是指重大业务服务质量事件发生后，由引发事件的业务管理部门跟进处理;

线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理;

面是指对于较为复杂.单个专业线条不能处理的问题，应协调市场.技术.客服及其它相关部门共同协调处理，形成点.线.面结合的工作模式。

第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善第一条重大业务服务质量事件的信息上报由重大事件问题所属的业务管理部门以下简称业务管理部门负责重大业务服务质量事件信息上报工作。

一对于总部下发的预警事件及省内红色.橙色两级预警事件，业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领导组领导进行情况汇报，并

根据领导指示开展应急处理工作。

二对于总部下发的预警事件，业务管理部门应在2小时内向总部首次反馈处理工作启动情况，并且总部一级预警在8小时内.总部二级预警和敏感信息在24小时内要形成明确实施方案并向总部进行书面报告。

三对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应

根据应急处理领导组指示，向总部报备相关预警事件信息。

第二条重大业务服务质量事件的事后改善机制由重大事件问题所属的业务管理部门以下简称业务管理部门负责重大业务服务质量事件事后改善工作。

一业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。

二对于总部下发的预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并以专题简报的形式，向总部市场经营部及专业部门反馈整改措施及效果。

三对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并

根据应急处理领导组指示，向总部报备问题整改情况。

第六章附则第三条各分公司应

根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大业务服务质量事件应急管理办法。

第四条本办法由省公司客户服务部负责解释。

第五条本办法自发布之日起试行。

重大质量问题应急预案管理规定为提高建设工程重大质量安全事故应急的快速反应能力，确保科学.及时.有效地应对建设工程重大质量安全事故，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定，依据有关法律法规和我部职能，制定建设工程重大质量安全事故应急预案。

一.适用范围一我国境内从事建设工程新建.扩建.改建和拆除活动中，发生一次死亡3人及以上的生产安全事故；

二我国境内已建房屋建筑或者在建房屋工程和市政基础设施工程出现重大质量问题，或者可能造成一次死亡3人及以上的重大险情。

二.工作机制在国务院统一领导下，建设部对各地区建设行政主管部门建立和完善建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案以及实施进行指导.协调和监督；

县级以上地方人民政府建设行政主管部门负责建立和拟定本地区建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案，并负责应急预案批准后的组织实施工作；

各施工.产权和物业管理等单位

根据本地区建设行政主管部门制定的应急预案的原则，制定本单位质量安全事故应急救援预案，建立应急救援组织或者配备应急救援人员。

国务院铁道.交通.水利等有关部门按照国务院规定的职责分工，负责建立和完善有关专业建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案以及实施的指导.协调和监督。

三.应急组织体系与职责建设工程重大质量安全事故应急组织体系，包括各级建设行政主管部门的应急组织以及各施工.产权和物业管理等单位的应急组织。

一各级建设行政主管部门的应急组织与职责

1.国务院建设行政主管部门

根据国务院应急工作原则和方案，建立应急组织体系,由分管部长任应急组织体系负责人。

建设部是负责建设