公共知识篇Word文档格式.docx

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14、VC房状态下，门铃应处于非DND状态。

15、进入客房取电后，廊灯必须处于开启状态。

16、客房DND牌挂在门锁上，“请勿打扰”一面朝向客人。

17、客房最多不得超出18种酒水物品配置，低于60天保值期的酒水物品不得配置。

18、客房写字椅摆放标准：

向外侧约45度。

19、无烟客房烟灰缸应摆放在写字桌中间的抽屉内。

20、客房空调遥控器温度设置在26度。

21、床垫的翻转工作应在每季度第一个月的15日前完成。

22、客房报警按钮按下时，应在30秒内做出快速反应。

23、为避免下水管内异味，做房完毕后洗手盆活塞应处于关闭状态。

24、浴巾摆放时其开口朝墙面。

25、沐浴液,洗发水量不少于3/1或不低于可视孔，多不超过2/3。

26、服务员打扫房间卫生时不能将房门关闭。

27、被子定位遵循先床尾后床头的顺序。

28、客房计划卫生：

大清洁每天一间，每月一次；

单项清洁每天一项。

29、酒店向客人提供的最主要产品是服务。

30、对所有配电柜进行检查，保养至少一年进行一次。

31、8808客人不小心将房间被套烫了一个烟洞，且拒绝赔偿，正确的处理方法是：

做出免赔处理。

32、“维也纳酒店”的正确英文拼写：

ViennaHotel

33、客房设备损坏状况主要是通过客房部员工发现。

34、酒店以及集团每月组织的培训：

有利于提高员工对企业文化及经营理念的认同和认可、有利于员工尽快熟悉工作岗位，进入工作角色、有利于提高酒店或集团的凝聚力，发扬团队精神。

35、工程部每月进行能耗统计的作用：

便于合理的利用及控制能源,发展节能途径。

36、如果受客人之托，要求为他代办事情时，应只要能办到的，尽量答应，问清需求，高效率完成。

37、3个月到期遗留物品有一瓶飘柔的洗发水，处理方法是拾获者领取。

38、3个月到期遗留物品有一盒未开封的藿香正气水，处理方法是存医药箱备用。

39、3个月到期遗留物品有一个诺基亚充电器，处理方法是酒店备用。

40、背景音乐的规定播放时间：

大堂07：

00-24：

00、楼层10：

00-12：

00；

14：

00-22：

00

41、酒店客房作为一种商品，其特点有：

直接性、综合性、质量不稳定性、不可贮藏性

42、酒店员工优质服务的内容有：

良好的仪容仪表、娴熟的服务技能、快捷的服务效率

43、造成火灾的因素有：

火源、可燃物、氧气

44、酒店工程部应从以下方面去考虑节约能源：

天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、季节性活动。

45、安保部在处理违反酒店公德的客人时，对传染病者、醉酒伤人者可以要求其离店。

46、在酒店服务中，最容易引起客人投诉的是服务态度及效率。

47、集团品牌战略定位的是精品商务型酒店。

48、本集团的核心广告语是五星体验二星消费。

49、维也纳酒店集团成立于1993年。

50、高压配电房必须备置绝缘鞋，绝缘手套，放电连接钳，高压开关把手。

51、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。

52、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示感谢。

53、服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

54、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。

55、任何设备保养或能耗的记录，要求有存档两年以上的实件。

方便了解设备情况。

56、酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人。

57、本集团下属分店，办理散客退房时间限制在2分钟，办理散客入住限制在3分钟。

58、对于无窗房，清洁完毕后洗手间抽风应处于开启状态。

59、为客人提供叫醒服务，时间误差允许控制在5分钟左右。

60、当有客人来到前台提供他人姓名，要求查询其房间号时，接待员不可直接予该客人查询。

61、主管查房的重要性：

首先是保证为客提供一个干净舒适的住宿环境而设的最后一道屏障；

其次是对服务员工作质量及态度的一种检验及督导的重要途径。

62、当客人提出问题，自己不清楚，应请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

63、当着客人的面服务工作过程出现差错时，应首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。

64、工作中突然发现客人在大堂大吵大闹的情况，应迅速了解事件原因、判断事件起因的性质、根据起因性质采取措施。

65、客人要求加借物品，在一般情况下服务员应在5分钟之内送到客房。

66、酒店员工下班应主动配合安保员的检查。

67、禁止在酒店公用电脑使用U盘。

应知应会篇

1、员工工牌需佩戴在左胸，穿工鞋或深色皮鞋、袜子；

不能留长指甲，不能涂有颜色

的指甲油上班；

头发干净整齐，男员工不能留长发，不留胡须；

女员工化淡妆；

可

佩带结婚戒指、手表，除此以外的饰物都不能在上班时间内佩带。

2、世界级微笑标准是露出6-8颗牙齿。

3、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。

4、为客人指示方向必须是手掌指示，禁止用手指指示方向。

5、引领客人标准是客人左前方2-3步距离。

6、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。

7、酒店对员工手部的要求是：

1、指甲干净无黑边，不留长指甲；

2、不涂有色指甲油；

3、只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

8、在接递客人物品时应使用双手。

9、客人抵达前台应3步内关注并礼貌招呼客人。

10、员工在说话和走路时应注意：

不得高声喧哗，走路要轻、快。

11、行鞠躬礼的标准：

腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

12、给客人让路的标准是：

1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼；

2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。

13、在工作中应避免的小节有：

挖鼻子或指甲；

伸懒腰；

抽烟；

经常看表；

工作时吃东西；

将手放在口袋里；

抓痒；

唱歌；

吹口哨等。

14、交谈中的忌讳有：

涉及他人隐私、内政、宗教；

（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；

身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；

打断别人的话语；

粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

15、站立的忌讳有：

1）弯腰、驼背、东倒西歪；

2）脚在地上乱蹭乱踢。

16、就坐的忌讳有：

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；

2）双手抱膝，手捂小腹；

3）摆弄手指，衣角，其他小物件；

4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；

5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

17、行走的忌讳有：

1）急步跑；

2）行走路线弯曲；

3）抢道而行，也不打招呼；

4）与人并行，勾肩搭背。

18、打扰别人时应先说：

“对不起”。

19、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。

20、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：

21、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。

22、第三人称呼用：

“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。

23、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。

24、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。

25、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。

26、任何时候见到客人应主动向客人问好。

27、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。

28、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。

29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。

30、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。

31、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。

32、下班前对酒店房卡、钥匙等应做好交接，不可带出酒店。

33、在和客人同坐电梯时，员工在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。

如果员工先离开，应该和客人说再见。

如果客人先离开，我们同样应该说再见。

客人进出电梯时，员工应该主动为客人扶梯。

34、拾到物品应立即上交，不能占为己有。

35、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

36、下班后不能无故在酒店逗留。

37、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。

38、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯。

39、前厅经理或当班经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的所有员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。

40、站立前台时，应正面朝向客人，面带微笑。

41、员工正在工作时，有客人来到前台，应用微笑或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不睬。

42、任何时候前台员工为客人提供服务时都是站立的，夜班坐椅子时间为：

02：

00-06：

00，但有客人来时必须站立。

43、前台员工离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。

44、清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，应优先让客人使用，然后再继续清洁。

45、在清扫房间时,无意损坏客人的东西应：

向客人道歉，并主动提出赔偿。

46、正在打扫房间时客人回来应：

首先问好，并征求客人意见，是否继续打扫。

离开时有礼貌地说，如需要请随时致电。

47、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。

48、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。

49、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。

50、下雨天地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。

51、客人抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。

52、DND的英文是：

DO 

NOT 

DISTURB，意为“请勿打扰”。

53、清洁走客房无论客人是否使用，布草都要全部更换。

54、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。

55、在清洁房间时房门必须打开。

56、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。

57、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上10点以后。

58、服务员如果打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。

如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉并轻声将房门