银行服务手册方案文档格式.docx

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积极的交流

第八条：

倾听与提问

第九条：

专业化操作

1-3客户至上

第十条：

维护现有客户的信任度

第十一条：

站立服务与微笑服务

第十二条：

关于“客户永远是对的”正确理解

第十三条：

关于“我们永远不说不”的正确理解

第十四条：

提升服务质量的目标

1-4优质服务要素

第十五条：

优质服务标准的三大要素：

人员、硬件和软件

第二章、服务行为通用标准

2-1服装与仪表要求

第十六条：

着装要求

第十七条：

仪容仪表要求

第十八条：

举止、神情、言谈要求

2-2服务电话接听要求

第十九条：

接听电话的规范细则

2-3与客户沟通要求

第二十条：

沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求

第二十一条：

与外部客户沟通时的要求

第二十二条：

与内部客户沟通与合作时的要求

第二十三条处理客户的不满与抱怨的行为要求

第二十四条：

服务修复

2-4其它礼仪要求

第二十五条：

接待礼仪

第二十六条：

电梯礼仪

第二十七条：

会议礼仪

第二十八条：

用餐礼仪

第三章营业网点规范服务和形象标准

第二十九条营业网点服务基本流程

3-1柜员服务行为要求

第三十条柜员服务行为要求

3-2大堂经理服务行为要求

第三十一条大堂经理服务行为要求

3-3客户经理服务行为要求

第三十二条客户经理服务行为要求

3-4保安行为要求

第三十三条保安行为要求

3-5支行分管领导与主管服务行为要求

第三十四条听取意见、处理客户的抱怨与投诉

3-6营业网点5S管理要求

第三十五条形象规范

前言

服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项长期而艰巨的任务。

当前，ⅩⅩ银行面临着加快推进战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服务质量。

我们的近期目标：

追求卓越，通过两到三年的努力，初步构建适应并能促进战略转型的现代银行服务体系，把ⅩⅩ银行打造成为ⅩⅩ银行业最佳服务品牌之一。

战略转型的基础在于理念的转变。

推进战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。

我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全面推进经营管理的转型，为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。

——服务是发展战略的灵魂。

服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的基本战略。

提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。

服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入-到每一位员工的血液之中。

——服务是全过程的管理。

服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。

服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。

要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。

——服务是全覆盖的管理。

服务质量的高低取决于过程的每一个环节，全行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。

必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。

——服务是品牌价值提升的载体。

服务的目的在于价值提升。

优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升我行的品牌形象。

服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体，共同打造最佳服务品牌。

未来几年是我行打造ⅩⅩ最佳服务品牌的关键时期。

全行员工将按照“强化规划服务、提升特色服务、打造品牌服务、实现精彩服务”的总体思路，大力推进服务质量的提升工作。

编纂这份《ⅩⅩ银行服务手册》的目的，是为全行员工的通用服务和网点一线员工的服务提供一个规范，下一阶段，将对其它岗位的服务规范将进行补充和完善。

这些规范，将对提升全行的服务质量提供要领与指南，以保证我行发展目标的实现。

为客户提供优质服务是我们的工作和职位的价值所在

顾客是我们经营活动的主要对象。

满足顾客的需要是我们的工作。

金融服务业是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是ⅩⅩ银行树立服务品牌的法宝，真诚服务是我们坚持不懈的追求。

作为金融服务人员，我们要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。

为客户提供优质服务人人有责，每个ⅩⅩ银行员工的天职就是为客户服务。

做好外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的服务。

我们鼓励在我行内部形成全员服务意识。

优质服务不仅仅是服务一线人员的责任，而是我行所有员工共同努力的目标。

优质服务是ⅩⅩ银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。

客户在光顾我们的营业厅时对即将面对的服务过程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。

如果我们的服务低于他们的最低期望，就会被认为是不合格的服务；

如果在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；

如果我们的服务能够超出其最好的预期，就会被认为是优秀的服务。

优质服务可以细分为三个层次：

1．能够满足客户的需要。

客户是服务的采购者。

他们花费了金钱、时间、精力和交通费用等成本，来购买我们的服务，期望能够满足他们的需要。

帮助客户办成事，满足他们的需求，仅仅只做对了一部分，是优质服务的基础。

2．能够给客户带来价值。

客户只有觉得购买的服务给他带来的收益（物质与精神上的）大于他所付出的成本，才会觉得有价值。

好的服务虽然价格偏高，但是如果给客户带来的收益或创造出巨大的价值，客户也会认为值得。

3．达到并超越客户心理和情感上的期望。

客户在接受服务过程中还非常重视获取额外的收获以及心理和情感上（隐性需求）的满足，包括，美好的感官上的享受，精神上的温磬的关怀、热情友善等多种附加增值服务。

要想超越客户的期望，我们一线服务人员必须要做到以下三点：

（1）要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；

（2）在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；

（3）在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。

客户接受了您这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。

增值服务是另一种出乎客户意料的优质服务技巧。

增值服务要求服务人员在为客户提供服务过程中，能够敏锐地捕捉到提供增值服务的机会，并采取行动。

提供增值服务可能会超出服务人员的工作范围，是客户没有想到的额外的服务内容。

增值服务通常与客户的品位、个性化需求有关。

我们为客户做了一些对其具有特殊意义的事，就会给他们一个惊喜，可以极大地增加对我们的信任度。

优质的服务对我行意味着更高的客户满意度、更高的客户忠诚度以及长期稳定的业务增长。

优质服务对员工意味着拥有更好的个人工作绩效、更高的市场价值、更多的发展机会。

员工在向客户提供优质服务的同时，自己也能获得胜任工作愉悦感和满足感。

良好的自我感觉是对自己、工作及其职责有一种积极的认识，了解自己的工作为客户带来的价值，是通过形象、语言、态度等显示出来的一种积极的心态。

文明礼貌的习惯

服务人员在接待客户时必须显示友善、谦和，并具备高素质的行为修养。

客户需要的不仅是效率，他们更喜欢被看成是一个独立的有个性的人。

对待客户时要站在他们的位置上，为他们着想，尊重他们，友好而有效地提供服务。

积极的交流不是指您说什么，而是怎么去说！

有时我们说话的内容没有错，但客户的感觉却不好，原因在于讲话时的表达方式给对方留下不良的印象。

我们无法在不了解客户需求的情况下提供优质服务。

因此通过倾听与询问，发掘客户的需要，有助于针对客户的需要帮助他解决问题。

询问有助于在我们和客户之间营造融洽的气氛，表明我们正努力寻找最合适的解决方法。

专业化操作是采用合理有效的服务流程、专业知识和经验为客户准确、有效地解决问题。

客户经过评价，认为自己接受的是低水平的服务，对我们银行的信任度就会下降。

当信任度低积累到一定程度时，就会去别的银行或者寻找其他可替代的金融服务途径。

调查显示，一半以上的客户离开我们转投竞争对手的主要理由是服务质量差。

客户认为我们所提供的服务质量是可接受的或可以容忍的，对我们ⅩⅩ银行就会保持原有的信任度；

当客户认为我们的服务是优秀的，他们的信任度就会上升，会成为我们忠诚的客户。

实行站立服务与微笑服务，是商业零售银行为了实现其优质服务对营业网点服务人员提出的最基本要求。

站立服务，是指采用站立姿势迎接客户和送别客户，以及在服务过程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。

站立姿态可以保证正面对着客户，保持理想的沟通距离，体现出我们对客户的尊重，以及银行员工的良好精神风貌。

站立的频率要根据柜台的高度和业务的繁忙程度灵活掌握，业务繁忙时柜员可以不必每次都站立起来，但是完成一笔业务至少应该站立一次以上。

微笑服务是指员工在接待客户时，要表现出自然亲切友好的面部表情。

微笑是相对与冷漠而言的，在说礼貌用语时，客户会感觉到您有笑意，在交流过程中采用微笑，可以迅速地拉近员工与客户之间的距离，快速建立起相互信任的关系。

“客户永远是对的”这句话是一种优质服务的要求，在事物的逻辑关系上并不具有真理性。

它有以下三层含义：

1.客户的批评意见是对我们服务质量的一种非常重要的反馈，可以帮助我们不断地发现现有服务过程中存在的问题，督促我们认真解决。

2.客户的误解性的批评意见的出发点多数是善意的，目的是想要引起我们的注意和重视。

3.客户向我们提出意见时，如我们拒不接受，将会导致客户的不满与离去，最终给银行和个人都会造成损失。

“我们永远不说不”是一种高超的服务技巧，它的基本含义是我们永远要设法努力不让客户感到失望。

具体有以下三层含义：

1.服务人员在为客户提供服务时，遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客户的要求时，绝对不能够说“不行、不可以、不知道、不是我的职责”等直接回绝客户的语言，而是要有技巧地加以说明；

2.要根据“首问负责制”的要求，首先接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮助客户解决所遇到的问题；

3.确实遇到自己不清楚的或职责范围以外的问题，要为客户指明继续解决问题的路径，以及可能的替代方案。

ⅩⅩ银行提升服务质量的目标是采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平，在ⅩⅩ乃至全省、全国所有的网点形成统一标准的客户服务，促使客户将ⅩⅩ银行作为办理银行业务的首选银行，使ⅩⅩ银行成为国内同业最受尊敬的个人金融服务品牌。

这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了服务金三角。

人员包括仪表、态度和身体语言、关注、得体的语言和语调、指导、销售技巧和有礼貌地解决问题等；

硬件包括产品、营业场所和设备等；

软件包括服务流程、处理投诉和服务体系制度等。

在三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定的、稳定的、理性的和有规则的；

而人员的因素是比较易变的、复杂的、感性的和不可预测的。

有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手所抄袭和赶超的，只有服务的提供者和实施者所表现出来的服务意识和服务