平台客服的基本话术制定及使用文档格式.docx
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让顾客舒心、满意而归
五、客服人员岗位职责:
1、根据贷款要求,收集客户贷款所需资料和系统录入,并分析相应数据推导、提炼客户需求;
2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作;
3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作,并做好记录登记工作;
4、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;
3、能及时发现贷款客户的需求及意见,并记录整理及汇报;
5、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;
6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作,通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作;
7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销,定期跟踪所服务的客户,了解客户的需求,建立深层次的客户关系;
8、负责公司的网络推广和网络营销,更大更全面的宣传和扩大公司影响力;
9、负责搜集客户意见和建议,及时汇报公司,必要时与相关部门进行沟通;
10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力,最大限度的提高客户满意度,遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;
11、审核投资人的信息并发布到平台;
12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作;
13、给投资人分配收益,审核确认后做还款处理;
14、负责与客户进行联络和沟通,维护客户关系;
15、一站式解决客户需求,为客户提供贷款咨询和贷款进度服务;
客服经理岗位职责:
1、管理职位,负责贷款业务客服领域内主要目标和计划,制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度;
2、根据公司贷款业务运营需要,构建完善的客服体系,组建高水平客服团队负
责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉,给予及时回复、解决、技术上的支持。
3、实施团队建设和培训,确保客服工作满足网贷业务运营要求。
4、负责定期整理搜集客户反馈,进行客户需求分析。
5、控制客户满意度的跟踪及分析。
6、及时完整地收集客户意见和建议,定期总结并向相关部门和领导反馈,定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。
7、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
8、制定客户服务规范和制度;
9、设计并优化客户服务各种流程;
10、适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的的跟踪及分析;
11、全方位优化客户服务质量
12、负责定期对业务查询和现有客户的情况作出系统的分析和制定报表;
13、根据对客户情况的深入了解,可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型,再录入客户管理系统后作持续跟踪调整;
14、负责平台业务的各项数据统计、分析;
15、负责资金往来的记录、审核;
16、负责平台的目标市场开拓,根据客户需求提供全方位的理财服务;
、带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
17.
、负责组织客户进行理财知识的系统培训;
1819、负责公共活动的组织、策划和执行;
、负责调查和分析客户的问题,防范风险,配合风控人员做好贷前、贷中、贷20
后工作;
、建立并优化企业独有的服务准则,推动和监督准则的良好执行;
21
22、全方位优化客户服务质量,贯彻落实并推广公司文化;
23、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;
24、与同事或主管共享信息,进行知识积累并培训,提供流程改善依据;
25、沟通结果分析整理
六、客服规范用语
(一)、开头语以及问候语
(二)、无法听清
(三)、沟通内容
(四)、抱怨与投诉
(五)、软硬件故障
(六)、结束语
七、客服应该避免的几种情况
1、责任心:
态度冷漠,话语生硬,动作消极
2、立场:
言语措辞恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客,误导客户
3、专业:
知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
4、细心度:
项目理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低
客服话术培训及规章制度
一、话术及沟通技巧
二、客服接听话术
三、服务意识及沟通技巧
客服接听话术
(一)话术
1、您好,欢迎致电长青资本客户服务中心,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的?
2、常见问题:
遇到无声电话时:
客户代表:
“您好!
请问有什么可以帮助您?
”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?
”稍停5秒,对方无反映,则说:
“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?
再见!
”再稍停5秒,挂机。
3、结束语:
通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:
“请问还有什么可以帮助您?
”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:
“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!
”严禁在客户说再见前挂机,并在客户还未说完话前挂机。
服务意识及沟通技巧
1、态度,要求礼貌但不能过于亲密
2、方法,在服务过程中尽量为客户着想
3、称呼,对客户统一用“您”
、规定,无法解决客户的要求,第一句一定是“非常抱歉”4.
沟通技巧
1、有效沟通的标志
2、成功的传达自己
3、成功的接受他人表达的信息
沟通的三个行为:
说、问、听
沟通的核心——说
1、音色是一种重要的非语言文字语言!
不同的音色比较语气本身传递的信息更多。
2、交谈中,语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。
3、要注意抑扬顿挫
态度、热情、真诚、耐心,把握好语调、语气、语速,措辞要简洁、专业、文雅。
沟通的行为——问
1、获得足够的信息,在对方不察觉情况下控制局面。
2、让对觉得在主导谈话,给对方制造参与感,有利于打破局面。
沟通的基础——听
认真的听,适当的反馈,同理心,给出建议。
为什么我们需要聆听
最有效地沟通通常80%的时间听,其他的20%时间提问或者介绍。
电话中传递的信息更少(45%)需要更认真聆听以了解真实的信息(语言、语音)。
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打款,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式。
.
吗?
”做****1、聆听是要主动,对于客户之前反映的信息,可以说“您说的是主动归纳,让客户做出选择,确认理解一致,以免误解。
、有些客户表达时没有重点或者表达错误,客服在聆听时要在合理的时间适度2
打断,结合“归纳客户的问题”吧客户反映的内容进行归纳。
、客户反映问题较多或表达时间过长时,客服应做适度记录归纳,不要在客户3讲完问题是忘记了前面的几个问题。
、客户在倾诉时,会出现愤怒等情绪,切忌不要过多的把注意力集中在客户的4情绪上,适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受。
、在聆听时要注意客户的表达方式,有些客户性子急,说话速度特别快,在聆5听时要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏;
而有些客户性子慢,说话速度特别慢,解释时要尽可能详细,从基本开始讲。
、要会运用同理心6一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。
钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”的一声打开了。
铁杆奇怪的问,“为什么我费了那么的力气怎么也打不开,而你轻而易举的就把它打开了呢?
”钥匙说:
“因为我了解它的心”。
说明,每个人的心都犹如上了锁的大门,唯有关怀才能了解别人,所以沟通
时一定要为对方着想。
客户服务中心基本规范用语
一、开头语以及问候语
1、问候语:
“您好,欢迎致电长青资本客户服务热线,我是客服代表yyy很高请问有什么可以帮助您!
”,兴为您服务.
不可以说:
“喂,说话呀!
”
2、客户问候客户代表:
“小姐(先生),您好。
”时,客户代表应礼貌回应:
“您好,请问有什么可以帮助您?
“喂,说吧!
2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:
“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?
”不可以无动于衷,无视客户的姓名
3、遇到无声电话时:
再不说话我就挂了啊!
二、无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:
“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?
“喂,大声一点儿!
5、遇到客户音小听不清楚时:
客户代表保持自己的音量不变的情况下:
“对不起!
请您大声一点,好吗?
”若仍听不清楚,客户代表:
您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?
”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时:
“对不起,您的电话杂音太大,秒,挂机。
5听不清,请您换一部电话再次打来好吗?
”稍停
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:
“对不起,请您讲普通话,好吗?
谢谢!
”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:
“对不起,请您
找一个可以讲普通话的人来,好吗?
”。
8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:
客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:
“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?
”不可以直接挂机
三、沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表:
“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!
”或请其留下联系电话。
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?
”不可以说:
“喂,什么?
!
你说什么?
12、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:
“麻烦您记录一下,好吗?
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话:
“对不起,这里是xx客户服务中心,请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。
)不可以说:
“喂,打错电话了!
请看清楚后再拨。
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:
“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
四、抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):
“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!
“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!
16、遇到客户情绪激烈,破口大骂:
“对不起,先生