《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》教学课资Word格式.docx
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举例说明标准姿势的重要性:
去一家公司面试,虽然长的漂亮,知识丰富,业务水平高,但基本的行为规范不合格,面试会合格么?
,通过公式不难看出在人际沟通时,尤其在服务人员与客人的信息传递过程中,举止的重要性占了绝大部分,一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。
那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢?
我们大家利用今天的时间来共同学习一下!
(一)微笑1.原则:
真诚、适度2.标准:
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角向上翘起,让嘴唇略成弧形。
不发出笑声,不露出牙齿(露出八颗牙齿),尤其不露出牙龈的前提下,眼睛要看着对方的面部,轻轻一笑。
二称呼1.同事之间要怎样称呼?
2.对男士怎样称呼?
(认识的和不认识的)3.对女士怎样称呼?
(认识的和不认识的)4.对第三方人员怎样称呼?
5.面对多为服务对象时,该怎样称呼?
1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。
2.认识的男士称呼时要以姓开头,加上先生(李先生);
不认识的称先生或这位先生3.认识的女士称呼时要以姓开头,加上小姐或女士(张小姐);
不认识的称小姐(女士)或这位小姐(这位女士)。
对于不能确认是否已婚的女士,不管其年龄多大,要称女士。
4.第三方人员不可用他,而是:
那位先生、那位女士。
5.面对多种服务对象时,称呼有两种:
(1)先长后幼、先女后男、先近后远。
(2)统一称呼。
如几位被称呼者一起前来,可对对方一起称呼,而不必具体到每个人。
例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。
(三)礼貌用语在平常的工作和生活中,有哪些礼貌用语?
欢迎语、问候语
祝愿语、告别语
征询语、应答语
道歉语、答谢语
问候礼、指路用语礼貌服务用语1.五声:
问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.四语:
蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字:
您好、请、谢谢、对不起、再见4.热情三到:
眼到、口到、意到场景:
某单位的李处长到我们酒店来用餐。
当李处长刚进入大堂时(问候语、欢迎语)?
当李处长想要点茶时(征询语)?
当李处长选了日照绿茶时(应答语)?
当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时(致歉语)?
当李处长填写了顾客征询意见表时(答谢语)?
当李处长问服务员洗手间在哪里时(指路用语)?
当李处长离店时(告别语)?
指示方向时要言行并举,“请”字当头;
目视对方,右手手心朝上,五指自然靠拢;
近距离指示方向时,上臂紧靠身体,小臂与上臂呈近90度角;
远距离指示方向时,手臂伸直与肩平行,目光随手臂方向移动;
指示方向时,要侧对客人,目光要兼顾客人所指的方向,直到客人表示清楚后,再放下手臂。
应答语言1.应答宾客的询问要站立说话2.如宾客的语速过快或含糊不清时,应请其再说一遍3.对于回答不了的问题,应先向宾客致歉,查询后在回答4.接待众多宾客时,应一答二照顾三5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答交谈的语言艺术
(一)寻找话题 1.从对方的口音寻找话题 2.从与对方有关的物件上寻找话题 3.从对方的衣着穿戴上 4.从共同的境遇上找话题
(二)注意语境 提升语言表达能力的五个因素:
语气(S)用词(w)内容(I)感情(E)技巧(T) 对年长者讲话时:
S>W=I=E=T 对同辈讲话时:
I>S=W=E=T 对晚辈讲话时:
S=W=I=E>T 对初次见面者讲话时:
S>I>W>T>E (四)避谈忌讳:
收入、年龄、婚姻、健康、经历(四)拨打与接听电话不能使用免提功能,在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名,讲话时要用普通话,谈吐自然,发音准确,语调柔和、亲切,热情礼貌。
电话礼仪电话形象主要有三个要素组成,电话三要素:
态度、语言、声音
(一)态度要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(二)语言语言一定要简练、清楚。
尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。
(三)声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
电话礼仪
(一)无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿(站姿)坐好(站好),电话铃声响3声内接起,接电话时拿电话的后三分之二处,话筒不要紧贴嘴边,以免让对方听到呼吸声。
用左手接电话,右手拿笔,以便以记录(记录一定要详细,遵循5W1H。
随时牢记5WIH技巧,所谓5W何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。
电话礼仪
(二)如果自己不是受话人,应负起传话人的责任,不要让电话重复接听。
(三)接到打错的电话应耐心,而不应该直接拒绝客人。
(体现良好的教养)(四)如果电话来的不是时候,应该委婉的拒绝。
(必要时用善意谎言)(五)电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。
场景:
1.接听电话时,当电话已接通但却无人应答,在没有断线的情况下,该怎么办?
您好,海鲜城/一楼吧台。
您的电话已接通,你请讲。
场景:
2.当两部电话同时响起时,该怎么办?
先接其中一个,向对方致歉并请其稍等,迅速接另一个电话;
如需对方等较长时间,明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。
(五)站姿、走姿、
坐姿、蹲姿站姿头正、颈直,目光平视前方,嘴微闭,下颌微收,面带微笑,挺胸、立腰、收腹、提臀;
女士两膝盖、脚跟靠拢,脚尖张开30度,用右手握住左手,自然放于体前;
男士双手自然下垂或右手握左手背于体后,两脚分开,不大于肩宽,成平行状态;
两人在一起时,保持15公分的距离;
站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。
走姿行走轨迹呈直线,抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平,身体端正,双手自然摆动,脚步轻缓,步履均匀,步幅适中;
走路靠右行,狭长地带沿中心行走,拐弯处走大迂回线;
多人同行,二人成行,三人及三人以上成列;
遇到宾客主动让行;
行走过程中将遇到的垃圾随手捡起,并放到垃圾桶中;
避免在宾客面前及在聚集人群中穿行;
双手不得插放在衣兜内,口中不得吃零食,不能与他人大声喧哗;
在工作场所,不得<
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奔跑<
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、嬉笑、打闹。
坐姿臀部坐于椅子前部的三分之二,沙发二分之一处,上体保持正直,下颌微收,目光平视前方,两小腿垂直地面,男士两脚分开与肩同宽,两膝分开,双手自然放于腿上;
女士两膝并拢,两脚跟靠拢,脚尖张开30度,右手放左手上,虎口相对,自然放于腿上;
入座时要轻缓,走到座位前面自然地转身,右脚向后退半步,左脚跟上,轻轻坐下;
女士入座时若着裙装,要用手将裙子向前拢一下;
离坐时,左脚向后退半步后起立。
蹲姿下蹲时,右脚后撤半步,双腿弯曲,上身保持正直,不要低头、弓背;
女士下蹲时,若穿裙装,要用手将裙子向前拢一下,然后左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧。
(六)介绍、握手礼仪1.为他人作介绍时,要求是什么?
(1)在介绍时应向身份高者介绍身份低者;
向年长者介绍年轻者;
向女士介绍男士。
在口头表达时,先称呼身份高者、年长者和女士,再将被介绍者介绍出来。
当双方地位、年龄相当,又是同性时,可向先到者介绍后到者。
(2)介绍时应起立。
被介绍者要微笑点头示意,被介绍后双方可握手致意。
如果双方距离偏远(2米以外),中间又有障碍物,可举起右手致意。
必要时,还可以说明被介绍者与自己的关系,便于新结识的人相互了解与信任。
请一位同事上台协助。
握手上身略微前倾,伸出右手,以手指稍用力握住对方的手掌,上下摇晃三下后松开,时间一般以1-3秒为宜,双目注视对方,微笑致意或问好。
以一步距离为宜。
忌讳:
切忌交叉握手;
手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉;
男士切忌戴手套握手。
将握手的主动权
让给女性、
让给主人、
让给年长者、
让给地位高、
知名度大的人。
(七)鞠躬根据鞠躬的角度来分,鞠躬有几种?
三种:
90度(最高礼节)
45度(下级向上级
晚辈向长辈、服务人员向来宾)
15度(一般的应酬,