青城北湖销售中心物业管理方案Word下载.docx

青城北湖销售中心物业管理方案Word下载.docx

《青城北湖销售中心物业管理方案Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《青城北湖销售中心物业管理方案Word下载.docx（58页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

清洁工

水电维修工

1名

具体人员配置如下：

1、物业咨询员2人

我们提出在销售中心设立“物业角”的设想，就是想让客户及时了解物业管理的相关信息，了解我们物业管理模式，加强客户对我们公司的了解和信心。

同时起到开发商与客户之间的桥梁，

（1）职责：

Ø

配合销售部对客户在购房过程中提出的有关物业管理方面的咨询和疑问，作出专业解答。

通过与客户的交流，让客户从工作人员的态度、语言、外在精神面貌、专业知识程度等方面，感受到尽心尽责的服务，增强客户购房信心；

与开发公司紧密沟通协调，协助开发商处理客户提出的问题；

配合开发公司向客户作意见征询，通过与客户沟通交流，了解客户需求，将客户需求反馈给开发公司。

负责售楼部日常物业工作安排及管理，监督客户服务员、护卫员、保洁员的工作质量；

完成开发公司交办的其他工作。

（2）工作标准

统一着装，微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与客户发生争执。

2、水电维修员1人

（1）职责

负责销售展示区房屋、设施、设备养护和日常维修工作包括：

房屋建筑的日常巡查；

设施、设备的日常保养、维修；

设施、设备的日常运行巡检；

设施、设备的日常运行资料记录。

（2）工作标准：

统一着装，微笑服务，及时发现问题并解决问题。

确保设施、设备的日常正常运行。

3、护卫人员5人

（1）工作职责：

负责样本区、展示区、外设施、设备、绿化的安全、管理；

展示区礼仪形象展示，展示区秩序维护；

车辆停放指挥，并协助客户开车门，给客户以热情、周到的感觉；

负责展示区内、外各类灯具及使用情况的巡视、检查，确保展示区各类光彩工程、灯饰的按时开关。

出现照明灯具不亮的情况时及时通知工作人员更换；

确保售楼部外围户外广告不被人损坏、丢失；

护卫人员负责夜间售楼部现场的安全保卫，接待夜间的零星看房客户，并对客户相关资料作登记；

处理各类突发事件；

着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌。

一方面从人才市场招聘优秀的护卫员，另一方面依托我公司现有的人力资源，从目前护卫员中精选形象素质良好的队员，一并组建成销售中心护卫班，进行集中培训考核，确保人员素质质量。

（3）工作时间：

24小时值班。

4、保洁员2人

展示区样板区、展示厅、示范单位、洗手间清洁卫生；

售楼部外围总坪、道路及户外广告清洁卫生；

示范单位物品清洁及保管。

统一着装；

地面无灰尘、水迹、杂物、光洁明亮；

墙面无水迹、污迹、蛛网、装饰物；

设备窗口、标示牌无尘、端正、无损坏；

玻璃门窗完好、明亮、无污迹、手印；

灯具完好明亮无尘无蛛网、蚊虫；

烟灰缸、废水杯随时清理；

（3）服务礼仪：

三轻（动作轻、行动轻、声音轻）；

遇见客户须微笑问好；

在工作中礼让顾客，避免干扰顾客。

四、品质保证

成都富泰物业管理有限公司严格执行ISO9001：

2000、ISO14001：

1996、OHSAS18001：

1999三大质量体系论证，建立了一套完善的质量监督体系，可以确保管理服务的质量，树立企业良好的品牌形象。

1、在接管销售中心之后，我公司将组建项目组，由公司物业经理亲自督导管理，并配置项目组经理，加强日常监督管理，为销售展示区提供提供优质服务。

2、从聘请一名护卫主管，专门负责护卫员的培训考核和日常管理工作；

3、由现场经理负责实施开发商与物业公司的协调工作；

根据贵公司要求及时改进展示区的工作，及时改进服务品质，提供最优质的管理服务。

五、护卫员管理方案

（一）人员配置:

全部展示区需配护卫员5名：

其中领班1名，形象岗3名，车辆引导岗1名，

各岗位职责

1.领班一名:

主要负责本公司在展示区的日常事务，对值班护卫员的工作组织、安排、协调、监管及对展示区内外范围的巡逻.

2.展示厅固定岗2名:

主要为展示厅的来宾提供服务,负责展示厅范围内的来宾接待及引导,维护展示厅范围内的日常秩序..

3.展示区外机动岗一名:

主要负责对光临展示区的人员及车辆进行引导,并负责控制闲杂人等进入展示区。

另外:

在展示区外的街道指派一名护卫员协助维护展示区的外围安全防范.并保障该范围内的宣传广告等设施的完好无损.

为进一步提高我们的服务质量,一期领导及护卫主管随时对展示区安全防范及日常工作进行全面跟踪监管。

（二）值班时间安排

班次

时间

备注

A班

？

B班

夜岗

领班

领班值班时间以外的监管由一期负责

（三）护卫员的工作标准

1．护卫员的入职要求：

（1）．领班由一期资深的护卫领班担任。

该护卫领班工作经验丰富，对业务精通。

忠于职守，富有高度的责任心。

（2）．全体护卫员都是经过层层把关，严格挑选，严格培训。

身高必须是170cm以上，五官端正，作风正派，形象好。

而且大部分来自一期护卫员队伍中,表现突出的优秀护卫员。

2．护卫员形象

（1）护卫员全部着统一的制服，工服洁净，平整，无污迹、无破损。

工牌端正且干净；

皮鞋保持光亮；

不穿拖鞋；

不赤脚；

（2）头发整洁、清爽；

不梳剪怪异发型，不染黑色之外的颜色、长度合适，不盖过耳朵；

不盖过眼睛；

（3）站立时，上体自然挺胸。

两脚自然站立，两手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；

不当众抓头、挖耳不东倒西歪、前倾后仰；

不靠背；

不伸懒腰、驼背、不低头；

（4）走路时，上身正直，自然行走。

双臂自然摆动。

礼让客人。

不从两客人中间穿行。

（5）用右手为客人指引方向。

不用手指或物品为客人指示方向或指向客人，不随地吐痰，不乱扔杂物；

不哼歌曲、吹口哨；

不大声说话、喊叫；

不朝客人咳嗽、打喷嚏等

3、服务礼仪

（1）通常情况下以站姿当值，可因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。

保持警觉心态，精神饱满。

（2）必须使用礼貌用语，态度诚恳，声音自然、柔和、亲切，对话时要面带微笑。

（3）遇见来宾时要保持微笑表情，及时用规定语言（或点头示意）与客人打招呼，及时为来访客户开门。

当有有客人及相关领导来访时，还应立正敬礼，热情回答询问。

（4）识别客户需要，主动为来访客人提供力所能及的服务用相应援助。

如个人无能为力时要即时通知领班处理。

（5）使用礼貌用语引导司机或客人，用标准动作指挥来访车辆。

并负责引领来访客人到展示区范围。

（6）若发现可疑人员要立即上前询问，与展示区内容无关者，要劝其离开，必要时请求领班协助。

（7）巡逻时眼睛多看有无异常情况，并随时留意观察各类设备、设施（如电灯开关水管、门窗等）是否完好无缺。

（8）发现不正当现象，要及时劝阻或制止，劝阻或制止时，使用文明用语，如“请”，“对不起”等。

（9）处理事情时不盛气凌人、不训斥当事人、态度不卑不亢、不以任何借口顶撞客人，打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条理清晰、理由充分、引用相关规定恰当。

如有必要可逐级向上报告。

（10）遵守展示区的各项规定，爱护展示区的设备、设施。

（四）护卫管理工作文件

青城北湖销售中心编号：

CD-QCBF-01

作业指导书版号/改次：

A/0

标题：

护卫主管职责描述页码：

1/1

1.制订护卫队员轮值表、考勤表，训练计划并作出安排。

2.负责每日工作巡查和每月工作总结及下月工作计划。

3.分派、检查、督促下属护卫队员的当日工作。

4.检查并督导当值班室队员在仪容、仪表、礼节、礼貌服务等工作上是否做到规范。

5.查阅工作记录、工作报告，及时了解掌握护卫部各方面情况，督促当日报刊、信件的收发。

6.确保所有护卫队员按规定时间表值班，如遇休假、病假和事假时，安排调动其他队员补缺。

7.在发生突发事件时，协调各岗位工作，及时向上级报告并做好事故记录。

8.定期召开护卫工作会议，检查工作表现和工作纪律。

9.协调各部门之间的关系，根据工作需要组织安排人力，以达到最佳合作状态。

10.经常同上级交换意见，反映下属意见和建议，以使工作顺利进行。

11.负责管理各区的安全、卫生及其他工作。

12.负责护队的人员的考评及队内人员的调配。

青城北湖销售中心编号：

CD-QCBF-02

护卫领班职责描述页码：

1.领班与护卫队员一样轮值班，履行护卫队员岗位职责，模范遵守护卫部管理制度和工作守则。

2.负责对本班护卫队员的管理，督导学习、训练、培训与考核。

3.负责本班护卫队员值班状况的监督。

4.当班领班负责当班时的公司范围内及宿舍区域的安全防范工作。

5.处理当班突发事件（如：

遇火灾应立即疏散人员、现场扑灭；

对偷盗人员应设法擒获，并对事故及时报告及迅速报警等）。

6.负责当班工作的组织、联络、协调及状况处理。

7.发现异常问题和情况及时上报主管并做好详细记录。

8.对当班发生的注意事项要向下一班领班交接清楚。

9.完成上级临时交办的各项工作。

10.将当天值班的工作情况做好当班日誌记录并汇报主管。

CD-QCBF-03

A/0标题：

护卫员职责描述页码：

1.维护公司和客户的财物、设施及人身安全，做好防火、防盗、防抢劫等工作，预防各类事故发生。

2.在公司指定位置签到或打卡，将当班的工作事项做好记录。

3.严格控制进出公司的人员及车辆，杜绝来历不明者进出小区。

4.预防破坏公物行为，经常巡查公共设施，确保其完好无损。

如有损坏，向上级报告其损坏情况。

5.了解掌握岗位上设施、器材的使用方法。

6.如发生意外或突发事件时马上向上级报告并及时处理。

7.答复职责内的公共查询。

8.负责每日邮件、书报的收发工作。

9.注意巡查四周，检查各区的治安及卫生状况，协助清洁部管好区内的清洁卫生。

10.确保特种车辆（如救护车、警车、消防车、垃圾收集车等）的顺利进入。

11.如下班时接班队员未能准时接班，不可离开岗位，并通知上级安排接班。

12.当班队员下班时须对接班队员完成交接事项。

13.当班未能及时处理的问题，应及时上报上级，并按上级指示执行。

CD-QCBF-04

护卫员工作守则页码：

1.坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。

2.上班时间严禁睡觉、串岗、离岗；

禁止吸烟、喝酒、吃零食；

不准嬉笑、打闹、看书报；

不准做其他与值班职责无关的事。

3.不准在工作岗位上接待亲友。

4.非当值队员未经主管允许不准在岗位上逗留。

5.精诚团结，严禁拉帮结派、谩骂斗殴，不准在办公地点争论。

6.爱护公司财物，遵守公司设施及场地使用守则，不准使用客用设施。

7.严格执行请休假制度。

8.严禁滥用职权、