售楼部各项管理制度Word文件下载.docx

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服务态度

1、礼貌一一这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观一一以乐观的态度接待客户。

3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下快速办理各项购房手续。

6、平等一一一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼

仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正地佩戴在左胸前。

2、皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。

3、男性应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；

女性头发应梳理整齐，不做怪异发型，头发不染艳丽颜色。

4、女性需着淡妆上岗，面部、手部必须保持干爽清洁，不得浓妆艳抹，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不喷味道浓烈的香水。

5、女性夏天需穿长筒丝袜，不得穿凉鞋上岗。

6、男性不佩戴怪异饰品，女性不佩戴超过三种以上首饰。

7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

行为举止

1、道早安是一天工作的开始。

2、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不应左顾右盼。

3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；

来客告辞，应起身移步相送。

4、站立的正确姿势应是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不可奔跑（紧急情况下除外）。

6、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得对方同意后方可入内；

若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

7、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，

在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。

9、上司站在面前时，不可坐着答话，严格地遵守上下关系。

10、绝不可以在工作场所内引起金钱纠纷。

11、不在售楼大厅内吃东西，午餐可在办公室内解决。

接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起听筒先说“你好，盛典•苏州接待中心！

”，语气要平和。

3、严禁用免提功能与客户交流。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6、上班时间，一般不得打（接）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。

二、售楼部例会及考勤制度

（一）中层干部例会

1.时间：

每周六上午九点

2.地点：

公司会议室

3.参加人员：

总裁、各事业部总监、综合管理部总监、各部门经理

4.主要议题：

A.公司需通报事项

B.各事业部总监及部门经理对上周工作进行简要

汇报

C.人力资源部进行培训

5.注意事项:

A.会议结束后参会人员须签订会议纪要。

B.会议精神需要各部门总监严格贯彻落实

C.未形成决议的议题严禁向下传播

（二）售楼部全体员工晨会

每日上午8：

30召开

2.主持人：

售楼部全体工作人员轮流主持

3.参加人：

售楼部全体员工

4.晨会内容：

A.朗读公司训导。

B.唱公司司歌。

C.对前一天的销售冠军进行戴花仪式。

D.主持人与大家交流工作中的感悟与心得。

E.售楼部经理安排一天的工作。

（三）考勤制度

1.售楼部所有员工应严格按照规定时间上下班，不迟到早退，迟到或早退一次者予以警告，三次以上者按照旷工一天处理。

2.售楼部员工因公外出者须征得销售经理同意，同

时填写外出登记表方可外出，销售经理外出需向前台说明去向同时填写外出登记表。

无故外出按旷工处

理。

3.前台将每天售楼部全体人员（包括售楼部经理）

的出勤情况记录在公司正式的表格上。

4.楼盘考勤区间为：

上月1日一一上月31日，售楼部前台应于本月2日前将考勤表交给公司总部，如遇特殊情况需提前通知。

5.售楼部可根据销售情况安排中午、晚上值班，销

售经理应于销售代表一起排班，如遇特殊情况需提前说明。

三、售楼部财务管理制度

售楼部财务工作

（一）、售楼部备用金管理

售楼部根据实际情况向公司借支一定金额的备用金，

作为售楼部日常周转资金。

备用金有财务人员专人管理，并登记备用金支出流水帐。

支出在报销完毕后，由公司补齐售楼部的备用金。

（二）、费用报销支出管理

2、费用支出报销范围：

3、支出的费用必须要有正规票据，如无发票必须填写

情况说明，情况说明必须要有经手人签字、证明人签字。

4、每笔费用支出后填写《费用报销单》，报销人将《费

用报销单》各项准确填写完整签字后，交售楼部经理签字确认。

售楼部财务人员根据签字后的《费用报销单》编号后，登记费用支出流水帐。

售楼部经理对不合理的支出不得批准报销，财务人员不得下帐。

5、每月31日结算售楼部当月费用，期间为本月1

—本月31日，售楼部财务人员将流水帐与备用金核对，做到帐实相符。

售楼部财务人员将当月票据连同《费用报销单》交公司财务部审核，经总经理审批后报销。

每月3日前上报《费用支出汇总表》。

（四）、售楼部财务工作的监督管理

售楼部财务人员要对工作认真负责，做到票据保存完整、帐目清晰、登帐及时、结账迅速、帐实相符。

平时由各售楼部经理对售楼部财务工作进行监督管理，售楼部财务人员有权直接越级汇报财务工作，有权对不合理的支出拒绝报销，公司不定期派财务人员对售楼部帐务进行检查核对，如发现违反规定、帐目不清、帐实不符者公司将做出相应处罚

第三章销售经理岗位描述

一、销售经理岗位职责

1、贯彻并落实总部的工作计划及指示；

2、紧密配合各部门，并协调售楼部与各部门之间的关系；

3、安排部署售楼部日常工作，按计划推动销售工作的开展；

4、售楼部团队的建设，充分调动员工的积极性，主动性，激

发员工创新意识；

5、协调与开发商的合作关系（包括财务、工程、银行等）；

6、组织相关的业务培训工作；

7、整理统计售楼部相关销售数据并上报总部；

8负责处理销售过程中的难点问题；

9、提供销售过程中战略调整的建议；

10、销售部日常工作的督促、检查；

11、对全体人员的工作绩效给予考评；

12、负责加强与策划、文案、平面进行沟通，更好地执行策划创意并寻求突破性进展。

13、根据部门工作进程制定周计划、汇总月总结。

二、销售经理应掌握的折扣原则及销控管理

折扣是在销售过程中为了促进成交而向发展商特别申请的一种权利，折扣使用的是否得当，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。

销售经理应对此高度重视，并遵循以下的原则：

1.折扣管理透明化，销售经理应将自己所掌握的权限告知销

售代表；

2.明确折扣的使用办法，公正处理各销售代表的折扣要求；

3.项目经理向发展商申请折扣原则上不能超过3%同时须发

展商签字认可。

若超出此范围需上报主管副总。

4.各房号的折扣情况在开盘时报总销控备案。

5.各房号的折扣明细应每月报前台制表备案。

6.严禁以折扣换取个人利益。

第四章销售代表岗位描述

一、销售代表岗位职责

1、在遵守公司核心价值观的前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。

2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。

3、熟记楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。

4、热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。

5、完成购房手续，签署《楼宇买卖临时合约》，必要时须协助签

署《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。

6、认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额。

7、及时上报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。

8负责保持售椄处形象达标（见售楼处达标标准），不得睡觉、聊天、煲电话、不得看无关业务书报来打发时间，应保持良好的工作状态。

9、上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。

10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺，尊重开发商，未经

项目经理许可不直接与开发商联系。

11、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮

互学，共同进步，做好义务接待工作。

12、工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理

解决不了的事及时上报更高层领导。

13、维护公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。

二、销售代表作业纪律

1、三大纪律（即炒）

（1）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。

（2）不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。

（3）发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。

2、八项注意（停盘）

（1）不能做任何未经公司许可的超范围承诺。

（2）不得向外界透露公司的业务数据。

（3）不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。

（4）不能私下议论、对接发展商。

（5）不能拣客。

（6）不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。

（7）销售代表不得接待轮空。

不得违反售楼处销售代表形象要求

（8）认真听取服从销售秘书的轮流接待安排。

三、销售代表在岗行为指引

1、上岗前的专业准备

（1）对代理楼盘所在区域的调查。

（2）代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）。

（3）200问培训（对代理楼盘的掌握）。

（4）考试合格后上岗。

2、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前签到

（1）上班时间不得擅离工作岗位。

（2）月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。

（3）请假须提前一日报经理批准，否则视同旷工。

3、上班时必须统一工作形象

（1）着整洁工装、佩戴公司工卡；

（2）仪表需符合公司要求；

（3）未着装或仪表不符合要求者即时停盘。

4、销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查

（1）公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。

（2）在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，或到经理指定的楼盘采集

资料并在项目组内讨