秩序维护部工作手册Word下载.docx

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不仅如此，秩序维护服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

◆什么是秩序维护员

秩序维护员是指受聘于物业或安防管理企业，按有关规定、行业规范（标准）或管理企业规章制度，具体实施维护管理区域公共秩序的工作人员。

负责维护管理区域内的公共秩序，协助做好安全监控、巡视、门岗执勤等防范工作。

◆秩序维护服务语言规范

一、秩序维护人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出小区或售楼处时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并上前招呼说：

“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入的理由，请求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的来客或陌生人时，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；

如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：

“对不起，请问您的姓名/单位/住址。

”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

1.请多关照、非常感谢您的帮忙、请多多指教。

2.认识您很高兴！

3.您好！

这里是金泰城秩序维护部，请进。

4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6.对不起，请问您是哪一位？

（能否告诉我贵公司的名称？

）

7.对不起，您和我们公司/某部门联系好了吗？

8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；

如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9.对不起，您拨错了。

10.您好,请出示您的工作证、介绍信、身份证。

11.请问您的姓名?

12.谢谢您的宝贵意见，您还有什么问题？

13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

14.您好，请问需要帮忙吗？

15.不客气，这是我的工作职责。

16.……

◆秩序维护员职业道德规范

一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成各项秩序维护任务。

二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

三、不计个人得失，乐于奉献。

四、文明执勤，礼貌待人。

五、廉洁奉公，不牟私利。

秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

第二章秩序维护部组织结构及职权范围

一、组织结构（待定）

秩序维护部经理

秩序维护部副经理

秩序维护部安防主管

秩序维护部消防主管

秩序维护领班

消防监控员

车场管理员

门岗兼巡逻岗

礼宾岗

二、职权范围

秩序维护部是公安、消防部门进行治安、消防安全管理的重要辅助力量。

其具体职权有：

（1）据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合物业实际，制定各管辖区域内物业安全管理总体方案和各种防范措施。

（2）根据各管理区域的实际情况和安全管理方案要求，合理设置秩序维护执勤岗位和人员配置。

（3）根据消防部门有关规定和要求，结合各管理管理区域内物业实际，制定防火措施。

（4）编制所管辖区域内秩序维护工作计划，并检查执行情况。

（5）负责与治安部门联系，积极争取当地治安部门的支持和指导。

（6）负责编写秩序维护人员的培训计划，并组织实施、考核。

（7）负责日常秩序维护工作记录的收集、整理、存档工作，并定期对本部门员工进行服务质量考核，对不合格的人员和事项，提出有效的处理或整改意见。

第三章岗位职责

一、秩序维护部经理职责及权限

（一）职责

1．在总经理和当地治安部门的指导下，全面负责本服务区的秩序维护、消防工作。

2．负责制定管理区域的安全、消防管理方案和措施，根据实际情况，编制各岗位分布和人员配置。

3．负责制定秩序维护部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况。

4．组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。

5．负责收集、推广在秩序维护工作中的典型事件及处理经验。

6．负责制定本部门员工的培训计划，并组织实施，提高并保持秩序维护员的综合素质。

7．定期对本部门员工的服务工作进行考核，并针对考核情况提出相应的整改措施或处理意见。

8．负责指导监督所管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

负责组织本部门环境因素的识别和评价。

9．负责检查监督公司秩序维护、消防工作的完成情况，发现问题向公司提出整改意见，并监督落实。

10．负责应聘秩序维护员的资格审核。

11．负责秩序维护、消防用品的采购、验证及监督管理，并对需要维修物品进行审批。

（二）权限

1.有权对园区内的治安、消防工作制定具体措施，并督导各部门或住户按章执行。

2.对存在问题的部门或住户有监督检查及提出整改意见的权利。

3.有权对应聘人员的资格进行审核。

4.对有不合格的秩序维护人员，有权提出处理意见。

5.对违纪的秩序维护人员有权提出处罚意见，对表现突出的秩序维护员有权提出奖励意见。

6.对管辖范围内发生的重大的事故和案件，有权组织调查，提出处理意见报经理、副经理。

7.根据经理、副经理的指示和实际情况有权对全体秩序维护员进行调整。

二、秩序维护部安防主管职责及权限

1．协助经理完成本部门工作，经理不在位时承担经理职责，主要负责后勤内务及现场例行事务管理工作，对分管工作全面负责；

2．经常和秩序维护员谈心，全面掌握他们的思想状况，掌握80%人员的思想状况，每周向经理做一次专题汇报；

3．根据实际情况提出本部门装备、使用物品的采购申请，掌控本部门物品的使用情况，每月做出书面报告，制定、完善、适时修改相关制度；

4．协助经理处理本部门日常性事务，经常和经理沟通，分析问题，提出建设性意见；

5．协助经理制定并实施各类专业知识的培训计划和考核方案，努力提高秩序维护人员的综合素质。

6．负责对本部门人员工作情况进行考核、评估，对不称职者提出处理意见。

7．负责秩序维护部排班表的审定、每月班长（含班长）以下人员的考勤核定；

8．掌握辖区内的安全动态，及时处理辖区内各类突发事件；

9．每周在公司住勤不少于两天，零点以后的检查每周不少于一次，遇有突发性事故，亲临现场处理，如非工作时间内，应以最快速度赶到；

10.负责组织秩序维护部员工的业余活动，完成上级交办的其它工作。

1.对班长（含班长）以下人员的聘用、奖惩（晋降级、辞退、除名）有建议权和评议权；

2.对班长（含班长）以下人员有处以批评、警告的权利；

3.有增减岗位设置和更改、变动排班表的权利，但不得自行增加人员；

4.有对秩序维护部内部人员的调动权利；

5.有报买、报废秩序维护部物资装备的建议权和否定权；

三、安保部消防主管岗位职责及权限：

1.根据本园区的特点完善和建立各项规章制度，每年12月15日前制定下一年度《消防预案》、《消防演练方案》、《消防知识培训计划》以及《消防培训方案》。

2.每天对消防控制中心工作实行检查，查看火警报警记录，了解处理结果；

负责《临时作业动火申请表》的审核，并监护动火作业。

3.每周组织一次对消防隐患的检查，检查包括：

灭火器材、安全疏散通道、安全指示标志、动用明火情况、公共区域的物品存放情况，如发现火警隐患，填写《消防检查整改通知单》交有关住户或部门，限期整改。

4.每月对要害部门进行一次的检查，检查的岗位的包括：

配电室、热力机房、电梯机房、电话总机、消防水泵房。

检查的内容：

灭火器的配备使用情况，防火制度的落实及执行情况。

5.在综合办公室的协助下，协助经理作好消防知识培训及宣传工作，使公司上岗员工及全体业主熟悉防灭火常识，会报警、会协助救援、会逃生自救。

6.及时向经理汇报园区内消防工作的开展情况及主管消防部门的工作布置情况，及时排查和整改园区内实际存在的各类消防隐患。

7.保证消防设施设备的有效性和可靠性，按照相关要求实时作好消防设施设备的年检工作；

根据消防设备和视频监控设备的运转情况向工程部提出维修及改造意见。

8.负责重点部位的防火档案管理，建立健全防火管理计划。

9.结合园区的实际情况，充分利用园区的宣教窗口宣传消防常识和不同季节的防火要点，举办多样化的消防知识宣教活动，提高住户及公司员工的防火意识和灭火能力。

10.搞好对外联络和协作关系；

熟悉国家相应的法律法规，提高自身的工作能力。

11.组织训练义务消防队员，并根据消防疏散预案组织消防演练。

12.完成上级交办的其他任务。

3.对园区消防工作有提出意见和建议的权利；

5.有报买、报废、报修园区内消防设施、物资、装备的建议权；

四、秩序维护部班长职责及权利

1．负责安排本班各项具体工作，落实公司和部门所制定的各项规章制度及服务规范。

2．以身作则，带领全班人员及时、高质量完成上级布置的各项任务；

3．协助主管做好本组人员的专业知识培训及考核工作，积极了解本组员工的生活、思想状况，努力为基层员工创造良好的工作、生活环境。

4．负责处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故，及时将重大安全事故报告部门主管。

5．如实记录并小结本班工作情况，做好交接班工作。

6.严格遵照各项制度、程序，督促、检查本班次队员的工作情况，保证公司制度的严格执行；

7.经常和本班队员谈心，全面掌握队员的思想状况和家庭基本情况，每周向主管做一次专题报告；

8．做好物资管理，保证本班对其正常使用、维护。

9.主持每周的班会，总结本班工作；

完成上级交办的其它工作。

1.在任何时间内对下属工作有进行检查的权利；

2.对下属的晋降级、辞退、除