工程项目服务规范.docx

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工程项目服务规范

工程项目服务规范

一、工程项目服务概述：

对于工程项目的实施来说，能有一个可执行的合同是很重要的。

但是，就我们现阶段的人力资源来看，要形成一个标准的可执行的合同，还是有一定距离的。

首先是售前工程师的水平，有待提高；其次是销售经理对产品的熟悉程度有待提高。

对各个岗位的员工的培训是必需的。

对于工程项目的实施来说，一个产品的成熟度也是很重要的。

新产品的项目实施出现的问题要比成熟的产品出现的问题多一些。

有些是不可预知的问题。

工程服务规范要充分考虑目前公司销售的现状和产品的成熟度，对出现的问题要有充分的准备，要预定出现问题的应急方案和处理方案，以便最大程度地减少风险。

项目经理对项目的控制从一开始就要对整个项目的销售情况、应用的产品和用户需求作充分的了解和认识。

一般来说，我们把客户分成四类。

第一类，对整个项目从一开始就有自己明确的需求（大多数的客户）。

第二类，对整个项目一开始没有明确的需求，只是在项目实施过程中逐渐有了明确的需求。

第三类，对整个项目至始至终没有明确的需求。

第四类，没有相应维护人员的客户。

--------问题？

一般来说，我们把自己的产品也分为三类。

一类是较为成熟的产品。

第二类，不成熟的产品。

第三类，新产品。

一般来说，工程人员也可以分为三类，第一类，程序级的。

第二类，工程级的。

第三类，在公司工作不足一年的新员工。

一般来说，工程实施过程中遇到的问题可以分成四类：

第一类，软件问题。

第二类，工程问题。

第三类，环境问题。

第四类，客户需求问题或沟通问题。

派一个新工程人员把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上，失败的可能性是很大的。

派一个有经验的工程人员，把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上；或者派一个新工程人员把不成熟的产品用于有明确需求的客户身上，客户那边没有设立相应的维护人员。

问题也是比较多的。

所以，一个明确的服务规范是必须要形成的。

这样我们才能面对诸多的问题，使每一个问题都有明确的解决方案。

所谓知彼知己，百战不殆。

我们把工程项目服务分成八个阶段。

工程项目服务阶段：

第一阶段：

明确客户类型，明确客户需求。

（需求分析）

第二阶段：

明确实施方案，明确方案中的软硬件配置（方案）

第三阶段：

明确合同内容，明确实施时间期限（项目目标和范围）

第四阶段：

明确实施步骤，明确实施过程中可预见的问题并进行项目实施（实施）

第五阶段：

明确认识实施过程中问题类型（问题处理）

第六阶段：

关于补充协议，方案修改（沟通）

第七阶段：

按照最后的议定完成方案的实施（工程结束）

第八阶段：

验收（终验）

二、执行工程项目服务规范的原则

（一）冲突解决原则

1、任务与成本的冲突，优先完成任务

2、大小项目的冲突，在未开工前，优先大项目的开工。

项目一旦开工，大小项目没有先后之分，只有紧迫程度之分。

3、人员冲突，要进行商务沟通。

沟通不成，要进行人员的重新调配或借调人员来完成任务。

（二）现场服务和电话服务原则

除合同规定的现场服务外，一般采用电话服务。

（三）关于沟通和客户感知原则

当遇到模糊的问题，遇到与客户观点相对立的问题时，不要立即说不，要首先弄清问题的实质，准确理解客户的意图，然后再针对问题做有效的工作。

三、工程项目服务规范框架

（一）第一阶段：

明确客户类型，明确客户需求。

第一提供者（责任人）：

销售经理

销售经理首先要充分了解产品的性能、功能和特点；其次要了解客户的需求；第三要了解客户的类型。

销售经理有责任有义务，将客户的需求定义在合同范本中，也有责任和有义务，按照客户类型预测工程项目实施过程中可能出现的商务问题，并在合同范本中定义处理问题的方法。

第二提供者：

售前工程师

售前工程师也有责任和义务去充分了解客户的需求，明确通知销售经理可实现的需求和不可实现的需求。

第三提供者：

工程技术人员

工程技术人员，在接手一个项目的服务同时，应向相关的销售经理和售前工程师详细了解客户的需求和客户的类型。

原则上客户的需求要以合同或者合同附件为标准。

客户的类型，是在了解了客户是否有明确的需求的基础上区分的。

对于第一类客户，要形成一张客户需求详细列表（表一）。

对于第二类客户，要形成若干阶段标志。

对于第三类客户，要有一个明确的协议，实现软件基本的功能。

对于第四类客户，建议指定维护人员，或者提供远程维护的可能方案。

上述相关内容可以写入项目施工书中

（二）第二阶段：

明确实施方案，明确方案中的软硬件配置

第一提供者（责任人）：

产品经理

产品经理有责任和义务，根据客户需求论证方案的可行性，并给相关人员以准确的答复。

形成一个方案图及相关描述（文本一）。

第二提供者：

方案经理

方案经理有责任和义务，根据相关材料，给相关施工项目提供一个完整详细的设计方案。

形成一个可以据此施工的方案书。

第三提供者：

工程技术人员

工程技术人员在明确了客户需求后，应向相关的产品经理和方案经理索取施工方案，并检查方案的完整性，对有异议的方案，应及时向相关人员咨询，必要时请求调整方案内容。

工程技术人员有责任和义务根据正确的施工方案书，做出相应的软硬件配置说明，形成一个软硬件配置列表（表二）。

并对照合同内容，检验合同和方案的一致性。

对于有异议的地方，及时向销售经理咨询，并从销售经理那里获得一份施工补充说明，要有销售经理的邮件或书面签字文本（文本二）。

上述相关内容可以写入项目施工书中

（三）第三阶段：

明确合同内容，明确实施时间期限

合同是工程施工最主要的依据，销售人员在签定合同的时候应该考虑所有可能的情况，一个规范的合同范本是必需的。

工程人员一定要依据合同规定的目标和范围进行施工。

所以一定要明确合同内容，明确合同规定的项目实施的目标和范围，明确实施的时间期限等问题。

工程人员在拿到合同后的首要工作，就是要明确合同中规定的几个问题：

1、施工目标

2、施工范围

3、施工开始时间

4、施工结束时间

如果对上述内容不明确，工程人员一定要咨询相关的销售经理和产品经理，对于有疑问的或者实现起来有问题的合同规定，要协同相关人员提出解决方案。

工程人员有必要联系客户方，对合同中的内容进行确认，对有异议的部分，促成协商，形成一个解决方案。

上述相关内容可以写入项目施工书中

（四）第四阶段：

明确实施步骤，明确实施过程中可预见的问题并进行项目实施

施工环境：

在到现场安装施工前，要先了解现场的施工环境，是否具备了安装条件。

需要的环境准备列表（表四）给用户，看到用户回复的列表全部打勾后，工程人员可以申请到现场安装。

如果环境不具备，应客户要求提前到现场的，销售经理要出具让工程人员提前到现场的申请一份（文本四），注明提前的天数。

工程人员到现场后，在实施开工时，要将实际开工的日期通报给部门主管。

工程人员要按照合同中施工计划的要求，明确实施步骤。

实施步骤可以自行拟定，在实施步骤中要详细分析每一环节的细节和可预见的问题。

可以提前把问题提交相关部门，尽早安排解决。

如果在施工过程中出现影响施工进度的问题，应想方设法立即加以解决。

如果该问题不影响施工进度，可以在项目整体安装完成后在调试时解决。

如果此时客户有新的需求而勿需更改项目方案，可以通知客户与销售经理协商，订立项目施工补充协议。

工程人员在项目安装调试完成后，按照原合同初验后，再根据补充协议加以施工解决。

如果此时客户有新的需求需要更改项目方案，需要立即停止施工，并呈报销售经理和产品经理，重新设计项目方案后，并对工期重新调整，在客户签字后开始施工。

当项目整体安装调试完成后，要进行至少48小时的试运行时间，在此期间工程人员不得离开施工现场。

（五）第五阶段：

明确认识实施过程中问题类型

在项目安装调试完成后，试运行期间，可能会出现一些问题。

对这些问题，工程人员要进行认真分析和归类。

确认属于软件问题，工程人员要立即将分析的详细过程形成文本，提交开发部门研究解决，并有重要程度的描述和解决期限要求。

必要时开发部门派出开发工程师现场调试解决问题。

（文本三）。

确认属于工程问题，现场工程人员在没有能力解决的情况下，必需立即求助相关人员帮助加以解决。

现场工程人员要填写处理解决问题列表，其中包括：

问题描述，问题类型，解决方法，请求时间，解决时间，请求人员，解决人员。

在工程人员项目结束返回后，必须负责地将问题处理表提交相应的部门主管。

（表三）

确认属于环境问题，现场工程人员要与客户沟通和协商，形成一个解决方案，需客户签字生效后，进行处理。

确认属于客户需求问题，请工程人员参考第四阶段的相关内容进行处理。

（六）第六阶段：

关于补充协议，方案修改

工程人员在合同实施的任何过程，如果发现合同中的遗漏，有权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。

工程人员在项目实施的任何过程中，如果客户提出新的需求，有权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。

如果客户业务在施工过程中发生了变化，影响项目的如期验收，

工程人员有权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。

如果确属客户的环境问题，影响项目的如期完成，工程人员有权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。

由于上述原因，涉及到方案修改的问题，工程人员要及时跟方案经理或产品经理勾通，并把修改后的施工方案写入补充协议中。

由于上述原因，需要重新修订施工计划和施工期限，要把修订后的施工计划的期限列入补充协议中。

（七）第七阶段：

按照最后的议定完成方案的实施

按照补充协议，工程人员可以继续施工完成施工方案，完成项目实施计划。

工程项目结束的标志是：

1、施工计划的完成

2、已知问题完全解决

3、客户对项目的完成没有异议

（八）第八阶段：

验收

工程人员要按照合同的规定，跟客户协商确定验收标准（要有用户盖章或授权的项目经理签字），来进行项目验收。

四、文档规范

在项目实施过程中，需要依据一些标准的文档：

（一）合同书（其中附件应包括详细的方案设计书）

（二）施工书

（三）向用户提交的文档

1、安装手册

2、用户使用手册

3、开发手册

4、维护手册《问答手册》

5、测试报告

（四）补充协议

（五）验收单

（六）客户需求详细列表（表一）

（七）产品经理的简略方案图和相关描述（文本一）

（八）软硬件配置列表（表二）

（九）施工补充说明（文本二）

（十）问题提交单（文本三）

（十一）问题处理表（表三）

（十二）环境准备列表（表四）

（十三）提前到现场的申请一份（文本四）

五、注意事项

（一）工作范围明确（合同规定的范围）

（二）各类文档齐全

（三）项目实施施工书内容完整。

（四）验收报告详细具体，可操作性强。

（五）召集施工会议

（六）不管什么原因被派到现场的服务人员，都应首先了解现场系统运行情况，再去开始工作。

（七）工程人员必须严格按照服务规范进行操作，对项目中不能按照服务规范操作的部分，要有相应人员的批示（邮件或者书面文本）。

六、实施阶段步骤说明

（一）安装

包括系统和软件平台的安装

需要落实和准备的内容：

1、操作系统光盘一张（代购或者客户提供）

2、数据库光盘一张（客户提供）

3、系统补丁包及相关工具光盘一张（按需要由工程人员自行准备）

4、讯鸟软件光盘一张（需要经过安装测试）

5、检查中继类型和信令类型是否符合要求

（二）配置

包括软硬件配置。

需要准备的工作：

1、检查所需硬件设备是否齐全

2、掌握各类硬件的配置方法

3、熟悉硬件的安装和调试及注意事项

4、检查软件包是否齐全

5、掌握软件的配置方法

6、熟悉软件的安装环境

7、熟悉软件的常见安装问题的处理方法

8、需要运行的脚本

（三）规划

按照施工方案规划软件、硬件的安装位置，相关线路、配线架连接点的位置。

需要注意的问题：

1、中继位置、信令类型、接口卡类型

2、各硬件之间的关系

3、配线架内外侧包含的接点

4、网络IP分配及网