护理服务规范大全文档格式.docx

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第十一节出院病人护理服务

第十二节静脉输液护理服务

第十三节静脉输血护理服务

第十四节测量血压护理服务

第十五节抽血培养护理服务

第十六节输化疗药物护理服务

第十七节心电监护护理服务

第十八节口腔护理服务

第十九节超声雾化护理服务

第二十节吸痰护理服务（经口鼻腔吸痰发）

第二十一节吸氧护理服务（中心供氧）

第二十二节静脉留置针护理服务

仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。

护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。

良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。

我院是二级甲等医院，护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。

为此，我们制定了临床护士礼仪规范。

1.表情：

表情自然，面带微笑。

2.目光：

柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。

3.语气：

吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。

4.精神状态：

工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的经历和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。

5.淡妆上岗：

护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

6.站立姿势：

护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：

足跟距离5～7cm,两脚尖距离10～15cm。

这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。

禁忌：

手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。

7.坐姿：

右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900角，腰背挺直。

工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。

在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。

8.下蹲姿势：

蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；

需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。

9.行走：

行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。

走路时不抬脚跟，步伐懒散：

双手插口袋内；

或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；

双臂摆动过大或不摆动；

边走边吃东西。

1.头发：

戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；

头发后不垂肩；

耳前头发理顺在耳后。

2.首饰：

不戴耳环、耳钉，戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象；

利于护理技术操作；

防止交叉感染。

3.燕帽：

燕帽是职业的象征，它用无声的语言告诉患者：

我是一名为您提供护理服务的护士。

佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；

保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。

保持燕帽的整洁、无皱。

4.护士服：

护士服合体，身长在膝下10cm为宜，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。

护士服整洁无皱褶。

上口袋装笔和口罩，两侧口袋避免装较多的物品。

护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。

5.工作鞋：

上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。

不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚，须着肤色或白色短袜。

夏季穿凉鞋时，须着肤色短袜；

夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。

6.口罩：

一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时，暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内，不可外露。

佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。

7.胸卡：

必须佩戴胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。

8.挂表：

挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站规范时间核准，保持时间的一致性。

第三节护士见面礼貌规范

1.进行中：

相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；

路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。

哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。

2.上楼梯：

如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。

3.下楼梯：

如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。

4.乘楼梯上行：

除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；

在上下班高峰时间，应先请科主任或年资老同志先上，避免争抢。

5.乘电梯下行：

同法请患者或客人先下。

1、指引方向手势：

在回答询问的同时，做引路手势：

单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。

2.请坐手势：

“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。

3.引导手势：

“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。

第五节护士电话礼仪规范

（一）接打电话的礼仪要求

及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。

自觉做到知礼、守礼，待人以仪。

（二）打电话礼仪规范

1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。

2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。

3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。

4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

5.对方不在在时的应对：

①使用“对不起、打扰了、再见、谢谢“结束通话。

②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；

③请求留言：

”如果可以的话，麻烦您转告他×

×

给他打过电话。

”

6.打错电话要道歉。

7.等对方说“再见”后再挂断电话。

（三）接电话礼仪规范

1.电话铃响，应尽快去接；

一般以铃响三声拿起电话最为适宜。

2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。

应使用“您好，×

科，×

，请讲。

”“您打错了”等用语。

不可以直接问答：

“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。

3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：

“对不起，请问您是哪位？

4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。

5.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，×

不在，请问需要转告或留言吗？

6.接到打错电话也需要礼貌应对：

“对不起，您打错了。

7.应在对方挂电话后再挂断电话。

（四）电话交谈礼仪规范

1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。

2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。

3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。

4.认真倾听，必要时记录；

未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。

（五）注意事项

1.工作期间不得携带手机，经管人员应将手机置于静音状态。

2.查房及操作期间不得回复电话。

3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。

4.工作期间不得打电话聊天。

5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。

6.科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。

第六节护患交流礼仪规范

1.对患者的称呼：

使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。

融洽的交往，利于工作的正常进行。

①对明确职务的领导者，可以直称“姓氏＋职务”

②对不明确职务的领导，可以直称“领导”

③对老年人，可以称呼“大爷、大娘”

④对男士，可以称呼“先生”

⑤对女性，可以称呼“女士”

⑥对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”

⑦禁忌：

直接称呼“×

床”

2.与患者打招呼：

护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；

当需要呼唤患者时，切忌称呼“×

床”，也不可对面相遇视而不见。

3.与患者交谈时：

身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。

4.回答患者的询问：

用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：

”不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。

5.搀扶患者：

当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。

双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。

不可将身体靠近患者的手臂。

6.安慰患者：

当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。

在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

第七节护士临床礼仪规范

1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：

凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：

“您好！

请问您有什么事？

我可以帮您做什么？

”并主动或安排他人给予相应的帮助。

不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。

2.清晨护士进病房：

面带笑容，进入病房：

“大家好，我是护士×

，现在是整理病房时间，请大家配合”；

或来床前问候一声：

“您昨晚睡得好吗？

”“生活习惯吗？

您感觉好些吗？

”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。

工作结束时致谢：

“谢谢大家或谢谢您的配合。

3.端治疗盘姿势：

护士端治疗盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。

需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠近身边，用右手开门或用背部推开门。

4.推治疗车：

以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。

向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响；

当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药品，防止跌落；

进病房时，先开门，与患者打招呼；

后推车进屋，随手把门关上。

5.携带病历或血压计：

①携带病历：

以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体；

如病历夹在2个以上时，需双手端平行走②携带血压计：

将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。

6.迎接新患者入院：

主动站立，按规范手势并热情打招呼：

“您好，请稍等！

”如可以放下手中的工作，应立