顾客满意度的产品策略分析研究9Word文件下载.docx

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4.1国内IT行业发展现状5

4.2国内IT行业基于顾客满意度营销策略的局限性6

5苹果公司的产品策略研究8

5.1苹果公司的发展简介8

5.2苹果公司的竞争情况8

5.3苹果公司的产品策略9

5.3.1产品整体概念9

5.3.2产品组合、和运营商进行通力合作9

5.3.3对消费者心理的有效利用、培养忠实客户9

5.3.4有效的产品品牌策略10

6基于顾客满意度的产品策略注意点10

6.1塑造顾客满意的经营理念10

6.2开发使顾客满意的产品11

6.3提供令顾客满意的服务11

6.4实施令顾客满意的价格策略11

6.5倾听顾客意见12

7结论12

参考文献：

12

致谢13

基于顾客满意度的产品策略研究

—以苹果公司为例

关皓元

摘要:

基于顾客满意度推行的营销策略其最终目的在于实现企业利润最大化，这是现代营销的基本精神。

最近几年来，我国企业在顾客满意度上的发展速度虽然很快，但是调查表明我国企业的顾客满意度较低，企业的服务并不能超出顾客所期待的。

有多方面的原因造成这种现象，但是缺乏基于顾客满意度的营销策略是不容忽视的。

本文的研究主要探讨：

基于顾客满意度的影响策略的相关理论，了解了国内外关于顾客满意度的概念，分析了我国企业如何实施顾客满意度策略，并结合了美国苹果公司的具体实际，根据全面科学的原则，构建基于顾客满意的营销策略。

并且找出当前企业中基于顾客满意度营销策略在各方面所存在的问题，并提出有效的基于顾客满意度的营销策略。

关键词：

顾客满意度；

营销策略；

实证研究

ProductStrategyBasedonCustomerSatisfaction-inApple'

sCase

By

HaoYuanGuan

March,2018

Abstract:

Meetingthedemandthroughcustomersatisfaction,includingtheeventualrealizationofbinussesgoals,includingprofit,whichismodernmarketingbasicspirit.Inrecentyears，AlthoughserviceenterpriseinChinahavedevelopedsomuch，thesurveyfoundthattheircustomersatisfactionisnothigh.Servicearefarbelowtheneedsofcustomer.However，thelackofscientificandpracticalsystemofCustomerSatisfactionMeasurement，BusinessStrategyandMarketingService，suchaspracticalproblemcannotbeignored.ThestudyfocusontheCustomerSatisfactionandServiceMarketingtheory，learningdomesticandabroadonthestudyofcustomersatisfactionevaluationsystem.EnterpriseofChina’sstrategyfortheimplementationofananalysisofcustomersatisfaction.Appleservicecombinedwiththeactual，basedonscientificprincipalofacomprehensiveandworkable，evaluationsystemtobuildcustomersatisfaction.Empiricalanalysistoidentifythecurrentserviceandservicesatisfactionproblem.Servicetocomeupwitheffectivemarketstrategy.

Keywords:

customersatisfaction；

servicemarketing；

anempiricalstudy

1绪论

在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。

然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。

想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：

成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。

然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：

顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。

将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。

顾客满意策略<

CustomerSatisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。

随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。

顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。

因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。

在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。

在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。

后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润。

我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。

因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。

2文献综述

2.1顾客满意度的定义

二十世纪六十年代中期，Cardozo首次在营销学中引入顾客满意概念之后数年当中，不同的学者对顾客满意度的概念有不同的研究。

Howard和Sheth<

1969）认为：

顾客满意指的是顾客是否能对其花费的代价获得补偿的一种认知状态。

[1]

Oliver和Linda<

1981）认为：

顾客满意是一种根据顾客的消费和经历所形成的一种心理状态。

Westbrook和Reilly<

1983）认为：

顾客满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。

[2]

Tse和Wilton<

1988）认为：

顾客满意是顾客在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给顾客的产品和服务之间的差异。

Ostrom和Iacobucci（1995>

认为，满意和不满意在顾客满意程度中是一种判断，所要考虑的是顾客通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。

[3]

综上所述，本文对顾客满意度的理解是顾客在购买产品前对产品所做出的期望。

当产品和服务无法达到顾客期望时则会有不满意的情绪产生；

而产品和服务超过顾客购买前所期望时，顾客就相对满意。

2.2顾客满意与企业绩效的关系

顾客满意策略主要是指以顾客的需求作为企业进行产品服务设计开发运营的基础，在产品服务设计、价格定位、销售环节以及售后服务等方面将顾客的需求作为主要方向，尽最大力度使顾客满意，该策略的目的在于提高顾客对产品、企业、品牌的综合满意度，使企业在市场上有跟多的发展空间，并及时地对顾客反映进行有效反馈对之前的销售策略进行改进，不但是企业获得利润，也有利于企业对自身品牌形象的打造。

2.3顾客满意度的衡量尺度

在以往的文献中，对衡量顾客满意度常用的尺度归纳如下：

<

1）期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈超过顾客期待，顾客会感到满意；

反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到不满意。

2）简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不满意等尺度。

3）情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情感。

[4]

2.4本文的研究思路

第一部分：

作为绪论主要表达的是基于顾客满意度的产品策略研究——以苹果公司为例的选题目的，对研究的意义进行分析，总结了这些年以来国内外关于机遇顾客满意度的营销策略的研究及其相关进展，阐述了本片论文的主要内容

第二部分：

企业营销战略的理论基础。

这部分是对于相关的企业营销策略进行了概括和总结。

第三部分：

对机遇顾客满意度的营销策略的实施可行性分析。

第一，阐述了我国现有的各种营销策略的背景以及自身的局限性；

第二，对机遇顾客满意度的营销策略的优势做出了分析；

第四部分：

以苹果公司为例，对企业基于顾客满意度的营销策略做出具体分析。

第五部分：

对企业实行基于顾客满意度的营销策略进行具体的设计。

第六部分：

对全文进行了总结，得出结论。

3顾客满意度理论及其意义

3.1需求满足理论[5]

需求满足理论的基础是动机理论（SalanCikandPfeffer，1977年>

，其基本观点认为当人们有了需求之后就会产生满足需求的动机，当需求得到满足之后人们就会感到满意，这时就达到了一种心理的平衡。

需求满足理论中包括多种不同的分支，例如，马斯洛需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论、ALderfer的ERG理论（包括物质和心理的现实需求（Existenee>

、与其他人关联的需（RelatedneSS>

、成长的需求（Growth>

。

需求满足理论是满意理论体系中的一个重要分支。

3.2效用理论[5]

效用理论也可以作为顾客满意测评的基础理论。

经济学家们很早就认为满意可以作为效用的测度（Jacor，1925年>

有一些学者认为个体的满意代表了一种主观幸福感，这实际上与效用理论是相统一的，因为按照萨缪尔森的观点，人们的幸福感是效用与欲望之比，效用是幸福感的来源Â

在心理测量领域，效用理论已成为一种基础理论，人们据此开发了许多测量工具，包括联合分析模型和多元离散选择模型。

根据效用可加原理，满意是由各种影响因素带来的效用构成的，可以用属性测量的加和来测量顾客满意度。

3.3情感理论[5]

情感理论是指，顾客满意程度会受到顾客在购买和使用产品或接受服务过程中对产品或服务产生的正面或负面感情的影响。

研究人员在调查了对汽车和有线电视服务购买之后的满意水平，发现两种不同情感反应的维度:

正面情感和负面情感彼此独立。

也就是说，一次购买可能同时产生正面和负面的情感。

比如购买一辆车后，顾客可能会为汽车而开心和激动，同时也可能对卖车的人员感到厌恶和不高兴。

研究还发现，顾客情感的直接影响满意度，消费带来的情感上的反应，分别引起了不满意或满意的感觉。

随着购买的不断增加，对购买满意或不满意的程度常常会被放大。

如果结果高过之前的购买程度，顾客在高度参与购买的情况下，会有一个很好满意度；

反之，如果结果低于预期，会有一个很低的不满意度。

在当今竞争日益激烈市场环境下，