护理质量管理PPT文件格式下载.ppt

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反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和要的能力的特性总和n所谓质量，就是指所谓质量，就是指一种产品或服务持续地满足一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力，即产品或或超过顾客当前和潜在需要的能力，即产品或服务质量的评价标准能否满足顾客的使用要求，服务质量的评价标准能否满足顾客的使用要求，是否使顾客满意。

是否使顾客满意。

1.什么是质量什么是质量n质量的基本定义是：

质量的基本定义是：

满足消费者的需要和合理满足消费者的需要和合理要求。

要求。

n购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次次地品或服务一次次地让消费者满意甚至超出他们让消费者满意甚至超出他们的期望，的期望，那么对消费者来说，这种产品或服务那么对消费者来说，这种产品或服务是高质量的。

是高质量的。

n规定质量、要求质量、魅力质量规定质量、要求质量、魅力质量2.质量管理质量管理QualityManagementn质量管理是质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。

检查、审核及改进等有关活动的总和。

（护理质量管理护理质量管理）n指指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动实现的所有管理职能的全部活动”。

n质量管理是管理的核心，提高质量是管理的目的，用质量管理是管理的核心，提高质量是管理的目的，用最经济、最有效的手段对确定和达到质量要求所必需最经济、最有效的手段对确定和达到质量要求所必需的职能的活动的管理。

的职能的活动的管理。

质量管理质量管理n质量体系质量体系是由实现质量管理所需要的组织结构、程序、是由实现质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。

可分过程和资源等组成的有机整体。

可分内部和外部内部和外部n质量策划质量策划是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的总和并规定必要运行过程和相关资源的总和n质量控制质量控制是按设定的质量目标，建立起完善的质量管理是按设定的质量目标，建立起完善的质量管理体系，质量控制就是通过各种质量手段达到预期目的体系，质量控制就是通过各种质量手段达到预期目的最终要达到人民身体健康。

最终要达到人民身体健康。

n质量保证质量保证是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，进行全部计划和有系统的活动。

能够满足质量要求，进行全部计划和有系统的活动。

第二节第二节全面质量管理全面质量管理T.Q.M（C）TotalQualitymanagement（Control）n是指是指一个组织以一个组织以质量为中心质量为中心，以，以全员参全员参与与为基础，充分考虑为基础，充分考虑顾客要求顾客要求，将专业，将专业技术、管理技术和技术、管理技术和数据统计数据统计结合起来，结合起来，控制控制生产全过程影响质量的因素，在最生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体，维持质量、和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种给顾客提供需要的产品和服务的一种科科学、严密、高效的管理体系学、严密、高效的管理体系。

一、全面质量管理的内容一、全面质量管理的内容n全面质量管理组织全面质量管理组织n质量管理的标准质量管理的标准标准参数统一化、制度化、标准参数统一化、制度化、法规化。

法规化。

n全面质量管理的范围全面质量管理的范围人员素质人员素质、技术管理、技术管理、专科管理、服务质量专科管理、服务质量、环境质量、饮食、各环境质量、饮食、各项护理质量管理、医德医风、设备管理、信息项护理质量管理、医德医风、设备管理、信息管理管理n一切用数据说话一切用数据说话n持续质量改进持续质量改进二、全面质量管理需注意的问题二、全面质量管理需注意的问题n全面质量管理要突出重点全面质量管理要突出重点n注重发挥传统质量管理方法注重发挥传统质量管理方法n重视质量教育重视质量教育n完善合理的激励机制完善合理的激励机制n要重视经济管理要重视经济管理n开展全面质量管理的战略研究开展全面质量管理的战略研究第三节第三节护理质量管理护理质量管理一、护理质量管理基本任务一、护理质量管理基本任务n建立质量管理体系建立质量管理体系n进行质量教育进行质量教育n制定护质量标准制定护质量标准n进行全面质量控制进行全面质量控制n持续质量改进持续质量改进二、护理质量管理基本原则二、护理质量管理基本原则n以病人为中心原则以病人为中心原则n领导作用原则领导作用原则提供高效、安全、优质、经济的护理服务提供高效、安全、优质、经济的护理服务是根本目标是根本目标n全员参与原则全员参与原则n过程方法原则过程方法原则n系统方法原则系统方法原则n基于事实的决策原则基于事实的决策原则n持续改进原则持续改进原则三、决定病人服务质量的因素三、决定病人服务质量的因素服务的服务的连贯性连贯性医务人员和整个机构及时有效地协调为病人提供医务人员和整个机构及时有效地协调为病人提供所需的服务所需的服务服务的服务的隐私性隐私性有关病人的疾病包括为医务人员提供的信息和任何有关病人的疾病包括为医务人员提供的信息和任何在病历或另外书写记录上的信息，病人有权控制资料在病历或另外书写记录上的信息，病人有权控制资料的去向和传递。

的去向和传递。

服务的服务的保密性保密性医务人员因工作的特权，采集的病人信息，除非是特医务人员因工作的特权，采集的病人信息，除非是特殊的情况和法律的要求，不经病人的同意，不能向其殊的情况和法律的要求，不经病人的同意，不能向其他人泄露。

他人泄露。

病人及家属的病人及家属的参与性参与性病人（或病人家属）参与有关他病人（或病人家属）参与有关他/她健康问题的决策她健康问题的决策制定。

制定。

服务环境的服务环境的安全性安全性当需要时，必要的空间、设备和药物的可及程度。

当需要时，必要的空间、设备和药物的可及程度。

服务的可及性服务的可及性病人想得到医疗服务的容易程度病人想得到医疗服务的容易程度服务的及时性服务的及时性病人需要的某种服务能及时得到病人需要的某种服务能及时得到的程度的程度服务的有效性服务的有效性用正确的方法和现代的技术提供用正确的方法和现代的技术提供医疗服务的程度医疗服务的程度服务的效力性服务的效力性针对需求，提供的服务符合需求针对需求，提供的服务符合需求的潜力程度的潜力程度服务的合理性服务的合理性提供的服务与病人的真实需求相提供的服务与病人的真实需求相匹配的程度匹配的程度服务的效率性服务的效率性用最小的可能的努力、花费和浪用最小的可能的努力、花费和浪费，得到理想效果的程度。

费，得到理想效果的程度。

四、护理质量管理标准四、护理质量管理标准n1.护理质量标准护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。

定、程序和方法。

2.制定护理质量标准化原则制定护理质量标准化原则n可衡量性可衡量性n科学性科学性n先进性先进性n实用性实用性n严肃性和相对稳定性严肃性和相对稳定性3.制定护理标准的方法和过程制定护理标准的方法和过程n调查研究，收集资料调查研究，收集资料n拟定标准并进行验证拟定标准并进行验证n审定、公布、实行审定、公布、实行n标准的修订标准的修订4.标准决定质量标准决定质量n必须清楚地以书面形式作出标准的定义必须清楚地以书面形式作出标准的定义n标准解释一系列的规定、行动和状况标准解释一系列的规定、行动和状况n结构标准、程序标准、结果标准、评价标准结构标准、程序标准、结果标准、评价标准n为病人、员工和系统制作标准为病人、员工和系统制作标准n病人将接受什么服务病人将接受什么服务n员工的功能员工的功能n系统如何运转系统如何运转n标准必须通过权威同意标准必须通过权威同意5.护理质量分类护理质量分类n要素（结构）质量要素（结构）质量护理、制度、职责、工作标准护理、制度、职责、工作标准制定并落实护理质量考核标准制定并落实护理质量考核标准n过程质量过程质量即环节质量即环节质量n终末质量终末质量结果结果结构标准结构标准程序标称程序标称结果标准结果标准合格率合格率宗宗理理目目制制工工设设预预人人旨旨念念标标度度作作备备算算员员职职责责护士做什么了护士做什么了病人得到什么病人得到什么系统如何运转系统如何运转病人属朋友,（探视者政府保险公司医生内部顾客医院质量论证服务者的态度顾客的体验和服务的质量结构,过程,效果顾客效益提高生产力提高费用降低遵守的质量感知到的质量改进的质量和满意的病人五医院服务质量概念框架五医院服务质量概念框架医院服务质量医院服务质量概念框架医院服务质量概念框架医院质量论证医院质量论证结构结构,过程过程,效效果果服务者的态度服务者的态度顾客的体验和顾客的体验和服务的质量服务的质量感知到的质量感知到的质量遵守的质量遵守的质量医院服务质量医院服务质量医院服务质量概念框架医院服务质量概念框架生产力提生产力提高高n质量改进质量改进病人满意病人满意n效益提效益提高高费用降低费用降低强调质量而不是费用强调质量而不是费用n成功的医院和医疗机构成功的医院和医疗机构从质量而不是费用开始从质量而不是费用开始质量质量顾客满意顾客满意度度生产力和生产力和利润利润费用费用nn硬件功能服务的技术含量含量软件功能服务执行的方式n不能单一地从可看见的病人服务方面评判护理质量水平。

不能单一地从可看见的病人服务方面评判护理质量水平。

n为病人提供的许多服务是看不见的。

为病人提供的许多服务是看不见的。

n一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。

一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。

n任何时候，当顾客接触到机构内任何一面，都会感受到服务质量。

任何时候，当顾客接触到机构内任何一面，都会感受到服务质量。

临床专业技能临床专业技能不能替补不良的医患关系。

替补不良的医患关系。

不管怎样，临床专业技能不足时，服务提供者不管怎样，临床专业技能不足时，服务提供者良好的服务态度可以积极地影响病人。

良好的服务态度可以积极地影响病人。

结果测量方法结果测量方法病人治疗结果测量方法病人治疗结果测量方法n生理状况生理状况n健康状况健康状况n功能功能n重返工作岗位重返工作岗位n社会功能社会功能n病人满意度病人满意度医疗医疗服务是人文职业涉及到的劳动是一种倾注爱的劳动测量服务提供者的方法测量服务提供者的方法n病人对治疗的反应病人对治疗的反应n实验室及诊断检查的结果实验室及诊断检查的结果n症状体征的减轻症状体征的减轻n对药物的反应对药物的反应n功能状况的改善功能状况的改善n避免早