医院窗口服务探讨PPT推荐.ppt

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“六个多六个多”、“八个不说八个不说”、“十个十个一点一点”“六个多六个多”：

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

“八个不说八个不说”：

:

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

“十个一点十个一点”：

说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。

服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、没零钱，自己去换。

5、上面写着，不会自己看？

6、越忙越添乱，真烦人。

7、计算机计费不会出错的。

8、这是医院，不是你家。

9、我就这态度，怎么样。

10、你去告啊，随便告哪都行。

11、有意见，找院长去。

不规范服务用语不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、不是我管的，我不知道。

5、我也没办法啊。

挂号、收费处工作人员行为规范挂号、收费处工作人员行为规范1、准时挂牌上岗。

着装整齐，仪表端庄。

（女同志长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。

2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的询问、疑问。

3、工作期间禁止离开岗位，带人看病、做私活、接打手机或闲谈说笑。

4、遵守财务纪律，非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，窗口有服务对象时禁止盘账、打报表。

5、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钞票。

6、了解医学常识，指导病人挂号，对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

门诊、收费处工作人员文明用语门诊、收费处工作人员文明用语1、“您好，请问您挂哪个科？

”“请交x元x角”。

2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。

3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请挂普通号行吗？

”。

4、您好，请交“药费”或“检查费”x元x角。

5、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？

”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。

6、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。

7、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角8、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。

9、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

门诊、收费处工作人员服务忌语门诊、收费处工作人员服务忌语1、“快一点，你到底挂什么号？

”2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。

3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。

4、“零钱没有，自己去换”。

5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。

6、“你问我，我问谁”。

7、“钱不带够，来看什么病”。

8、“我就这个态度，你去告好了”。

住院处工作人员文明用语住院处工作人员文明用语1、请您预交住院费*元。

2、您是否参加了医疗保险，请您出示医保卡。

如果没带来请您一定在结账前送来。

3、您好，病人住哪科，叫什么名字？

请把预交款收据给我。

4、收您*元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

5、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。

6、病人住院费用共计*元，预交了*元，请再补交*元（应退*元）7、阅读一下，请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合。

8、这是您的结算单，请收好。

9、对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦了，请原谅。

住院处工作人员服务忌语住院处工作人员服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交金收据没带来，结什么账”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

药房工作人员行为规范药房工作人员行为规范1、准时挂牌上岗。

（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。

2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。

3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、做私活、接打手机或闲谈说笑。

4、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；

查药品，对药名、剂型、规格、数量；

查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；

查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

对超常规使用药物进行严格审核。

5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。

写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

6、对特殊病人，如急诊病人，伤残人士优先发药。

7、若遇病人排长队现象，及时增开窗口，缓解排长队现象，排队取药等候时间不超过10分钟。

8、非工作人员不得进入工作场所。

药房工作人员文明用语药房工作人员文明用语1、对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、您好！

请您把处方和交款单附联给我好吗？

3、对不起，请您想想您的交款单附联放到哪儿去了？

4、对不起，医生给您开的药用法没写清楚，麻烦您跑一趟。

5、对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药。

6、您好！

这是您的药，*药*盒（瓶/支），每天*次，每次*颗/支，标签已贴好。

7、您好！

这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。

8、您的中药已配好了，请按*方法煎服。

9、对不起，有一种药暂缺货，我到药库去调，请稍等。

10、对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦了，请原谅。

药房工作人员服务忌语药房工作人员服务忌语1、你把交款单附联丢哪去了，丢了拿不到药。

2、药怎么吃不是已告诉你了吗？

要讲几遍？

3、不知道怎么吃（或怎么用）问医生去。

4、着急什么呀，我得一个个的拿，错了你负责？

5、不知道怎么吃自己看说明书去。

3、加强对窗口岗位员工的服务管理4、加强对窗口服务员工的监督5、加强窗口员工的考核，落实管理制度各岗位职责6、不断增添窗口便民措施，完善标识导引系统结束语总之，医院窗口服务质量的不断提高并让患者满意是一项长期、艰巨的任务。

我相信只要我们窗口服务员工不断努力，统一认识，改变服务意识，将心比心，换位思考，给服务对象微笑多一点，烦躁少一点，理解多一点，怨气少一点，用我们的真心、关心、耐心，换取服务对象的放心、安心、舒心。

一定会给我们医院创造一流的业绩，一流的质量，一流的服务。