医院服务礼仪与沟通技巧PPT文档格式.ppt

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沟通艺术；

l护患在沟通历程中表现的是一种互动；

护患在沟通历程中表现的是一种互动；

l创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；

创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；

l沟通是一种人际艺术，成功全在于心；

沟通是一种人际艺术，成功全在于心；

l通过成功的人际沟通体现个人魅力。

通过成功的人际沟通体现个人魅力。

现代医护沟通新概念现代医护沟通新概念2022/10/25讲授内容讲授内容医患沟通的基础医患沟通的基础个人形象设计个人形象设计语言沟通语言沟通沟通技巧沟通技巧与患者的沟通与患者的沟通与领导的沟通与领导的沟通与下属的沟通与下属的沟通2009-4-9业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。

则是人们可持续发展的能力。

2022/10/25心灵就像藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰别让拒绝成为心灵的困扰2022/10/25人际关系的基本规律人际关系的基本规律一、内在动因规律一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个每个人都拥有独一无二的个性名片性名片l认识自己，准确评价自己认识自己，准确评价自己l吸取别人的经验教训吸取别人的经验教训l掌握信息，预测动向，提高应变能力掌握信息，预测动向，提高应变能力l从交往中获得知识和乐趣从交往中获得知识和乐趣l迫于他制他律的要求而使心理平衡迫于他制他律的要求而使心理平衡2022/10/25二、吸引接近规律二、吸引接近规律l光环效应吸引光环效应吸引l外貌吸引外貌吸引l言语吸引言语吸引l才华吸引才华吸引l品学吸引品学吸引l成就平衡吸引成就平衡吸引l邻近吸引邻近吸引l相似吸引相似吸引l需求互补吸引需求互补吸引2022/10/25男女异性男女异性得失得失对等对等个人品质个人品质互补性互补性相似性相似性能力能力熟识熟识邻近性邻近性外貌外貌人际吸引的人际吸引的因素因素与规律与规律2022/10/25外貌吸引外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力美丽比一封介绍信更具推荐力亚里士多德亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052022/10/25气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹第三天第三天24/34第四天第四天23/48第一天第一天32/20第二天第二天26/33客观印象客观印象/主观印象主观印象人人们们对对容容貌貌的的重重视视，会会随随着着彼彼此此的的熟熟悉悉而而减减弱弱。

能能力力和和个个性性品品质质作作为为人人的的内内在在特特点点，对对他他人人的的吸吸引引力力是是经经久久不不衰衰的的！

2022/10/25邻近性吸引：

邻近性吸引：

根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。

的酬赏会很多（接触的机会多）。

我们喜欢的我们喜欢的人一般是邻人一般是邻近的人，我近的人，我们讨厌的人们讨厌的人也是邻近的也是邻近的人。

人。

感感染染三三年年不不上上门门当当亲亲也也不不亲亲老死不相往来2022/10/25活得累而活得累而“完美完美”活得轻松而有活得轻松而有“缺陷缺陷”人们都喜欢人们都喜欢聪明能干的人聪明能干的人不管犯没犯错误，不管犯没犯错误，能力高的人比能力高的人比能力低的人能力低的人招人喜欢招人喜欢完美的人不如完美的人不如有缺点的人可爱有缺点的人可爱能力强的人能力强的人犯点小错误犯点小错误更招人喜爱更招人喜爱自尊心、自信心、自尊心、自信心、独立性强的人独立性强的人他人的喜爱和排斥他人的喜爱和排斥对他的自我评价对他的自我评价影响不大影响不大给给人人启启发发赏赏心心悦悦目目能能力力吸吸引引2022/10/25相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友人人们们都都具具有有自自我我评评价价的的倾倾向向，而而他他仍仍表表示示相相同同的的观观点点和和态态度度，是是支支持持自自己己的的评评价价的的有有力力依依据据，具具有有很很高高的的强强化化力力量量，因因而而具具有有很很强强的的吸吸引引力力相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友人人们们都都具具有有自自我我评评价价的的倾倾向向，而而他他仍仍表表示示相相同同的的观观点点和和态态度度，是是支支持持自自己己的的评评价价的的有有力力依依据据，具具有有很很高高的的强强化化力力量量，因因而而具具有有很很强强的的吸吸引引力力互补性吸引互补性吸引结秦晋之好结秦晋之好性格性格能力能力需要需要利益利益思想思想观点观点两两种种情情况况“一一是是一一方方能能满满足足另另一一方方的的需需要要；

一一是是别别人人的的某某一一特特点点满满足足了了你你的的理理想想适适用用于于上上下下级级、夫夫妻妻社会性的相似社会性的相似宗教信仰宗教信仰经济基础经济基础社会地位社会地位性格的相似性格的相似兴趣兴趣态度态度人格特征的人格特征的互补互补初初交交深深交交结结合合2022/10/25三、三、趋同离异规律趋同离异规律四、四、互需互酬规律互需互酬规律五、五、交往深化规律交往深化规律六、交互中和规律六、交互中和规律2022/10/25伯恩博士：

人际互动理论的分析与应用伯恩博士：

人际互动理论的分析与应用人格结构的人格结构的人格结构的人格结构的PACPACPACPAC分析理论分析理论分析理论分析理论尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母父母”态态“儿童儿童”态态“成人成人”态态PAC2022/10/25“父母父母”状态状态l以权威和优势感为标志。

以权威和优势感为标志。

表现为独断专行，滥用权表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。

威，喜欢统治人、训斥人。

典型唠叨型，现实意识典型唠叨型，现实意识强强自制力较强，对身边的自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评对他人的言行举止有评判的意味判的意味具有辛勤劳作，勤俭节具有辛勤劳作，勤俭节约的特点约的特点做事目的性强做事目的性强“你应该你应该”，“你不能你不能”，“你你必须必须”2022/10/25“成人成人”状态状态l表现为客观理智表现为客观理智l待人接物冷静，慎思待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。

明断，尊重别人。

“我个人的我个人的看法是看法是”非常理智型非常理智型成熟，稳重，内敛成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的意思想深刻，具有哲学家的意味味也是一种理想与现实的结合也是一种理想与现实的结合体体善于自我反省善于自我反省对价格不敏感对价格不敏感有很独立的价值判断标准有很独立的价值判断标准“儿童儿童”状态状态l象婴儿一样无主见，任象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。

脾气令人讨厌。

“我猜想我猜想”，“我不我不知道知道”心智年龄小于实际年龄心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别依赖性强，无主见，愿意征求别人意见人意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落因别人赞美与否而情绪大起大落虽易动心，行动与否另议虽易动心，行动与否另议2022/10/25首轮效应l首轮效应，有时也称首因效应。

首轮效应理论首轮效应，有时也称首因效应。

首轮效应理论的核心之点在于：

人们在日常生活中初次接触的核心之点在于：

人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。

对于人际交往显的、甚至是举足轻重的作用。

对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。

系。

2022/10/25末轮效应l末轮效应是相对于首轮效应而言的末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完强调服务结尾的完美和完善美和完善,即要即要“功德圆满功德圆满”。

l末轮效应的主要内容是：

在人际交往之中，人们所留末轮效应的主要内容是：

在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。

在给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。

在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。

有时，它甚至直接对象的整体印象的重要组成部分。

有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。

的整体形象能否继续得以维持。

2022/10/25移情效应l以对方为情感对象而迁移到自身的效应，以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感即多为对方着想，对方也会考虑你的感受受。

人们常说：

。

“己所不欲勿施于人人己所不欲勿施于人人”。

人与人之间多一些相互的理解和体。

人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。

谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。

2022/10/25刻板印象原理l人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。

这种固人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。

这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。

比这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。

比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。

再比善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。

再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。

老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。

定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。

阻碍人与人之间正确印象的形成。

2022/10/25投射效应l投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的