客运站业务知识竞赛试题库及答案共100题Word格式.docx

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③检查三品；

④站内巡视；

6.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？

①严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；

②忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；

③负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；

④及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；

⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。

7.公安值勤员应知营运区域内什么情况？

答；

①营运路线、班次、站点、里程、票价；

②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；

③营运区域内的名胜古迹；

④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。

8.广播员工作程序是什么？

②广播宣传；

③指挥发车；

④广播接车；

⑤广播服务；

⑥下班前工作。

9.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？

①指挥客运服务工作；

②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；

③爱护音像器材；

④搞好和各部门各岗位的联系工作；

10.广播员应知业务知识有哪些？

（1）应知广播员岗位责任制的主要内容；

（2）应知音像器材的性能及维护和使用常识；

（3）应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；

（4）应知营运区域内的情况；

（5）会说普通话，会使用、维修广播器材；

（6）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。

11．车站旅客服务有哪几项内容？

九项①迎门服务；

②问事服务；

③广播服务；

④始发售票、中转签证；

⑤小件寄存；

⑥行包托运；

⑦候车服务；

⑧检票、验票，组织上、下车；

⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？

①票据、单证管理；

②营收报解；

③客运统计；

④“三品”查处；

⑤车辆运行调度；

⑥广告信息；

⑦其它业务管理工作。

13.旅客运输途中服务有哪些内容？

①途中指南；

②途中售票及上、下车验票；

③行包装卸、交付；

④生活服务；

⑤其它服务。

14.“三优”指什么？

具体内容是什么？

指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？

具体含义是什么？

指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？

指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？

主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？

指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

19.服务态度端正的基本要求是什么？

①主动热情；

②亲切诚恳；

③和蔼礼貌；

④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？

①有良好的职业道德；

②服务语言文明、规范、纯正、温和；

③行为举止文明、大方、姿态优美；

④服务仪表端庄、健康、精神饱满；

⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？

①服务知识全面、清楚；

②服务技巧熟练、准确、迅速；

③解答旅客提问及时准确；

④业务操作规范、高效；

⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？

①符合部颁站级建设要求；

②服务设施合理配置；

③服务设施齐全配套；

④服务设施性能完好。

23.服务项目齐全的基本要求是什么？

①项目设置合理、配套，方便旅客；

②形式多样，品种齐全，满足需要；

③根据需要，适时更新，引导需求。

24.服务收费合理的基本要求是什么？

①公开计费标准；

②严格执行《价规》、《价管条例》；

③严格执行客运站收费标准。

25.服务设施布局合理的基本要求是什么？

①设施布局符合服务程序要求；

②服从工艺流程的要求；

③力求紧凑、通畅、短捷；

④合理划分区域；

⑤方便旅客，便于管理。

26.服务设备完好配套的要求是什么？

①服务设备合理配置；

②定人定机持证操作；

③定期维修、运转正常；

④操作规范、安全。

27.服务标志有哪些要求？

①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；

②标志明显、字迹清楚；

③图表、指示牌悬挂醒目；

④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。

28.服务场所如何做到明快整洁？

①门窗完好、玻璃干净；

②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；

③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。

29.车站场地如何做到绿化、美化？

①种植花草树木、布置花卉盆景；

②车站庭院化；

③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；

④各种花草树木种植合理、造形优美；

⑤各种工艺装饰品得当。

30.车站治安状况的要求是什么？

①符合社会治安管理条例的要求；

②健全车站治安管理机构；

③做好“三品”进站上车的查处工作；

④做好社会治安的宣传预防工作。

31.汽车客运站服务秩序包括什么？

包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。

32.客流秩序包括什么？

进站客流秩序和出站客流秩序。

33.信息流秩序包括什么？

站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。

34.进站客流秩序的要求有哪些？

①进站购票、候车、检票上车，有引导；

②.候车、上车有秩序；

③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；

④流线距离短捷；

⑤避免与行包流的交叉。

35.发送车流秩序的基本要求有哪些？

①停车场与发车位分区明确；

②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；

③与其他车流客流不交叉；

④发车出站有条不紊、不阻塞。

36.过路车流秩序的基本要求有哪些？

①进站、出站有标识、有引导；

②有规定过路车辆停车位；

③过路车辆商务作业简捷、方便；

④“三流”不交叉；

⑤滞留时间短。

37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？

答:

①行包受理标识明显、受理及时；

②行包传送简捷、完整；

③行包储存、堆放整齐、井然有序；

④行包装车及时、无错装、漏装。

38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？

①站内批示性信息准确清楚，易于理解；

②旅行指南信息准确、宣传及时；

③反馈信息及时处理；

④有关票据、票证传递及时、完整、准确；

⑤信息服务工作高效、全面。

39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？

①各有关岗位信息传递及时、准确；

②有关票据、单证传递及时；

③业务信息传递规范；

④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。

40.客运站的组织机构包括哪些？

站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。

41.公用型客运站应设哪些服务岗位？

14个岗位：

⑴值班站长；

⑵迎门服务员；

⑶问事员；

⑷售票员；

⑸行包员；

⑹小件寄存员；

⑺候车室服务员；

⑻公安值勤员；

⑼广播员；

⑽检票员；

⑾站务稽查员；

⑿车辆调度员；

⒀车场管理员；

⒁安全检查员。

42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？

①职业道德教育；

②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；

③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。

43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？

①充分认识岗位培训工作的重要性；

②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；

③健全岗位培训记录；

④制定岗位培训规划；

⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。

44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？

⑴劳动管理制度；

⑵岗位责任制度；

⑶财务管理制度；

⑷卫生管理制度；

⑸学习会议制度；

⑹民主管理制度；

⑺台帐管理制度；

⑻微机管理制度；

⑼调度工作制度；

⑽多种经营管理制度；

⑾安全防火管理制度；

⑿交接班制度；

⒀服务质量监督制度；

⒁奖惩制度。

45.岗位责任制度包括哪些内容？

劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。

46.岗位责任制度包括哪些内容？

①党、政、工领导工作岗位职责；

②各职能科（股）室岗位职责；

③各服务工作岗位职责；

④其它工作岗位职责。

47.财务管理制度包括哪些内容？

①票据管理制度；

②营收管理制度；

③费用开支制度；

④现金管理制度；

⑤票款结算制度。

48.卫生管理制度包括哪些内容？

食品卫生制度和公共场所卫生制度。

49.公共场所卫生制度包括哪些内容？

①停车场卫生制度；

②候车室卫生制度；

③售票厅卫生制度；

④其它卫生制度。

50.学习会议制度包括哪些内容？

学习制度和会议制度。

51.民主管理制度包括哪些内容？

车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。

52.台帐管理制度包括哪些内容？

原始记录管理制度和报表管理制度。

53.微机管理制度包括哪些内容？

①机房设备管理制度；

②计算机售票管理制度；

③计算机结算管理制度；

④计算机调度管理制度；

⑤计算机系统岗位责任制度。

54.车辆管理制度包括哪些内容？

①车辆调配制度；

②车辆报班制度；

③班次安排制度。

55.调度工作制度包括哪些内容？

①车辆管理制度；

②调度会议制度；

③调度值班制度；

④调度通讯制度；

⑤调度请示汇报制度；

⑥调度岗位责任制度；

⑦调度方案制定制度。

56.安全防火管理制度包括哪些内容？

①消防设施管理制度；

②电源、电器设备管理制度；

③易燃、易爆和危险品管理制度；

④营运车辆安全管理制度；

⑤驾驶员安全管理制度。

57.岗位培训的方式有哪几类？

①上岗前培训及在岗培训；

②分期分批轮训与重点培训；

③车站培训与正规院校协助培训；

④聘请专家讲座与车站业务表演；

⑤以老带新；

⑥开展业务竞赛等。

58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？