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资源的利用效率。

3、危险管理：

发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病。

4、满意程度：

病人的满意程度。

医疗安全管理办法第一章总则第一节医疗质量第三条、医疗质量主要内容：

1、诊断是否正确、及时、全面；

2、治疗是否及时、有效、彻底；

3、诊疗时间的长短；

4、有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；

5、医疗工作效率的高低；

6、医疗技术使用的合理程度；

7、医疗资源的利用效率及其经济效益；

8、病人生存质量的测量；

9、病人的满意度（医疗服务与生活服务）。

医疗安全管理办法第一章总则第一节医疗质量第四条、医疗质量管理基本原则1、树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。

2、预防为主，不断提高质量的原则。

3、系统管理的原则，强调过程，全部门和全员的质量管理。

4、标准化和数据化的原则。

5、科学性与实用性相统一的原则。

医疗安全管理办法第一章总则第二节医疗安全第五条、医疗安全是指医院在实施医疗保健过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡。

其核心是医疗质量。

医疗安全管理办法第一章总则第二节医疗安全第六条、医疗安全与医疗质量互为因果，质量是安全的基础，安全是质量的反映。

不安全医疗会使患者病程延长、预后恶化，增加医疗成本，加重患者负担，同时导致医疗事故，引发医患纠纷，影响医院的社会信誉和形象。

医疗安全管理办法第一章总则第二节医疗安全第七条、影响医疗安全的主要因素有医源性因素（主要指医务人员言行不当给患者造成不安全感和不安全结果）、医疗技术、药源性因素、院内因素、设备器材及组织管理因素等。

医疗安全管理办法第一章总则第三节医疗争议第八条、医疗争议是指在医疗服务过程中，医患双方对诊疗方案、诊疗过程、诊疗结果的理解和判断不一致，导致双方产生争议，进而有可能发生矛盾甚至冲突的情况。

医疗纠纷、“医闹”属于医疗争议的特殊表现形式。

医疗争议不等同于医疗过错、医疗损害与医疗侵权损害。

医疗安全管理办法第一章总则第三节医疗争议第九条、医疗过错指医疗机构及其医务人员在诊疗护理活动中，违反医疗卫生法律法规、规章制度和诊疗护理规范、常规的现象。

医疗过错不一定发生医疗侵权损害。

医疗安全管理办法第一章总则第三节医疗争议第十条、医疗损害指患者在医疗机构接受医务人员的诊疗过程中，发生与疾病本身无关的身体上或精神上的损害结果。

医疗损害不一定由医疗过错造成。

医疗安全管理办法第一章总则第三节医疗争议第十一条、医疗侵权损害指患者在诊疗过程中，因为医疗过错而造成医疗损害的后果。

医疗侵权损害根据医疗过错的主观故意程度与严重程度分别归责于“医疗事故罪”与“医疗侵权损害”。

医疗安全管理办法第二章医疗质量的持续改进第十二条、依法执业，严格遵守医疗机构管理条例、执业医师法、执业护士法、献血法、传染病防治法、侵权责任法等医疗卫生法律法规，严格做好依法执业，努力防范法律风险。

医疗安全管理办法第二章医疗质量的持续改进第十三条、参照二级医院等级评审标准，结合医院实际情况，使用PDCA模式持续改进医疗质量。

医疗安全管理办法第二章医疗质量的持续改进第十四条、严格遵守医疗质量管理核心制度，规范诊疗行为，确保医院医疗护理质量。

医疗安全管理办法第二章医疗质量的持续改进10、死亡病例讨论制度11、查对制度12、手术安全核查制度13、手术分级管理制度14、新技术和新项目准入制度15、危急值报告制度16、病历管理制度17、临床用血审核制度18、医患沟通制度1、首诊负责制度2、首问负责制度3、三级查房制度4、会诊制度5、分级护理制度6、值班和交接班制度7、疑难病例讨论制度8、急危重患者抢救制度9、术前讨论制度医疗安全管理办法第二章医疗质量的持续改进第十五条、严格遵守医院工作制度与人员岗位职责及医院其它规章制度，各科各岗人员明确相关工作制度与自身岗位职责，各司其职，各尽其责。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第十六条、规范执业，严格遵守诊疗护理操作规范常规，严格遵守各病种临床路径与诊疗指南，努力做好规范性诊疗工作。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第十六条：

1、临床科室严格遵循各专业病种的诊疗规范、临床路径与诊疗指南。

2、医技科室严格执行本专业各项操作程序与诊断规范，严格掌握本专业的操作与诊断标准。

3、药剂科应编制医院药物辞典，需包括医院所有药品的名称、剂型、规格、包装、产地、简单说明、报销比例等。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第十七条、各科室应制订本科室的各种突发事件的应急处理预案，包括但不限于：

停水、停电、失火、仪器设备故障等方面。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第十八条、严格执行个人质控、科室质控、终末质控三级质控管理规定，严格执行病历书写规范及医院质控标准，奖优罚劣，奖罚到位，处理到位。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第十九条、严格执行医院感染管理制度，严格执行抗菌药物临床应用管理办法，努力避免院内感染、二重感染等情况发生。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第二十条、努力加强业务学习，制订个人学习、科室学习、医院学习三级学习制度，鼓励参加学历与非学历继续教育，不断提高业务技术水平。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第二十一条、各临床医技科室设置兼职质控员、科教员、感控员，在科室负责人的领导下，分别负责本科室质控、科教、感控工作。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第二十二条、严格执行医患沟通制度与告知签字规定，切实维护护患者的知情同意选择权，努力避免因侵犯患者的知情权同意选择权而引发的医患矛盾。

医疗安全管理办法第三章医疗安全的全面管理第二十三条、严格执行患者隐私保护规定，切实维护患者的隐私权，努力避免因侵犯患者的隐私权引发的医患矛盾。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十四条、优质执业，主动防范医疗争议、医疗纠纷的发生。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十五条、仪容端庄。

端庄的仪容能增加患者对医务人员的信任度，降低医疗争议、医患纠纷发生的可能性。

1、保持工作帽和工作服干净、整洁，胸牌统一挂在左上衣兜盖处。

诊疗护理操作时按规定标准执行。

2、上班时扣好工作服，着袜子和软底鞋，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得穿凉鞋拖鞋（特殊环境要求穿拖鞋者除外），内衣下摆、衣袖不得露在工作服外。

3、男士不准光膀、穿背心、短裤、马裤；

女士不准穿超短裙、吊带裙、低胸衫或有碍观瞻的奇装异服。

4、穿工作服时不带便帽、系围巾，内衣领子不翻在工作服外。

5、在非工作期间着便装应得体大方，并在左胸前适当位置佩带医院颁发的徽章。

6、保持面容和头发干净整洁，不准漂染彩发、留胡须。

7、男士上班应注意将头发梳理整齐，发不过耳；

女士上班提倡化淡妆，发不过肩。

8、穿工作服时，不准戴戒指、耳环、手镯等饰物；

不准涂染或留长指甲；

不准浓装艳抹；

因工作需要或眼病外，不准戴有色眼镜；

不准纹身。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十六条、举止稳重。

稳重的举止能让医务人员对患者产生权威感，对医疗争议的发生具有一定的震摄作用。

1、举止端庄、大方、精神振作、姿态良好，不准在工作场所吃东西、抽烟。

2、语言文明、态度和蔼，不准在办公和医疗区吹口哨、哼小曲、说笑和大声喧哗，不准相互搭肩挽臂。

3、上班期间不准打扑克、打麻将或在电脑上打游戏。

4、对来访者和患者及家属要热情、礼貌，使用医院文明用语。

5、ICU、CCU、手术室等特殊特殊区域须关闭移动通讯设备。

6、进入他人办公室，须轻敲门，听到应答后再进；

进入办公室后，如对方正在讲话或接听电话，不可抢先插话；

未经允许，不可翻阅或私拿他人物品。

7、院内与同事相遇应点头行礼，在走廊、电梯、楼梯与患者及家属相遇要主动谦让。

8、参加查房、会诊、交接班、会议必须按规定时间入场，遵守秩序，不迟到、不早退、不随意走动、不交头接耳，并将移动电话调为静音状态。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十七条、言语文明。

文明用语体现医务人员的个人素质修养，能增强医务人员对患者的亲切感，拉近医患距离，减少纠纷发生。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十七条、言语文明

（一）、基本十字用语：

请、您好、谢谢、对不起、好走。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十七条、言语文明

（二）、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，你有零钱吗？

4、对不起，请你稍等。

5、请你把病历卡一起给我。

6、请问你需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看?

8、对不起，请让这位急诊先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、请别忘了按时服药。

13、我再与你核对一遍。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要么自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、你今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到收费处。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十七条、言语文明（三）、“八个不说”：

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

第二十七条、言语文明（三）、“六个多”多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十八条、服务热忱。

微笑热情的服务能让患者感受到医务人员的温暖，减少患者投诉，让患者主动放弃对医务人员的计较心理。

微笑，是一种礼貌和涵养的表现。

窗口科室与医技科室不因患者川流不息而疲于微笑，住院科室不因医患交往较久而疏于微笑。

医务人员发自内心的微笑，是“医患关系的通行证”，会让患者与家属真正地从心里接受医务人员，最终与患者形成对等的朋友关系。

医疗安全管理办法第四章医疗纠纷的主动防范第二十九条、深入的医患沟通，是让患者理解医务人员与医疗工作的有效途径，也是培养患者忠诚度的有效办法。

医务人员在掌握患者病情与诊疗的同时，须更进一步了解患者的家庭情况，如家庭成员、工作学习、经济收入、社会背景等，同时选择性地让患者了解医务人员的类似情况，医患双方的相互了解与换位思考，是融洽医患关系的保障。

对下列容易发生纠