售后服务一体化大纲Word文档下载推荐.docx
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（2）掌握汽车售后服务的一般原理和方法，认识维修业务接待工作所涉及的范围和内容；
（3）了解汽车维修业务接待的特征，掌握其基本工作方法；
（4）能够正确合理的应对顾客的抱怨及投诉处理
（5）能够将相关的原理和方法运用于企业实际。
—-、学时分配表
单元课题
内容
总课时
理论
实训
项目一
汽车售后服务绪论
6
4
2
课题一
汽车售后服务顾问的作用、工作内容和素质要求
项目二
定期保养车辆的维修服务
50
10
汽车维修服务流程
12
课题二
定期保养车辆的维修
课题三
客户期望与客户满意度
课题四
服务礼仪
课题五
汽车售后服务软件
单元测试
项目三
故障车辆的维修服务
46
7
5
故障车辆维修服务流程要点
3
故障车辆的质保、索赔服务
汽车零件库存管理
常用维修保养只是及话术
期中考试
项目四
故障车辆保险代赔服务
34
8
汽车保险产品介绍
汽车保险理赔概述
事故车保险代赔服务流程
汽车维修合同与财务结算
项目五
汽车美容与装饰服务
汽车美容与装饰的概述
汽车美容服务项目及销售技巧
新车的美容装饰项目
汽车改装项目
项目六
客户抱怨及投诉处理
44
客户投诉的原因分析
客户投诉的处理流程
客户投诉处理技巧的提升
客户关系管理
期末考试
58
合计
216
三、课程内容及要求
项U—汽车售后配件概论
教学要求：
1.掌握汽车售后配件的概念和基本类型
2.掌握汽车售后配件市场的经营模式
3.理解汽车售后配件供应链的基本结构
4.了解汽车配件市场的基本特点和发展趋势
教学内容：
课题一汽车售后配件及配件市场
一、汽车售后配件的概念
二、汽车配件市场
课题二汽车配件供应链及配件管理
一、汽车配件供应链
二、汽车配件管理
项U•二汽车售后配件采购管理
1.掌握汽车售后配件需求的基本内容
2.理解基于时间序列和基于产品生命周期预测的基本原理
3.掌握经济订货量的概念及计算方法
4.掌握采购人员的岗位职责和基本要求
5.掌握汽车配件质量鉴别的各种方法
课题一汽车售后配件采购需求分析
一、汽车售后配件采购需求分析
二、汽车售后配件采购需求预测
课题二汽车售后配件采购及订单管理
一、汽车售后配件采购业务
二、汽车售后配件采购订单管理
一、汽车售后配件质量的鉴别方法
二、对进口汽车配件质量的鉴别
项H三汽车售后配件库存控制
1、掌握汽车售后配件库存和库存链的基本概念
2、掌握汽车守候配件按合理储备量的确定方式
3、掌握安全库存和服务水平的概念
4、掌握汽车售后配件供应链的三种协同策略
5、理解汽车售后配件库存成本结构
课题一汽车售后配件库存及控制
一、汽车售后配件库存
二、汽车售后配件库存控制
课题二库存优化与服务水平
一、安全库存与服务水平
二、汽车售后配件库存优化
1、掌握汽车售后配件仓储管理的概念和特点
2、掌握汽车配件分区分类储存的基本原理
3、了解汽车售后配件仓储管理业务流程
4、掌握仓容定额的概念
5、掌握仓库条件对汽车配件质量影响的因素
6、了解汽车配件仓库防火、灭火的方法
课题一汽车售后配件仓储管理及入库
一、汽车售后配件仓储管理的概述
二、汽车配件入库
课题二汽车售后配件储存与养护
一、汽车售后配件储存保管
二、汽车售后配件养护
课题三汽车售后配件出库与盘点及存储安全
三、汽车售后配件储存安全
项忖五汽车售后配件配送管理
1、掌握配送的概念，能区分配送与运输、配送与送货的不同
2、了解配送的种类和一般流程
3、掌握配送中心的概念，能区分配送中心与保管型仓库、物流中心的不同
4、熟悉配送中心的功能和作业流程
课题一汽车售后配件配送
一、汽车售后配件配送
课题二汽车售后配件配送中心及配送合理化
一、汽车售后配件配送中心
二、汽车售后配件配送合理化
项口六汽车售后配件销售管理
3、掌握我国传统的汽车配件销售渠道
4、了解我国汽车配件销售的具体销售方式
课题一汽车售后配件的门市销售
一、汽车售后配件销售概述
二、汽车售后配件的门市销售
课题二汽车售后配件销售渠道
一、汽车售后配件销售渠道
项目七汽车售后配件售后服务
1、掌握客户关系管理的具体工作内容
2、掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车配件索赔的流程
3、掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔的范围
4、了解索赔员的职业要求和索赔员的工作职责
课题二汽车配件的索赔
一、汽车配件的索赔
项口八汽车售后配件信息管理
1、掌握信息管理的概念
2、了解配件信息管理的U的和作用
3、掌握汽车配件管理信息化的原则
4、掌握汽车配件信息管理软件的功能模块
课题一汽车售后配件信息管理系统
一、汽车售后配件信息管理概述
二、汽车配件信息管理系统
项LI九汽车售后配件供应链的关键绩效指标
1、掌握供应链的绩效指标
一、汽车售后配件供应链的关键绩效指标框架
二、汽车售后配件供应链的关键绩效指标的解析
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