深圳物业管理启示录Word格式文档下载.docx

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城建城管之“灵丹妙药”

深圳市物业管理办公室主任刘新云接受记者采访时,扳着手指一口气列举了物业管理带给深圳的数不完的可喜变化:

物业管理推动了深圳城市建设的发展,促进了园林式、花园式城市的建设进程;

物业管理和安全文明小区建设有效抑制了治安事件和刑事案件的发生;

物业管理大大减少了消防隐患,凡物业管理的范围,极少发生重大火灾事故;

物业管理使物业保值增值,促进了经济发展;

物业管理提供的维修服务,有效延长了物业寿命,如近年开展的屋顶美化绿化和沿街外观的整治翻新,既美化了环境,又使物业焕然一新;

物业管理为千千万万业主和住户创造了安全、舒适、文明、和谐的工作和生活环境;

物业管理部门组织社区业主、住户开展形式多样的文娱体育活动,使住户之间关系融洽了,距离拉近了,建立起和睦相处的邻里关系;

莲花二村、莲花北村、梅林一村成为旅游参观的景点,曾多次接待党和国家领导人和外国元首的视察;

物业管理还使居民改变了消费观念,懂得了维护自己的权益,知道了花钱买服务这一市场经济的理念。

短短21年,深圳的物业管理蓬勃发展,获得全国物业管理最高荣誉称号的物业项目最多,对全国影响最大。

去年国家批准的全国40家物业管理一级资质企业,深圳18家,占全国总数的45%;

深圳有153个小区获建设部优秀小区、示范小区称号;

一批在全国有影响的名牌企业,如万科、深业、金地、万厦、华侨城、中航、中海、鹏基等,成为行业的佼佼者;

30多家公司在全国30个多个城市接管了物业。

深圳物业管理的政策法规较为完善,已初步形成体系,为物业管理企业保驾护航。

如《住宅区物业管理条例》、《物业管理行业管理办法》、《物业管理资质证书管理规定》、《物业管理服务收费指导标准》、《优秀住宅区、优秀大厦、优秀工业区考评标准》、《房屋本体维修基金管理规定》、《物业管理合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《老住宅区整治改造实施办法》等等。

这些政策法规的出台,奠定了物业管理行业在社会中的地位,维护了物业管理企业权益,促进了行业的发展,既保护了业主利益,又规范了物业管理企业和业主的行为。

新鲜经验层出不穷

“1拖N”管理新模式——中海物业创立的管理架构,弥补了过去“小而全”的不足,即确定一个资深的区域管理中心,由它对周边N个小区管理处实行“4统4分的管理运作”。

这种模式使管理服务规范化,管理和维修人员配比降低22%,提高了专业设备的使用率,使新小区的开办费平均减少两成以上。

深圳物业管理启示录作者：

9000质量体系——深圳市已有上百家物业管理公司获得9002或14000国际质量体系认证。

智能化、信息化——通过追逐前沿科技来重点发展如电梯等共用设备的维修和调试,智能化设施的设计与施工,物业管理软件开发等项目,促使物业管理的关键环节由简单维护型、劳动密集型向改进维护型、知识密集型转变,保证了物业管理的科技实力始终与市场楼宇建设的科技发展同步,在服务市场和市场竞争中先声夺人。

集约管理、增质降价——深圳物业管理的发展主流。

它符合当前物业管理国际潮流,有效地解决了管理成本高、收费低、企业难以维持的困难。

据测算当企业面积超过100万平方米后,每增加50万平方米,总体管理成本可下降10%以上。

专业化管理——深圳市已出现专业型的清洁公司、保洁公司、电梯公司。

小区的物管部门针对不同的服务项目,将小区的具体服务分包给专业公司,所支付的开销远远少于专门养一支庞大的物业管理队伍。

这些公司专业性强,服务质量好,物业管理公司对一个小区的管理只需要一两个通过严格考试选出的高级主管人员便可满足要求。

个性化服务——根据不同的住户类型提供不同的服务,体现物业管理“以人为本”的宗旨。

无人化管理——1999年由万科物业倡导,是深圳物业管理的亮点。

如景田城市花园基本看不见管理人员,但业主所需的各种服务却可随时提供,如开门、停车、浇花、收费等。

此外,无人售货、自动取款、网上购物等与人打资金交道的窗口行业正朝智能化方向发展。

小区管理由劳动密集型向科技型转变。

氛围管理——在住宅区内,注重营造出温馨、和谐的环境氛围,传播文明、现代的生活方式,感染、教育和约束在此氛围中生活的业主。

由中海物业首先实践的这个模式迅速被许多住宅区接受并改进,给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。

一卡制——业主在小区内发生的所有费用,包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等,都可以通过一张卡全部解决。

打分制——通过一个衡量物业管理各环节的打分表,让物业公司洞察工作各环节的不足之处,同时让业主了解物业公司的工作业绩。

这种管理制度透明公平,特别是数字化的考核,体现了管理的科学化。

管理报告制——业主和住户缴交的管理费用在什么地方,所花的钱值不值?

1999年3月万科物业推出这一制度,每季度向业主汇报管理费的花销情况。

小区会所——新社区成功的标志。

把住户吸引到会所里来,视会所为第二客厅,同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动,是新型物业管理公司追求的方向。

深圳的物业管理经验被全国许多城市所借鉴。

随着改革的深入,经济的发展,科技的进步,观念的更新,意识的提高,人们对物业管理的要求日趋苛刻。

如何适应形势,把物业管理推上新的历史台阶,创造更加灿烂的明天,这是我们面临的重大课题。

受深圳物业管理行业蓬勃发展的影响,九十年代初开始,全国绝大部分城市先后引进和推广了物业管理新体制。

如今,全国物业管理的覆盖面已占物业总量的30%,经济发达城市已达50%。

作为中国物业管理的发源地,深圳一直是全国的旗帜。

但种种迹象表明,物业管理覆盖面高达95%的深圳,业主和住户对物业管理的投诉却越来越多,丝毫不给“旗帜”留脸面。

据中国消费者协会公开的商品房投诉数据,2001年比前年投诉量递增5%,其中物业管理方面的投诉占了很大比重。

传媒甚至预言,关系市民切身利益和代表城市文明形

象的物业管理行业将在今年有一轮震荡。

业主住户:

投诉有理

近年来,深圳物业管理方面的纠纷明显增多,出现了多起业主炒物业管理公司“鱿鱼”的事件,出现了业主和物业公司暴力对抗直至对簿公堂的现象。

2001年,社会反响强烈的深圳“纽扣大王”小区被杀案,其判决结果给物业管理敲响了警钟。

由于物业管理公司未全面、认真地履行合同义务,法院判令其承担违约责任,赔付死者家属10万元。

这个判决表明,物管公司头顶除了光环,还有达摩克利斯悬剑。

本案中,小区物业管理公司未对可疑人员进行盘问和必要的巡查,让凶犯在小区空房内潜伏了整整3天,最终导致惨案发生。

深圳物业管理取得了辉煌成就,这是不容置疑的。

那么,物业管理的问题究竟出在哪里,业主住户投诉的焦点的什么?

资深业内人士认为,有的是开发商和物管公司交接不到位;

有的是两者相对独立,交接时权利义务不明确;

有的是项目边开发边入住,物业管理滞后,出现问题没人管;

有的是入住和物管同时进行,导致管理混乱。

开发商和物管公司之间如果有经济纠纷,就可能直接损害消费者的权益。

例如,房子出现门窗关不严、漏水等质量问题,消费者投诉并要求修理时,物管公司和开发商往往相互推诿,谁也不负责任,消费者像皮球一样被踢来踢去。

深圳前些年物业管理投诉总量中,有效投诉只占15%左右,其中绝大部分是由于业主与管理公司沟通不畅,形成误会甚至成见所至。

2001年市住宅局物业监察处接到的物业管理方面的有效投诉突破千宗。

这些投诉集中反映了“四乱”。

乱收费深圳市有关部门对各类住宅物业管理收费标准有明确规定。

如政府微利住宅小区按每平方米多层元/月、高层元/月收取;

获市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区”称号的,收费标准可上浮5%,省级可上浮10%,国家级可上浮20%。

但一些物管公司随意列定收费项目和标准,收取装修押金、清扫电梯费、换灯泡费、清运垃圾费、绿化费、保安费、卫生费、煤气管道安装费、电话线入户费等名目繁多的种种费用,高档住宅的乱收费现象更严重。

有的物管公司为了多收费,虚报员工数量、虚设服务项目。

消费者弄不清哪项该交,哪项不该交,该交的也不知道是否合算。

如龙辉花园擅自将物业管理费从元/平方米上调至元/平方米,业主表达不满,联合起来向管理处讨说法,直至管理处许诺回调并将多收的管理费冲减,事态才告平息。

景田紫×

阁林先生投诉说,小区管理处另外按每平方米元加收电费是不合理的。

许多工薪阶层人士感叹“买房容易养房难”——每月支付供楼款,还要交几百上千元物管费,却没有享受到多少服务。

物管人员只是“站站岗、扫扫地、收收费”。

根据有关规定,购房者办理立契过户手续时,需要交付占总房价2%的公共维修基金。

但一些物管公司收取了公共维修基金后,又向业主收取大中维修费,显然属重复收费。

还有许多业主反映,买了房还没入住,物业管理公司就莫名其妙向业主催收物管费。

乱开支

物业管理公约有明确规定,物业管理公司应当定期向住户公布收支帐目、物管年度计划和小区管理的重大措施,同时接受小区管理委员会或物业产权人、使用人的监督。

事实上,不少物业管理公司置若罔闻。

许多业主认为物管公司收取的费用与服务不成比例。

交了管理费,却不知这些钱花在哪儿?

物管公司随意增聘保安员,且保安员的服装频繁更换,这些费用是否合理?

物管公司不公布帐目清单,业主有疑虑,很容易引起纠纷。

乱处罚

少数业主认为物管公司服务不到位,拒交物管费。

物管公司不运用正当方式解决问题,而采取停水停电的手段“处罚”。

家住龙华镇乐×

花园的秦小姐告诉记者,住户已抄表到户,电费直接交给了供电局,但因没及时交纳水费和管理费,被停电2天。

罗湖商业城的林先生反应,只要与住户发生争执,物业管理处动辄停电停水。

这种做法扰乱了居民的正常生活,侵犯了消费者的权益,也激化了双方的矛盾。

乱承诺

开发商向购房者承诺提供24小时热水或24小时电梯服务,但往往做不到。

一些入住率不高或物管费入不敷出的高层楼宇,采用夜间停水、停电梯的办法“节约”经费。

住户对此强烈不满,戏称为:

清晨体验“上甘岭”,深夜哼哼“步步高”。

记者在某着名物业管理公司的上看到一则投诉:

“早上自来水像撒尿,凑合着还能洗把脸。

今天倒好,滴水没有,只好用纯净水漱口、脸都没洗就上班了。

这种状况还要维持多久呵?

我受不了了!

”业主花钱买物业管理服务,没得到相应的服务还受到诸多限制,能满意吗?

万一发生火灾缺水怎么办?

老人孩子夜里生病电梯不开怎么下楼?

晚上加班或有事回来晚了要爬楼梯,遭遇劫匪怎么办?

某小区会所图书室宣称有500多册精美图书供业主阅览。

一位业主对这图书室的评价是:

“不知从哪个垃圾堆里捡来的书,又破又脏,有的连封面都没有,挑不出一本可看的,或者值得一看的。

这样的图书室还不如不办。

不信你也去看一看。

一次收费一元,月票20元。

”业主的说法也许有点夸张,但表明了他的失望情绪。

物管公司:

有苦难言

中国物业管理的行业法规至今还没完全系统地真正建立和完善,物业管理企业与业主之间的责、权、利尚不明晰,笼