物业服务质量日常工作检查表文档格式.docx

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④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。

⑤各单项工程竣工验收证明材料。

⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。

⑦供水试压报告。

⑧房屋管线布线图。

⑨实测面积报告明细。

⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；

接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室需注明存放位置。

三、员工管理

物业管理岗位证书

服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。

各类专业人员专业上岗证书（电工、会计、等）；

操作人员上岗证书

专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。

员工着装、

工牌规范

员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；

符合公司下发工服、工牌、员工手册管理要求；

有工装、工牌、员工手册发放记录。

违反着装规范扣2分。

员工档案建立

①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。

②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新。

员工签署劳动合

同符合规范要求

国家劳动法规范要求

因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工和公司劳动纠纷，第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。

服务主动、细致、周到，用语文明

现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发《员工手册》、《物业管理手册》规范要求。

四、内部管理

值班制度

（含夜间、节假日）及执行情况

①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。

②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；

有白天、夜间值班、查岗记录；

有节假日值班巡视记录。

③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；

接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。

④有可操作值班制度；

依据制度做好值班和交接班工作；

交接班记录无交接班人签字扣1分。

制度培训及

执行情况

有制度培训；

要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。

没有按要求进行培训扣5分。

培训不考核扣5分。

会议制度及

有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；

周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展工作情况。

无故不召开周工作例会扣10分。

无故不参加周工作例会扣5分。

工作计划及总结

①工作计划制定要求：

具体、各部门工作分配合理，不能和上个季度工作重复。

既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进行总结。

没有制定合理工作计划主管扣5分。

②按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自评内容）。

超过规定时间上报月度工作计划和工作总结扣10分。

③公司采用不定期检查等形式，检查工作计划完成情况。

质量检查制度

及执行情况

每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。

安全检查制度

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；

检查时列入抽查项目。

维修制度及

按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。

重大事项报告

制度及执行情况

况

参照《2015年管理目标责任书》里所列重大事项，进行检查。

小区业主管理制度

有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。

财务管理

有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；

有每季度收支分析报告（有欠费统计分析）。

五、突发事件处理

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

①有突发事件紧急处理预案。

②每年不少于4次培训，并有培训记录。

③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。

④检查时现场提问员工知会预案流程和处理措施情况。

六、标识管理

交通标识

主要道路及停车场有交通标志。

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。

警示类标识

小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。

七、工作环境

办公室、

各岗位班室

①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片（岗位职责）。

②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

③值班室岗位职责上墙。

④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。

墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。

不合格扣主任5分，主管3分。

八、客户服务

客户服务工作流程

体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。

业主档案管理

及业主接待

①一户一档，同时建立电子档案，有更新及时业主档案目录清单；

包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、和业主签订协议等和业主有关物业事项资料。

确保服务中心掌握业主状态。

服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。

暂不扣分。

②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。

③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。

钥匙管理

①有完整业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。

②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。

③钥匙标识清楚，易查找。

④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。

违反钥匙管理规定扣主任5分，扣管理员3分。

通知和告示

涉及住户正常生活物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；

有发放通知电子版、书面记录。

回访制度

①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。

②回访中发现问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。

业主投诉处理

①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；

投诉处理及时率100%。

②公司接到业主投诉，经调查为有效投诉，一起投诉扣2分；

服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时和客户沟通。

物品出门放行

严格按物品放行流程执行；

每月核对放行条，并存档备查。

违反物品出门放行管理规定，根据情况扣当事人10-20分。

物业服务意见征询

每季度对业主公开1次满意度调查；

对满意率进行统计；

对存在问题进行汇总和落实整改，同时将存在问题解决情况公示。

九、工程维修和养护

巡视问题处理

在巡视时发现工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱搭乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。

房屋安全检查

每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。

年度维修计划

和服务计划

根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。

设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录

建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备运行、检查、保养、维修记录。

房屋检查记录

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

房屋设施检查记录大、中修计划

根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位使用状况。

如需要维修，属于小修范围，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造，提出报告和建议，按规定组织实施。

巡视检查记录表

保养记录表

每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

巡视检查记录

定期巡视房屋共用部位楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。

检测计划表

检测合格证

按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

现场检查

保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。

地下室和

人防工程

按照有关规定使用、管理地下室和人防工程。

对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

设备设施保养

制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

公用设施巡视检查

记录大、中修报告和计划

对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围，及时组织修复；

属于特种设备，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

机房巡视检查记

录卫生清扫记录

设备房保持整洁，无鼠害现象。

巡视检查记录

维修更换记录

庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

清掏记录

公共区域内雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；

雨水、污水井每半年检查、清掏1次；

雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；

化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

现场安全标示

有可能危及人身安全设施设备有警示标志和防范措施。

电梯维修记录

电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。

主梯维修时，有备用梯，用备用梯运行。

电梯维保合同

委托其他单位提供电梯维保等服务，应和受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

消防管理制度

有各类消防管理制度文本。

消防巡视检查记录

消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

消防设施设备

巡视、测试记录

检查消防设施设备能正常运行，可随时启用；

消防通道是否畅通。

消防培训记录

及考核记录

每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

消防物资台帐

监控中心24小时运行值班记录设有消防箱，备存紧急消防物资；

设有消防监控中心，24小时有专人值守。

供水运行记录

巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。

水箱清洗记录

水质化验合格证书卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

十、装饰装修服务

住宅装修服务制度

了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修约定、项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南。

装修手续办理

严格按照装修流程办理；

做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；

并有书面记录。

装修管理

①装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；

对违反装修协议、规定要进行