商业运营全套管理制度Word文件下载.docx

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细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环：

另一方而运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。

创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

第二部分运营部工作范畴

1.制度管理：

制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2.决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

3.协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系。

4.商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

5.监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

6.顾客服务：

巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。

7.培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

8.培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴

第一部分组织架构

第二部分人员编制（略）

第三部分岗位职责

1.商管

（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查：

（3）建立商铺适时动态管理，全而详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；

（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况：

（6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结：

（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；

（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理：

（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

（12）协助处理日常的重大突发、应急事件：

（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

9.市场策划

（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；

（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

（4）企业品牌塑造及宣传；

（5）外联政府及相关部门的公共关系协调：

（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计戈人

（7）做好巾场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；

（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安

装：

99）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发：

（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；

（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织：

（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；

（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；

（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

10客服

（1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；

（2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；

（3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（4）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序：

（5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象：

（6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；

（7）协助处理重大突发、应急事件：

（8）商户档案的管理：

（9）对服务质量监控：

（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。

第五章工作流程

1.商业运营启动流程

2.商业运营部搭建流程

4.商管部工作流程

商户入驻手续办理川

整理退场商户资料与招商部对接进行二次招商t

5.策划部工作流程

6.商户投诉处理工作流程

7.人事工作流程

新员工考评根据考评结果办理入职手续递交人员补充讨划七

开展工作

8.行政工作流程

整理部门需要行政部协调解决事项~

上报公司行政部一

本部门协助口

行政部协调解决一

沟逋反馈

开展工作~

制定部门办公用品采购计划”

9.招商、商管、物业工作衔接流程

10.商管、物业工作衔接流程

商户（问题未及时处理）v

商户投诉（水、电、安全、卫生等）~

商管协调解决一

物业负责解决的问题“

商管负责解决的问题口

在规定时间内解决并将结果反馈到客服会

第四章管理制度

1、人事行政管理制度（略）

2、商户管理制度

商户管理制度

第一章总则

第一条：

为维护商场正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。

第二条：

商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第三条：

在制定本办法中，与商户共同将商场经营秩序管好、经营好

第四条：

商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。

第五条：

凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。

第六条：

各商户应当积极配合商场管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。

第七条：

违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应

的处罚。

性质恶劣，情廿严重者，将移交国家有关部门处理。

第二章经营管理

第十三条：

凡在商场经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。

所有商户在入驻后必须办理营业执照。

第十四条：

进入商场经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。

第十五条：

商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。

第十六条：

在商场经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。

不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。

第十七条：

每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。

第十八条：

在商业街内的商户严禁欺行新市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。

第十九条：

商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。

第二十条：

商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

第二十一条：

在商场经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。

按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第二十二条：

礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第二十三条：

商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。

第二十四条：

为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。

第二十五条：

商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。

（-）假冒他人的注册商标

（-）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装,造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品；

（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品：

（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。

第二十六条：

商户不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。

第二十七条：

商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。

第二十八条：

对于有不正当竞争行为的商户（包含恶意挖人等），商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。

第二十九条：

为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守

（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；

（-）凡在商场进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。

第三章质量管理

第三十条：

凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。

第三十一条：

产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。

第三十二条：

来商场购物的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。

第三十三条：

如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。

第四章服务管理

第三十四条：

为了提高商场管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照“六规划、四统一、四整洁、一文明”所要求的来进行管理，即：

（-）六个规划：

设施规划：

制度规划；

管理规划：

交易行为规划；

卫生规划：

安全规划。

（二）四统一：

证照悬挂统一：

计量器具统一：

垃圾容器统一。

（三）四整洁：

经营场所整洁：

经营设施整洁：

经营商品整洁；

经营者仪表整洁。

（四）一文明：

各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情