酒店管理行销行销文件酒店销售部文件汇编叶予舜Word格式文档下载.docx

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第六节传真、电话的预定程序

第七节销售经理外出走访流程

第八节VIP接待程序及要求

第九节内部档案管理

第十节美工工作程序

第十一节写字间、长包房工作程序及要求

第十二节与新闻媒体接触的规定

第五章服务标准及质量要求

第一节销售的服务标准

第二节客房销售的服务标准

第三节会议销售的服务标准

第四节餐饮销售的服务

第五节公关工作的服务标准

第六章结合协作

第七章销售公关部规章制度

第一节办公室工作制度

第二节公关销售人员对外交往纪律要求

第三节何为VIP客人

第四节会议/宴会检查要点

第五节营销人员每日自我检查

第六节寻找商务客源的途径

第一章

部门简介

销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。

销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。

树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。

销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。

销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。

第二章

部门组织结构图

销售公关部经理

秘书销售经理部公关部经理

公关人员美工

销售经理

第三章

岗位职责

第一节销售公关部经理岗位职责

执行者：

销售公关部经理

部门：

销售公关部

上级：

分管副总

工作目的：

在总经理的领导下，全面负责酒店市场销售部的工作，制定酒店销售和公关战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。

岗位职责：

1.调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标；

2.根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；

3.提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定实施细则，保证各项指标的完成。

4.制定酒店年度市场营销计划，酒店公共关系发展计划、酒店宣传及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施；

5.负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；

6.策划酒店广告，制作宣传资料，作好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；

7.负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算；

8.负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；

9.做好与其他部门的沟通、协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现；

10.代表酒店接待重要客户和“VIP”，处理客人投诉；

11.根据市场状况和客人需求，提出酒店服务设施和服务项目改进的建议；

12.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织、督导部门培训，对销售人员进行技术指导，不断提高员工素质；

13.完成上级委派的其他工作。

第二节销售公关部秘书的岗位职责

销售公关部秘书

销售公关部---办公室

在销售公关部经理领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；

负责本部各种文件、资料的搜集整理和归档工作；

负责本部办公设施及财产的维护、管理与补仓等工作。

1.根据市场营销总监的要求处理部门的各项文书工作；

2.协助市场营销总监召集部门会议，安排见面，协助组织有关活动；

3.与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作；

4.根据总监要求起草文件，经总监修改、确认签名后，打印发出；

5.根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；

6.做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销总监同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记；

7.负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作；

8.保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全；

9.其他日常工作：

10.负责销售/公关人员出访登记管理。

11.每月底收回销售/公关人员统计总结报表。

12.每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交总监。

13.按指示代替市场营销总监参加酒店会议，做好记录，事后向市场总监汇报。

14.每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次。

15.本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发。

16.重要和约（如住房和约）发送各有关部门并由对方签收。

17.完成市场营销总监交办的其他工作。

第三节销售部经理的岗位职责

销售部经理

销售公关部---销售部

负责部门销售部的管理，根据部门情况制定酒店的销售计划，加强与客人的沟通。

1.根据酒店远期和近期的经营目标和规划，具体负责对外销售招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。

2.制订和完成周行动计划，并在月末提交工作汇报。

3.直接领导销售经理，积极与各旅行社及各类团体保持联系。

4.定期或不定期的走访自己的客户，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。

5.工作中协调本部门与酒店各部门的关系，使各个环节顺利运转。

6.培训下属，不断更新营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要。

7.遵守酒店的各项制度，遇到重大问题向公关销售部经理汇报，由公关销售部经理协调，不擅自做主，对各类价格严格保密，切忌外传。

8.做好市场分析，选择销售市场、销售对象。

9.做好VIP的接待工作。

10.发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

第四节销售经理的岗位职责

销售经理

在销售部经理的领导下与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调酒店内有关工作，为客户提供服务。

1.执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标；

2.根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；

3.负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动；

4.根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；

5.与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务；

6.定期提交工作报告；

7.根据部门经理指示，搜集，整理市场情报及销售信息；

8.建立客户档案；

9.参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；

10.参加专业培训活动。

11.积极参加培训发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。

第五节公关部经理的岗位职责

公关部经理

销售公关部----公关部

协助部门经理做好公关工作

1.根据经营要求制定全年广告宣传推广计划，通过各种渠道树立酒店形象，逐步提高酒店知名度。

2.广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各时期宣传重点和策略

3.与销售部门、接待部门密切合作，做好各项接待工作，尤其是做好VIP的接待工作。

4.负责安排制作酒店最新的宣传材料、收集主要客人的信息资料，提出公关建议。

5.制定公关计划，并具体落实各项活动的准备工作。

6.与各界人士、旅行社、商社，政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。

7.主持公关部日常工作，率领并监督下属准时完成各项任务。

8.制定公关计划管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。

9.完成一周工作报告及下周工作计划，交部门经理审阅。

10.发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。

第六节美工的岗位职责

美工

销售公关部---公关部

负责酒店宣传、活动策划以及对外设计工作。

1.负责酒店各种广告、告示牌、装潢、标志、工艺美工品的加工、制作及设计；

2.负责酒店内各种告示或横幅、标语的设计和制作及重大活动的摄影；

3.按照工作单，按时完成本部门或其它部门要求协助完成的美工工作；

4.在公关部经理领导下，做好广告宣传及促销活动的准备工作；

5.做好工作日记，定期交部门领导审批；

6.所有的对外设计工作，价格由部门领导掌握，不得与客人私定价格；

7.每月做好审购计划，确保美工材料及时到位；

8.负责酒店宣传资料照片和广告资料的收集、整理、保存；

9.负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护；

10.收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。

第四章

工作流程

第一节会议接待流程

1.销售经理在得到会议信息时必须及时向部门领导汇报，制订相应的公关策略，力争得到信息就可以得到会议。

2.洽谈会议时，既要为客人提供一切尽可能的服务，也要考虑到酒店的利益，所有洽谈的项目必须以书面形式进行确认签字。

3.得到意向后，要及时把会议信息向酒店有关部门传达，对主要接待部门要以书面形式提供详细的会议情况资料。

4.在会议期间所涉及各项服务的部门，在会议召开前要经常联络沟通确保所有会议的服务安排到位，会议正常进行。

5.会议代表报到当天，销售经理必须亲自到场迎接，利用时机进行会议销售。

6.相关的业务经理在会议期间要做好各方面的服务工作，不断征询会议中的会务组和客人的意见，及时解决问题，并通知会务组和客人。

7.会议完毕，配合前台做好结帐工作，确保酒店利益。

8.销售经理在每次接待完会议后做一个会议反馈报告，并总结经验教训，作为范例和客史存档。

第二节广告与宣传画的编制要求

1.由公关经理制订出所要宣传的对象和宣传所欲达到的目的和效果，呈报部门领导。

2.了解同行业宣传品的水平，并制订出有自己特色和优势的宣传品。

3.总体设计，确定印刷质量、规格、工本费用，必要时要请专业人士安排各项工作，最后协调印刷出版单位。

4.制作各种影视资料要周密计划，要突出视觉感受，做到宣传主题鲜明，介绍具体，融思想性、知识性于一体，使人有身临其境的感觉，使其具有保存价值和商业价值。

5.编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写，文字要精简生动。

6.广告画要突出主题，符合时代文化背景。

7.宣传画必须经常更新，每次酒店装修更新后，应马上换上新的内容和信息，同时将旧的宣传品销毁，不能再用。

第三节投诉处理流程

1.接受客人投诉。

2.深入基层了解事件全部过程，同有关人员讨论解决方案。

3.向部门领导汇报事件全过程，提出解决的初步方案。

4.经部门领导同意后，同客人接触（书面或其它形式）。

5.如果客人对我方的解决方案不满，则进一步汇报，始终要把握不轻易承诺的原则。

6.在处理投