服务员培训计划书Word文档格式.docx

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同事间严禁相互争斗；

在指定通道进出；

不得把制服带出；

离职前应交所有财物；

拾到他人财物应交上司；

未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；

节约用水、电；

工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；

上班时不得打私人电话；

注意个人卫生，上班时不得洗澡；

更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；

不得私吃、私分客人食品；

严禁索讨小费；

严禁同客人发生争执；

严格遵守保密制度。

　　仪表仪容

　　1.保持头发清洁，不染色。

　　2.不理奇异发型，不披头散发。

　　3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

　　4.工作制服整洁、平整。

　　5.除了婚戒，其余首饰不外露。

　　6.保持皮鞋光亮（黑色袜子或灰色）。

　　7.佩带标牌。

　　8.遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。

　　9.消防知识培训

　　发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

　　二、托盘

　　1.六个点，不靠胸，有一拳之间。

　　2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。

脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

　　3.使用托盘要领：

用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧

　　A：

保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托

　　盘外侧。

　　B：

防滑，不稳应不起步。

大托盘的东西一定放平衡。

　　4.餐具

　　七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘）骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油）茶具、调羹、香烟缸、筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、果汁杯、鸡尾酒杯、香槟杯、红酒杯、咖啡杯、马克杯、甜品碗、冰沙碗

　　三、餐前服务程序

　　1.预定餐位：

来人预定（客人自己预定）

　　A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要

　　求。

　　B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。

　　C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

　　D.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

　　2.电话预定：

　　A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

　　B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

　　C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

　　D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

　　3.铺台准备

　　A．洗净双手。

　　B．准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布。

　　C．检查餐具、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

　　D．准备台布、口布是否干净完好平整。

　　E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

（1）铺台

　　台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

（2）拿餐具

　　一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。

拿刀叉应拿柄部。

　　（3）拿瓷器

　　应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

　　（4）铺餐具

　　1散台铺台无主次之分。

　　2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。

如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

　　3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放筷子，筷子底部距离桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。

　　4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。

　　5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。

　　6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。

　　7桌子中间放鲜花。

　　8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。

　　9按铺设的席位配备椅子与席位对应。

　　4．铺台检查

　　A．检查台面铺设餐具有无遗漏。

　　B．检查台面铺设是否规律，符合要求。

　　C．检查椅子是否配备齐完好。

　　四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜

　　1.班前会

　　A.在开市前15分钟，由店长或主管、或由以上人员指定的领班主持。

　　B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。

　　C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍。

　　D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。

E.卫生工作的检查。

　　2.餐前复查

　　A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。

　　B．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。

　　C．准备就绪后，餐厅店长或主管，组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。

各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。

　　3.迎宾待位

　　A.站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。

　　B.见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！

欢迎光临！

”“早上

　　好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。

　　C.问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。

　　4.引座

　　A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时,应适时回头向客人示意，以免走失。

　　B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。

　　5.入座

　　A.将客人引至主桌边。

　　B.征求客人意见，请客人入座。

　　C.将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离

　　桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！

”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。

　　D.站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。

　　6.餐前沏茶

　　A.迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。

　　B.顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。

　　C.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶。

　　D.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。

　　E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。

　　F.上饮料要用托盘。

　　G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成

　　。

　　7.点菜

　　A.见客人有点菜意图，及时上前征询“可以给您点菜吗？

”

　　B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。

　　C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。

　　D.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。

　　E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。

　　F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。

　　G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**菜肴可能需要**时间”。

　　H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。

　　四、餐间服务程序

　　1.斟酒

（一）斟酒

　　A.向客人示酒

　　a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。

　　b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。

　　c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清。

　　B.打开瓶盖

　　a准备好开瓶器。

　　b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。

　　c.切去封口底部

　　d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。

　　e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为止。

f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。

　　g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈

　　送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。

　　C.斟酒

　　a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。

　　b.在主人杯中倒1盎司的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？

　　c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行。

　　d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。

　　e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。

　　f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。

　　（本文来自：

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服务员培训计划书）g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.

　　h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。

（二）、上菜

　　A.托盘

　　a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。

　　b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。

　　B.上菜

　　a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。

　　b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。

　　c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。

　　d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。

　　e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。

　　f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。

菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。

　　2.换骨盆和烟缸

　　A.换骨盆

　　a.撤换骨盆应从客人右侧进行。

　　b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。

　　B.换烟缸

　　a.烟缸内有烟蒂，不超过三个。

　　b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。

　　c.随即将干净的烟灰缸放上。

　　3.餐间的其他服务

　　A.勤观察，