奇迹健身会籍部运营手册14pWord格式文档下载.docx
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会籍部经理岗位职责
市场推广员岗位职责
销售培训大纲
销售周期评估表
会籍部人员编制
服务的使命宣言——精英服务精英
奇迹与其他健身俱乐部之间最大的区别
团队精神：
提供优质的服务就要由我们团队成员，每个部门开始
因人而异的服务：
赢得客人的光临和会员的忠实以及社会大众的尊敬
超越会员希望：
要预测出会员、客人的需要，超出其期望
创造机会：
尽可能地寻找为会员、客人服务的机会，满足他们
将问题转化为机遇的方法
·
深表歉意—对客人说：
“很抱歉您遇到这样的麻烦。
向客人表明您愿意负责解决问题。
予以理解—要意识到客人的感受如何。
如果客人很恼火，要在解决问题之前先让客人消了气。
例如：
对客人说“我知道您很生气。
我非常愿意为您解决这个问题。
迅速改正—越快解决问题越好，最好是当时将问题解决。
如果不行的话，要确保在几小时内解决。
如果需要一段比较长的时间来处理的话，你要保持让客人知道你的进展如何。
如果问题无法解决的话：
进行商量—询问客人、会员其它的选择或替代方法是否可以接受。
解释你的行动—声明你愿意采用何种替代方法，并解释其理由。
有的情况下如果客人、会员的要求不合理，你也许需要一个同其协商解决的方法。
另外，小心不要做言过其实的许诺。
善始善终—确保完成你所许诺要做的事情。
会籍顾问岗位职责（参看《岗位职责》）
会籍顾问管理制度
例会
每周五下午交接班时进行部门全体成员工作例会，检查工作日记并核实，就重点工作进行讨论并确定解决方案。
每周五下午交接班时进行周立会总结本周工作，制定下周工作计划，并上交本周工作总结。
工作报告
每位会籍顾问要认真保存会员档案，确保会员档案的完整性。
在外出销售前需填写外出登记表，需部门主管签字确认后方可执行。
每周五下班前提交本周销售报表及电话回访记录表。
在无外出销售活动时，需与准客户或会员沟通，保证每日拨打50个以上电话，并如实填写在每日工作报表上，在当日下班前交部门主管处。
每周五会籍主管将每日报表及意见送还会籍顾问，会籍顾问必须跟进服务，并在下周三前将跟进结果（每日报表）交会籍主管。
每月月末提交下月工作计划以及本月工作总结。
考勤
严格遵守考勤管理制度。
每次会议签到，作会议纪要，部门留存的问题抄送店长。
根据销售工作的需要，有例外情况必须以书面形式提前汇报，获得批准方可执行。
每月将回访记录交部门主管审阅，存核。
客户回访
每月要与老会员进行一次沟通。
对新会员要在售卡后第一周进行电话回访。
每次电话回访必须认真填写回访记录。
早晚班工作安排
早班工作安排：
提前15分钟到岗，做好办公区域的清洁工作。
认真阅读前一天晚班人员的工作记录，以便及时了解相关情况。
电话拜访老会员及时了解其健身情况，认真记录会员的反馈信息，做好跟踪服务，同时要随时掌握自己会员的使用期限。
电话拜访新客户（包括企业客户），详细介绍本店情况以及会员互动活动安排，做好有效沟通，邀请顾客到店内进行参观，做好前期的销售工作。
认真接待来访的客人，登记客户资料，了解其来访意图，向客人做好店内设施设备的介绍，与顾客建立良好的沟通关系。
为客人介绍私人健身教练课程，要使用专业语言，以增强客人的健身意识，推动会员卡的销售工作。
为客人办理入会手续；
为会员办理续会手续。
联系新客户，做好外出销售工作。
配合部门主管做好外销的准备工作。
认真填写每日工作日志。
将自己早班未处理完的工作，认真记录在交接班记录本上，与晚班人员做好交接工作。
晚班工作安排：
提前15分钟到岗，与早班的员工做好工作交接。
认真阅读交接班记录，以便及时了解相关情况。
将早班未处理完的工作继续追踪。
电话拜访新客户（包括企业客户），详细介绍本店近况，做好有效沟通，邀请顾客到店内进行参观，做好前期的销售工作。
认真接待来访的客人，登记客户资料，了解其来访意图，向客人做好店内设施设备的介绍，与客户建立良好的沟通关系。
配合部门主管做好外销的准备及销售工作。
认真填写交接班记录，待第二天早班的员工能够准确了解相关情况。
销售人员在外销售期间必须每天认真填写工作日记
工作日记是考核每位销售人员业务工作的重要依据
填写的工作日记内容必须要真实，要经得起各级主管的核实，如发现情况不真实，有造假现象，将严肃处理
销售日记是奇迹集团对每位销售人员在外工作的考勤依据，如有漏记情况将按照未出勤处理，
工作日记要求必须反映出本人每一天的实际工作情况，例如：
联系人姓名，单位，地址，电话及接洽时所谈的内容等
销售人员的销售日记要求随时可提供检查
仪容仪表及行为规范
成员上岗应保持头发整洁，长短适度。
男士发长不应盖耳、遮领、不应留鬓角。
男士上岗前，胡须应剃净，不佩带无关饰物
女士头发应梳理整齐，不蓬乱，不烫怪发型。
女士上岗应化妆适度，不应佩带长耳坠，及过多饰物。
成员应经常修剪指甲，并保持干净，不应留长指甲。
成员上岗前，应注意个人卫生，身体无异味。
上岗前严禁饮酒，随时保持口腔卫生。
成员在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜、将手抱在胸前。
成员上班时应精神饱满，不得萎靡不振，严禁工作时间睡觉。
无论你接听的内线电话还是外线电话，你都要讲“您好！
奇迹健身***为您服务”；
如果你未听到对方应答，你需要讲“请问您。
。
”
注意
当你接听电话时，请你面带微笑，充分使对方感受到你声音的甜美。
讲话时的语速要适中，不要太快，更不要无精打采。
使客人、会员满意态度的原则
满意的态度
意味着不仅要对客人、会员的要求作出反应，而且要寻求机会主动为他们提供服务。
在他们开口前，完成其所需的服务，超过他们/她们的期望；
这意味着没有任何会员、客人的要求是微不足道或无足轻重的；
同时还意味着你将努力工作到令客人高兴，来满足他们/她们的每一个要求。
负起个人职责
这意味着当你开始为客人、会员做什么事情时，要有始有终。
也就是说，你要对你许诺做的事情关注到底，直到确保客人满意为止。
运用团队协作
没有一个人能够单独为客人、会员提供服务，我们需要互相帮助来提供尽可能好的服务。
共同为客人、会员服务就是集体协作的含义。
我们象对会员、客人那样相互对待，将有助于建立和发展我们的团队精神。
使客人、会员满意的服务标准
预测客人、会员的需求——不要等客人、会员提要求。
主动提出有利于客人、会员的建议，使他/她深感在奇迹由客人成为会员更有价值。
予以个人关注——把客人、会员当作独特的个体。
在可能在情况下，使用客人、会员的名字。
表示感谢——感谢客人由一名非会员成为奇迹的会员，向会员们表示满足其的期望对我们来说是非常重要的。
比期望的做得更好——寻求让会员惊喜的方法。
负起个人职责是达到超出顾客期望的一种方法。
提供变通的选择——当你无法满足客人、会员的需要时，向客人、会员提供可达到或超越其期望的其它选择。
检查满意程度——继续询问客人：
“我们做得怎么样？
以及我们该怎么做才能使您满意？
”这意味着即使你已经将客人、会员的要求转达给有关成员，你也要最终检查、评估客人满意与否。
会籍顾问每日客户约见表日期：
具体时间
客户姓名
性别
联系电话
客户来源
详细情况
备注：
1、客户来源需要注明你的客户是：
A：
自行进入B：
广告宣传C：
宣传单D：
单次消费E：
活动票F：
会员介绍G：
邮寄H：
电话I：
促销J：
路过K：
约见L：
续卡M：
公司团购
2、请您认真填写，字迹要清晰
会籍顾问销售日报表日期：
序号
目标客户姓名
工作单位名称
预计成功率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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13
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15
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19
20
21
22
23
1、请您认真填写每一项，部门主管将根据您的记录进行电话回访
2、在预计成功率一栏中，请按照百分比来填写
奇迹健身入会申请表
甲方：
北京奇迹体育发展有限公司（MiracleSportDevelopmentCo.Ltd）
地址：
北京市朝阳区阜通西大街18号都市心海岸
Add:
No.18FutongStreet,ChaoyangDistrict,Beijing
电话Tel：
010－6475381164751911传真Fax：
010－64724944
乙方：
□女士Mrs.□先生Mr.
姓名（以身份证为准）Nameinfull：
国籍Nationality：
出生日期DateofBirth：
身份证/护照号码ID/PassportNo.：
工作单位Company：
职位Position：
单位地址CompanyAdd：
传真Fax：
家庭住址ResidentialAdd：
邮编Zip：
联系电话Tel：
手机号码Mobile：
电子邮箱E-mail：
紧急联络人及电话EmergencyContact：
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会员类型TypeofMembership：
□个人卡Individual
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