售后服务客户服务系统操作手册Word格式文档下载.docx

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两级数据资料管理：

客户资料，联系人资料

自定义客户资料的数据项，可以随时更改

随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）

标识倒入的数据资料，便于数据分类客户信息管理

客户信息导入

3.2登录选项

图3.6

登录工号为员工的ID号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。

分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报ft当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。

CTI连接开关，当打上勾时表示连接CTI语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI语音服务系统。

只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。

系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本的系统。

在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V”起始的字符串。

四、CTI软电话操作

登录成功后，将在屏幕的最上方ft现一个CTI软电话条，如图4-1所示

图4.1

点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。

点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管理中设定原因

（字典编码是11）。

工号：

为当前座席登录工号分机：

当前座席的分机号码

工作组：

当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队数比如，8000

（2）,表示8000工作组有两个来电在排队等待。

状态：

显示当前座席的状态及相应的话机状态。

电话：

当前来电号码

区域：

当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。

IVR：

当前来电的自动语音名称

来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转接到分机，如果输入的是

ft局号+外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加*。

则表示磋商转接，如果号码后加#，则表示为建立会议。

转接也可以通过话机操作完成。

三方通话，分机号输入在内。

三方通话也可以通过话机操作完成。

闪断，当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队的音乐。

挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。

代接组内来电，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。

在话机上得操作为#32

服务点评，发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。

外拨电话，电话号码输入在内。

在此只能输入外线号码，不需要输入ft局号，如果是外地手机，则号码前需要加0.

退ft系统。

此状态条显示的信息依次为，最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本分机当天呼ft电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。

五、客户资料

登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图5.1，

图5.1

在客户资料管理界面，你可以进行如下操作：

添加、删除、修改客户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导ft客户资料，给客户发送短信，发邮件，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、电话信息。

下面将详细介绍如何进行这些操作。

5.1新增客户资料

新增单条客户信息。

当用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实现。

具体客户信息属性可以根据实际需求进行设置。

界面如下：

图

在编辑界面中，系统支持全键盘操作，每完成一项输入，通过按回车键（Enter）,系统会自动将光标移到下一个数据项。

表示当前输入项位置。

表示当前输入项是字典项的输入，在输入框中输入相应的代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调ft来进行选择。

字典界面如下：

在字典界面中，也可以输入代码、拼音缩写或汉字来检索信息。

字典的编辑工作在系统设置的字典管理功能中实现。

新增一条新的公司数据。

将当前数据保存到数据库，当保存成功后，计算机会发ft嘀的一声。

保存后系统会提示是否新增客户电话资料。

退ft当前窗体

5.2导入客户资料

电子表格（EXCEL）文件是数据存放的通用格式，也是系统支持的唯一的客户资料导入格式，因此要求用户在数据导入之前，先将客户资料导入到电子表格中存放。

对于客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。

每一行为一条客户信息，公司信息、联系人信息和电话信息在同一行中。

选择数据文件

仅支持EXCEL文件

定义数据项

第一行定义区为公司信息，公司信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。

第二行定义区为联系人信息，联系人信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。

第三行定义区为电话信息，电话信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。

用户只需将需要的数据项做相应的定义，多余数据项无需处理。

数据项定义完成后就可以将数据入库了。

数据标识

数据标识是本次数据的标志。

数据标识被设定后，导入到资料库的此批数据都会被打上此标识，可以通过查询数据标识将这批数据提取ft来。

对于已经存在的数据，系统会自动将这些数据打上数据标识，并不做实际的数据导入，而数据的创建时间为原来的时间。

建议项目标示命名规则为字符+日期，比如“tom_nq_20040101”,此标识表示TOM于2004年1月1日提供的南区数据。

保存数据

将定义好的数据保存到数据库。

系统会将数据分别存储到公司资料库、联系人资料库和电话资料库中。

在保存过程中系统提供相应的进度提示，以便用户了解数据保存的进展情况。

如果部分数据导入失败或数据重复则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给ft提醒，用户可以在此文件中查看具体问题数据。

如果联系人没有电话，则此数据将无法导入系统。

取消数据导入

放弃当前数据导入工作，回到客户管理界面。

覆盖重复数据

如果数据重复，则允许覆盖原有的数据资料。

更新数据标识

如果数据重复，则允许修改原有数据资料的数据标识。

5.3修改客户信息

修改当前客户信息，具体操作同上。

用户可以在数据库设置指定字段为不可修改的字段。

在客户修改界面中支持客户资料打印。

5.4删除客户信息

删除当前客户资料，系统在删除客户信息的同时也会将相关的联系人信息删除。

5.5批量删除客户信息

删除当前查ft的所有简要信息区内的客户信息，及相关的联系人信息。

5.6批量修改客户信息

修改当前查ft的全部数据（主信息，不包括联系人信息）。

5.7客户信息查询

查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下：

在查询界面中输入查询条件后，按【确定】，将显示符合条件的记录技巧：

模糊查询：

所有在查询条件都支持模糊查询

比如客户姓名如果想查询所有姓张的客户可以输入：

张*如果查询所有名字中带“伟”字的可以输入：

*伟*

请注意”*”要在英文输入状态下输入

日期查询：

按照日期可以查询符合两个日期之间的数据

数据标志：

如果要查询的数据是某一次导入的数据，并且在导入的时候为数据分配了数据导入标识，那么根据数据导入标志就可以将某一批导入的数据全部选中

建议在每一次导入的数据的时候都分配一个唯一的导入标志，以便于数据管理。

5.8联系人查询

查询满足条件的联系人信息，具体查询界面如下：

5.9电话查询

查询满足条件的客户电话信息，具体查询界面如下：

5.10导ft客户资料

导ft当前客户信息（包括联系人信息）到电子表格，具体的导ft项可以在数据库设置之中配置。

5.11客户资料统计

根据指定字典项，统计当前客户资料。

查询条件页面是用来定义客户信息的统计范围，统计信息页面是用来定义客户信息的统计字段。

5.13发送短信

为当前客户发送短信。

呼叫中心需要配置由上海易沃公司提供的短信平台AladdinSms，发送界面如下：

系统支持两种短信发送方式：

定时发送，立即发送。

每条短信的中文字符不得超过60个。

点击可以添加新的手机号码。

清空号码：

清空目前的号码列表。

短语库：

选取短语库中的短语作为短信内容。

加入短语库：

将当前内容添加到短语库中。

六、产品管理

产品管理主界面如下：

新增：

添加新的产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下：

修改：

修改当前产品信息。

删除：

删除当前产品

八、呼入管理

8.1呼入管理界面

客户来电时业务切换到呼入管理，客户信息会被自动刷新，如果客户来电是新号码则客户信息为空白，如果客户来电在客户电话库中已存在，则系统会通过来电查询ft相关客户信息，并显示ft来，具体界面如下：

业务受理界面由四部分组成：

客户基本信息、电话历史信息、业务受理、业务历史；

客户信息：

显示客户的基本信息，具体信息和客户简要信息一致。

电话历史信息：

显示当客前户当资前料客区户域来电和外拨电话历史信息。

业务受理：

系统支持五种业务受理，具体业务名称可以根据实际需要进行配置。

系统默认业务名称为咨询、投诉、报修、建议、订购。

除了五种业务信息外，系统允许在业务受理过程中进行产品查询、数据名录查询和知识库查询。

新增客户资料：

添加新的客户资料，如果是呼入电话系统会自动新增一条客户资料，无需要再点击新增客户资料。

保存客户资料：

保存当前客户资料，在客户资料的区域可以直接相关相关属性。

当前受理业务

保存：

保存当前客户信息。

查询：

查询客户信息，并显示在当前页

挂接查询：

在挂接的WEB系统中定位当前客户。

新增联系人，为当前客户新增联系人。

发送短信：

发送短信给当前客户。

添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息，添加客户信息后可以继续进

行业务受理。

其中来电号码会自动添加为当前的来电号码，客户代表、来电日期、修改时间、修改人为系统字段。

修改：

点击界面右侧对应的业务历史记录，详细信息会显示在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。

删除但前记录保存：

保存当前记录

导ft：

导ft当前记录到文件。

文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。

其中当导ft格式为

EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导ft到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导ft到模板文件中。

打印：

打印当前记录，需要指定相应的打印模板。

8.2业务受理类别

系统提供5大类业务，具体名称可以根据实际要求