餐厅接待服务标准文档格式.docx
《餐厅接待服务标准文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐厅接待服务标准文档格式.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
“早上/中午/晚上好,先生(小姐)里边请!
提供服务
2、安座
(1)为还未就座的客人拉椅让座,微笑指示客人:
“这位先生(小姐),请这边坐”
(2)等客人在椅前站好后,再轻轻将餐椅向前适当推进,推椅的时候借助右脚。
3、清台
(1)收去用过的餐巾纸等
(2)收掉多余的餐具
(3)撤下花瓶
上
茶
服
务
1、问茶
(1)站在离客人一步左右的距离
(2)向在座的客人询问:
“请问各位喝什么茶?
我们这里有×
×
茶、×
茶。
2、斟茶
(1)从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒(在客人的右边,左手翻标,右手为客人斟倒),并说:
“给您斟茶”
(2)若壶嘴有滴漏现象,应把一个骨碟垫在下面
3、上香巾
(1)从毛巾柜中拿出放于托盘
(2)依次从主宾开始顺时针派送给客人
落
座
前
1、抽筷套铺席巾
遵循礼宾次序,在每位客人的右边服务:
“帮您抽筷套”“帮您铺一下席巾”
2、送餐前物品
(1)开味碟二味一组(或三味一组)并排摆放
(2)餐巾纸放在每位客人的右手边
(3)在陪同或副主人的右边作上菜口:
“您好!
请让一下***谢谢!
3、上酒水
(1)斟酒前礼貌地说一句:
“打扰了”“帮您斟倒”。
(2)斟上啤酒、饮料
(3)斟毕后放回备餐台
4、撤茶杯
征得客人同意后将茶杯撤下
(2)、就餐服务:
1、上菜
(1)确定是否正确(品种数量等)
(2)注意上菜的程序与速度
(3)在陪同或副主人的右边上菜:
“对不起,请让一下”整个上菜的过程就固定在一位客人的右侧
(4)按要求摆放好并报菜名:
“这是***(菜名)”
(5)留意客人对菜品的意见
2、分菜
(1)分汤,桌上分或旁桌分
(2)整形菜用刀叉割
(3)切割,用刀叉
注意:
分菜应把最好的地方分给主宾
3、续酒
(1)干杯后再续酒:
“给您斟酒”
(2)杯中酒剩三分之一时要续酒:
(3)酒已用完要询问客人是否添加:
“请问还需要来一瓶吗?
4、席间服务
(1)换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上,还原客人的餐具:
“对不起,请让一下,帮您换骨碟”
(2)换烟缸
(3)清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净
(4)续茶:
(5)处理问题,做到随时清洁台面,保持客人有个卫生干净的进餐环境
5、上菜完毕
(1)送牙签
(2)续茶
(3)撤菜盘
(3)、餐后服务:
流程
1、拉椅送客
(1)为主要客人拉椅
(2)站在生态餐厅门口致告别词:
“您走好,欢迎下次光临”
2、检查遗留物品
(1)注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上
(2)及时追还客人物品:
“先生(小姐)您的包”
(3)检查客人是否带走餐厅的物品
4、问茶,斟茶服务规范及标准:
1.问茶
(1)站在客人右侧,距餐椅约半步,按标准姿势站立。
(2)面带微笑,目光停留于客人。
(3)礼貌的征询需要什么茶:
“大家好,请问各位喝什么茶?
我们有×
(4)问茶是服务员正式接触客人的开始,应将自己礼貌,大方的服务态度通过语言及面部表情展现给客人,同时也是将自己展现给客人,有利于下面工作的开展。
2、单手斟茶
(1)左手托茶壶,壶嘴偏手外15度。
(2)提醒客人注意后,右脚在前,身体斜插入客人的右侧。
(3)右手为客人翻杯并说服务用语:
“给您斟茶”。
翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。
(4)换由右手持壶,大拇指伸入壶柄,其它四指垫骨碟,再一次进入客人右侧,以单手斟茶,注意拿法,避免烫着右手,同时左手背在身后(斟倒七成满)。
(5)斟茶完毕说服务用语:
“请喝茶。
3、双手斟倒
(4)换右手持壶身,左手拿骨碟的边沿,平身进入客人右侧,为客人斟茶。
此方法要体现出大方、得体的服务姿势。
(5)斟倒七成满后请客人用茶并退出,大厅台面可将茶壶放于餐台但注意壶嘴不朝向客人。
5、上菜规范标准
流程
1、上菜口的选择
(1)陪同或副主人位的右侧可作为上菜口。
(2)空位可作上菜口。
(3)上菜口不随意更换。
2、上菜的方法
(1)单手侧身法
A、单手拿菜盘,适合较轻,尺寸小于14寸的菜盘。
B、右手拿菜盘边沿(腰盘拿侧边并注意拿法卫生)。
首先需要提醒客人有菜即将上桌,然后右手(拿着菜盘)先进位,右脚跟着进位(身体侧着“插”入客人右侧)。
C、放菜盘,右手手指先着桌面或盘面(有转盘台面,菜盘横放于转盘的边沿,但不出转盘的边沿),再将菜盘轻轻放下,避免放出很大的声响。
D、报菜名。
(有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间),身体退出半步(基本退到客人身后),并打手势,报菜名,请客人慢用。
(2)双手平身式
A、双手拿菜盘,适合轻重,或尺寸大于14寸的菜盘。
B、拿法:
大圆盘(腰盘)拿盘边,鲍翅盘拿两边的“小耳朵”,锅仔拿环,带垫盘的菜盘则须拿住垫盘,也要拿住菜盘。
C、进位。
提醒客人将上菜,右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。
注:
双手拿菜先进入。
D、将菜轻轻放于转盘或桌面,可先将小指伸出,让小指先接触桌面,以减少菜盘落桌时的声响。
E、报菜名同(有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间),身体退出半步(基本退到客人身后),并打手势,报菜名,请客人慢用。
3、菜品在桌上的摆放要求
1.有转盘的桌面,菜品均匀地分布在转盘的边沿,但不能超出转盘。
依实限情况1.6m的桌面(有转盘的桌面)可将第一道菜摆放于转盘的中央。
当转盘边沿摆满菜品时,可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央,让“新菜”摆于转盘边沿。
2.小方桌菜品摆放要求布局美观,尊重礼仪,摆放顺序如下:
一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。
3.菜品整体摆放要求:
桌面无空盘,不叠盘,菜品达配讲究美观。
6、斟酒服务规范及标准:
标准
1、示瓶操作方法(只限于贵重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒)
(1)准备一条口布并折成宽12cm左右,长20cm左右的长方形,竖放在左手上
(2)将需示瓶酒(不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开)放于左手口布上,商标朝外,左手食指顶住瓶底。
(3)提醒客人,右脚迈出小半步,走进客人右侧,左手托瓶底,右手轻扶瓶颈,放于客人适合看清的角度让客人过目,并且说服务用语:
“先生(小姐),您好,这是您点的×
酒,请问现在可以开瓶了吗?
2、桌斟法
(1)右手持瓶身下1/3处(手掌不贴着瓶身,食指向前)右脚向前走入客人右边餐椅1/2处,提醒客人。
(2)斟倒时瓶身,手臂,身体基本成一条直线。
(3)瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同时食指回右侧)再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用(啤酒除在豪包外,可以挂杯斟倒)。
3、托盘斟倒(客人所点酒水较多)
(1)斟倒时注意托盘打开。
(2)注意移动托盘,保持托盘平稳。
(3)斟前礼貌征询客人所需酒水(您好!
请问您喝什么?
)
4、如何服务红葡萄酒
(1)为客人示瓶(征询开瓶)
(2)在备餐台上准备好酒篮,将口布折成四方形,一口布角朝向瓶口(距瓶口约2cm),包住瓶身并放入酒篮,放于餐台边,瓶口不朝向客人,备开瓶。
(3)将骨碟,开瓶器及一条折成四方形的口布拿入餐台,斜式开启瓶塞,将软木塞放入骨碟,示意给客人(开启瓶塞程序:
割开包装,钻木塞,拔出木塞,擦试瓶口)。
将包装碎片放入骨碟,拿下客人餐桌(连同软木塞)。
(4)斟倒前请主宾品酒,方法是先为主宾斟倒1/5杯酒(淹没杯底)请其品尝。
客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。
斟一圈后将酒篮放于桌边,备续斟。
5、如何服务白葡萄酒
(1)为客人示瓶
(2)备好冰桶、口布、支架(或垫盘)
(3)送酒并冰镇,将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。
将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上,商标朝上(冰桶内有1/3的冰块,1/3的水)备开瓶。
(4)为客人开瓶,备好螺丝刀、骨碟、口布,并将其放在桌边或备餐台上(根据具体情况定)开瓶顺序(斜式开瓶)割包装,钻木塞,拔启木塞,擦拭瓶口。
(5)将软木塞取下放入骨碟示意给客人(注意将包装碎片,软木塞、螺丝
刀、骨碟拿下客人桌面)。
(6)斟倒酒水,首先要包瓶(因为瓶身有水),将长方形口布顺瓶底包过来,露出商标,瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同时食指回右侧)再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用。
(7)斟倒一圈后拆口布,将瓶放入冰桶,口布搭好,备续斟。
6、酒水斟倒份量
中国白酒斟倒8成满;
红葡萄酒斟倒杯的1/2;
白葡萄酒斟倒杯的2/3;
啤酒斟倒7—8成满,有3—2成的泡沫;
饮料斟倒8成满;
黄酒斟倒8成满;
香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯1/3,待泡沫散去,再斟至杯子的2/3成满。
7、斟倒的注意事项
(1)如果很忙,最少也应为客人斟倒第一圈酒水。
(2)若客人点了黄酒,并且需加热到60度左右饮用,则需注意黄酒杯具的选择。
为避免烫破玻璃杯,在没有专用黄酒杯的情况下,征求客人同意用茶盅替代。
(3)在杯中酒剩1/3时或空杯时需及时为客人续斟,在包房服务中必须做到及时为客人添加酒水。
7、分菜操作规范及标准:
1、分菜的基本要求
逢汤必分,整形菜需分,档次高的宴席每道菜需分派。
2、分整形菜
(1)全鱼的分法(举例武昌鱼)
A、准备好分鱼的工具:
骨碟一个、刀、叉、勺各一个。
(一般在客人餐桌旁进行)
B、工具放于鱼菜旁,鱼腹朝向自己,先将鱼腹上配料用刀,叉拔到盘的两侧。
C、切断鱼头与鱼尾
D、以刀朝鱼背划一刀(沿鱼主刺痕迹)。
E、使用刀和叉将鱼刺剔出,放在骨碟上供客人观赏。
F、将鱼肉还原,配料归位,用勺浇汁,请客人慢用。
G、将用过的工具及剔出的鱼刺拿下餐桌。
(2)全膀的分法
A、(一般在餐桌上操作)准备操作工具:
餐刀及叉。
B、在膀的主骨上划一刀,并将副骨也划一刀,剔出骨头放于骨碟。
C、将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。
D、将分开的膀肉集中并请客人慢用。
3、桌上分派
(1)将菜上桌并征询客人后将其拿下备分。
(2)将口布折成菜盘大小形状放于盘底并放在左手上。
(3)右手拿好分勺、分叉。
(4)在客人右边操作。
走近客人,将菜盘移向一侧再提醒客人注意。
菜盘进入后右脚进入客人右侧,将菜盘放至客人骨碟上方(避免菜汁泼到台面上)以勺、叉夹放入客人骨碟。
(5)退出,将菜盘移向一侧再请客人慢用,逐一分派至每位,余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。
(6)注意客人