健康管理服务手册电子教案文档格式.docx
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5)客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议,医生权限可在线与客户交流。
3.健康管理师管理原则及规范
4.客服人员管理原则及规范
5.咨询部员工管理原则及规范
6.机构管理原则及规范
1)需要加盟及合作的机构,由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。
2)各个机构及加盟机构在签订协议后,信息需要全部录入到系统中,相关管理人员按照权限等级,可以进行查询,查看。
3)系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息,包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。
4)所有机构的信息,由总部专人负责更新、更改及添加。
•客户服务管理
7.客户整体服务流程介绍
8.客户整体服务流程节点说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
客户档案建立
负责收集客户基本信息,并录入系统
客户基本信息有必输项,包括姓名、年龄、联系方式、医生、健康管理师、分中心、客户来源、备注;
客户档案列表显示按照时间顺序;
2
客户问诊信息
负责在系统中录入客户问诊情况
系统中有详细问题,医生边问诊便录入;
保存后自动生成客户健康档案编号;
客户档案编号显示按照时间顺序排列;
3
开具检测项目
在系统中开具检测项目,连同纸质申请单,一同交于健康管理师,进行后续检测服务
功能医生在将检测项目录入系统,系统自动计算总金额;
检测项目单可直接打印,客户签字确认,作为收费凭证;
4
发货、采样
发放检测盒,指导客户进行正确采样,并告知客户报告发放时间;
现场采样后,样本送往协和洛奇检验室,如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室
检测盒子发放后,需要在系统点击发货;
发货后系统显示客户采样中;
根据检测项目,系统中有采样指南,方便健康管理师指导客户进行正确采样;
、
根据检测项目,系统计算报告发放时间;
5
收集样本
咨询部收取样本,核对样本内容、数量,是否合格,并在系统中标注
收到样本后,需要在系统标注,系统显示检测中;
报告生成后,系统自动获取客户报告,并在系统中自动更改状态为报告审核中;
6
电子报告发放
审核电子版报告,发给相关健康管理师及功能医生,并在系统中标注报告审核完成
电子报告审核完毕后,需点击审核通过,同时相应健康管理师及功能医生可以查看客户报告;
11
总检报告
结合客户检测项目报告,出具总检报告,并录入系统
系统录入总检报告后,系统显示全部完成审核,纸质报告制作中;
12
纸质报告制作
导出客户整体报告,进行纸质报告的制作
系统中点击纸质报告制作中;
13
纸质报告发放
纸质报告制作完成,通知健康管理师进行领取报告或邮寄报告
系统点击纸质报告已发放;
14
解读报告
功能医生对客户进行报告解读,解读后,在系统中做确认
系统点击报告已解读
15
产品购买
根据客户情况,开具产品,录入系统
健康管理师在将产品品种数量录入系统,系统自动计算总金额;
根据功能医生录入的食用量,自动计算出产品的食用周期;
产品明细可直接打印,客户签字确认,作为收费凭证;
16
发货
根据产品清单进行发货
系统中点击产品发货
18
满意度调查
根据客户体验项目及产品购买,对客户进行电话回访,系统中记录满意程度,对客户建议及意见,进行反馈
客服人员根据时间、条件可以筛查出需要进行满意度调查的客户;
满意度调查问题事先编辑好在系统录,回访人员根据问题逐一录入客户满意程度,系统可自动计算出满意率;
对于客户提出的建议及意见,可以手工录入;
19
定期回访
根据客户检测周期及产品使用情况定期进关怀回访,并系统记录
相关人员根据时间、条件可以筛查出需要进行回访的客户;
9.客户建档工作流程
10.客户建档工作流程说明
获取基本信息
客户决定体验后,健康管理师需要了解客户基本信息
获取问诊信息
对客户进行矩阵式问诊服务
系统录入、建档
配合功能医生,将客户全部信息录入系统,建立档案
信息包括:
姓名、性别、年龄、地址、联系电话、建档时间、基本病史、家庭成员以及客户的个人性格、兴趣、爱好、特殊服务需求等
输入客户其中一项内容,可模糊查询到客户信息;
后续服务
所有客户的后续服务在客户档案中记录,包括检测项目、报告发放、产品购买、消费情况、满意度调查、回访、投诉等
所有服务项目按时间顺序进行记录;
记录每次服务项目及金额;
与实验室系统对接,自动获取客户报告,并自动提醒功能医生/健康管理师,记录在客户档案中;
客服回访记录及满意度调查内容,自动记录客户档案中;
11.客户预约流程流程图
12.客户预约工作流程说明
客户提出预约需求
为客户办理预约手续
客户根据各种渠道提交预约信息;
在系统中审核,如时间不允许,主动联系客户另选时间;
功能医生根据自己的权限,可以一目了然自己的客户预约情况;
系统根据客户指定的医生、店面,能够自动筛选可以预约的日期及时间;
为客户办理系统预约手续;
预约成功后,系统自动显示该时间段被占用;
系统录入
无论客户通过任何方式预约,全部在系统中录入,以便相关人员进行查询
系统自动提醒被预约的功能医生;
功能医师在后台系统可以看到自己的客户预约情况;
系统确认
信息录入后,系统能够自动为客户发送确认信息;
确认短信内容事先编辑好,系统自动识别客户姓名;
客户提出更改/取消需求
根据客户提供的信息,电脑筛查预约信息;
进行更改或取消操作;
更改或取消预约成功后,系统自动为客户发送确认信息;
预约信息的查看
相关人员可随时查看客户预约信息
查询条件可以多种项目(客户姓名、联系方式、邮箱、预约时间、时间段、会员卡号、分中心);
能够有统计功能,按照各分中心、日期、时间段、预约的医师等条件,实现可以分别查询的功能;
支持数据导出功能;
13.客户预约工作标准
过程
角色
操作要点
语言规范
备注
客户预约
客服/健康管理师
电话预约:
电话响起三声之内接听,询问需求,核实客户身份。
您好!
欢迎致电XXX分中心,请问有什么可以帮您?
面带微笑,语速适中
现场预约:
接待客户,询问;
客户提供会员卡,核实客户身份。
XXX先生/女士您好!
欢迎光临XXX分中心,请问有什么可以帮您?
面带微笑,语速适中,目光接触
网络(后期实现):
系统自动提醒客服健康网银预约情况,在客户提交预约信息2小时内核实并办理预约。
受理预约
根据功能医师出诊时间表,合理安排客户预约时间。
如客户要求变更或取消预约,健康管理师应及时重新协调排期或者取消预约名额。
XXX先生/女士,我现在为您办理预约,请稍等!
不好意思,您希望预约的时间预约已满,还有XXX时间可供您选择,您看您什么时间方便?
语气适中,面带微笑,询问态度温和
预约成功
与客户最终确认预约项目及时间。
XXX先生/女士,您预约的时间是X天X时XX项目的服务,对吗?
信息录入
将客户信息完整录入“洛奇健康”系统,包括客户姓名、性别、联系方式、邮箱等。
复诊及解读报告的客户需要同样做好复诊预约登记。
信息录入准确无误
通知预约成功
预约成功向客户发送预约确认短信。
尊敬的XXX先生/女士,您在X月X日X时,预约的XX项目已经预约成功,请按时来中心接受服务,如有变化请提前一天通知本中心或客服,期待您的光临。
解除预约
客户需解除预约,需按相关标准提前通知中心及功能医师,并在系统中准确解除预约。
操作准确,及时通知
通知解约成功
解约成功向客户发送确认短信。
尊敬的XXX先生/女士,您在X月X日X时,预约的XX项目已经取消,感谢您的支持!
后续工作
每日下班前,健康管理师应整理好当天预约的客户资料及信息,并提醒功能医师次日的客户预约情况。
•客户满意度管理
14.客户满意度收集方式
1)各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息;
分中心、办事处主任通过对VIP客户(或大客户)现场随访,了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与评价。
2)市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通,了解客户对洛奇产品、服务质量的评价。
3)公司总部市场部定期收集线上(功能医学网站、论坛、微信、微博)客户产品或服务体验评价。
4)各分中心不定期组织、策划大客户座谈会,展开知识讲座、活动沙龙,以此了解客户潜在服务需求。
5)洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道,进行大客户回访及暗访工作。
15.客户满意度收集周期
1)各直营分中心:
对每次到店接受服务的客户进行满意度调查,每月汇总本中心的满意度调查数据,汇报到北京总部。
2)总部客服中心电话回访:
根据各直营分中心客户贡献率排名,每月对消费前10名客户进行电话回访并汇总数据。
3)线上调查:
由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。
4)总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查,从服务质量、后续服务跟进、问题解决等模块,进行全方面的意见汇总。
16.客户满意度(内部)调查程序
17.客户满意度(内部)调查程序说明
制定调查规程
总部
根据公司要求,制定调查管理规程
开展调查
对当日到店客户进行满意度调查表的发放、回收,定期回访、面谈等相关工作
汇总
汇总、上报调查结果
分析
与提交
客服主管
根据统计结果,分析并编写《客户满意度调查分析报告》,按照问题级别,制定服务改善措施
整改
主任
督导店内管理层有效整改客户满意度调查中提出的