公园物业管理实施方案Word文档格式.docx

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舒适：

物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、便、快捷”的休闲环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的基本需求”。

安全：

安全防是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个面来搞好管理工作，同时为了满足游客（使用人）的“安全需求”需要制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵：

“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让游客或使用人体现到生活尊贵的一面。

高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让游客满足“受人尊重的需求”。

（二）抓住三个保障：

“运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”。

1、运转良好的公园设施设备

要保证公园的正常运转，最基本的条件就是保证公园各种设施设备的可靠运行。

我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设施设备进行日常管理和维护，对公园的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证公园设施设备常年运转良好。

2、安全温馨的居住环境

公园安全是正常休闲、生活的基本保障，通过我物业公司的努力，营造公园安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。

3、赏心悦目的公园风景

休闲、生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好公园清洁工作的同时，我们也将配合好绿化公司对公园的花卉以及环境的绿化工作，做到公园的花卉、树木生长正常，布局合理。

三、管理式

我们将该公园的物业管理按照标准和操作规进行管理。

在管理合同期制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

四、管理目的

1、保持和提高物业的完好程度。

通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏公共配套设备设施。

2、创造良好环境，统筹安排公园各项设施的管理养护，强化宣传，对游客进行依法管理约束，共同维护公园环境。

3、维护公园的权益。

加强对游客的行为管理、维护公园的整体利益，从而有利于公园的口碑。

五、管理原则

根据全国《物业管理条例》、《市物业管理条例》及其实施细则，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

六、管理容

1、公园建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。

2、公园房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。

（此条由甲确定是否委托我）

3、公园规划红线配套服务设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。

4、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

5、交通、车辆行驶和停泊管理。

6、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等护管工作。

7、消防管理。

8、公园文化娱乐活动。

9、其他特约服务。

10、物业管理档案、资料。

第二部分管理架构和人员配备、管理

及物资的配备

第一章管理架构

根据公园的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一人多岗，重在管理。

服务中心实行项目经理负责制，与公司签订年度管理目标责任书，实行年度目标责任考核。

服务中心设置一个中心、三个班组，即：

客户服务中心和工程维修班、秩序维护班、环境维护班，按照各自的分工负责本班组的工作。

机构设置图：

注：

客服中心由项目经理一人负责，也就是一人多岗。

第二章管理人员配备

我物业公司将本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支现代化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，为该公园实施专业化的物业管理与服务。

在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。

一、配备原则

1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则；

2、力求精干、高效、实用；

3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。

二、管理人员的配备分类和数量：

岗位

岗位及人数

人数

备注

服务中心

经理

1

全面负责公园的管理

客服中心

主管

负责客服接待投诉处理

客服人员（兼文员）

负责与业主（使用人）之间的联系

工程部

维修工

全面负责工程维修、装修

负责班组日常事务管理

含电工、给排水工

保洁部

领班

全面负责清洁管理或顶班

外围保洁员

负责与外围人行道清洁

马路、广场、湖面保洁员

2

负责园区道路及大广场清洁

展览厅三栋房子保洁

负责室及小广场清洁卫生

垃圾收集转运

负责清理园区所有垃圾桶

秩序部

全面负责安全、交通管理

夜班巡察

晚11点后巡察清场（提示离开）

秩序员

门岗、巡逻岗、消防员、车管员

合计

12

此人员配置表按行业标准配置，进场后我公司会再次根据现场实际情况进行微调。

第三章员工培训和考核

人是企业中最重要的资源，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，所以我们把培训人才作为实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。

一、培训目标

规员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高物业中心全体员工的专业水平以及服务意识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好公园提供人力资源保证，确保管理人员100％合格上岗，全员培训率达100％。

二、培训式

（一）外派培训：

我公司每年引进1－2名物业管理专业学生到公园实习，引进新观念、新理论、新思维，达到实践和理论的结合；

选送业务骨干参加行业主管组织的物业管理培训班，接受新事物，学习好法，提高业务能力。

（二）岗位培训

以公司为培训基地，针对不同岗位集中授课进行岗前培训；

实地跟班，以老带新进行岗中培训。

（三）会议讨论

针对日常管理工作中发现的典型案例组织物业中心各类人员进行讨论，提高员工实际工作能力。

三、培训计划

培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。

培训阶段

培训对象

培训容

目标及效果

培训时间

接管前

培训

全体员工

公园概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等

通过岗前培训，使公园各类管理人员基本具备上岗能力

日常管理

新进员工

项目概况、物业中心规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等

具备上岗基本能力

进入物业中心一

管理人员

物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等

提高管理服务能力水平

常年进行

操作层培训

岗位技能技巧、服务意识、沟通能力

提高服务水平

仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规

建立良好的公司文化氛围

第四章员工的仪表、行为规

物业管理是该公园的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是公园业主（使用人）开展公园活动的对外窗口。

物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

三、仪态行为规

1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。

2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对，适当地点头称是。

不得东西望、心不在焉。

3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

9、员工在工作、打或工作与人交谈时，如有业主（客人）走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

第五章员工奖惩机制

我们将实行奖勤罚懒，根据公司检查考核以及业主对公园物业中心工作的考评，每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工，得到荣誉的进行奖励，不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理；

根据每季度的考评结果年末对管理项目全年工作进行综合评议，评出物业中心先进个人。

一、目的

为维护公司声誉，加强企业管理，提高管理水平，在加强事项教育的同时，对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。

二、种类

（一）警告

适用于第一次触犯轻微过失的规定。

（二）重警告

适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次重警告者

（三）最后警告

适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次重警告者

（四）开除（或辞退）

适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。

三、过失性质

（一）轻微过失（违反下列一项者，给予警告一次）

1、一个月迟到或早退三次；

2、违反护管制度，拒绝护管人员检查；

3、违反安全制度但未造成后果；

4、在公园行为不检点，如大声喧哗、追逐打闹