酒店设施及人员配置计划书完整版Word文档下载推荐.docx

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该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。

文档可根据实际情况进行修改和使用。

　　酒店设施及人员配置计划书

　　首先，感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会。

随着国家经济的复苏，近年来鞍山经济发展的迅速，五星级洒店也有了很大的发展空间，面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好，更辉煌。

　　五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。

酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。

星级越高的酒店，相对的设施越要完善，娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分。

针对本酒店的初步了解，本酒店建筑共28层，从6层至28层为客房，其余6层为公共区域，以下是我为酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议：

　　一、一楼至五楼的可选择项目设施

　　1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐

　　2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房

　　3、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

餐厅、酒吧的主管、领班和服务

　　用英语提供服务

　　4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品

　　5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。

提供打字等服务

　　6、提供市内观光服务，飞机票，火车票代购；

以及室内各旅游景点门票

　　7、卡拉0k厅或ktv房（至少4间）

　　8、多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅

　　9、健身房，按摩室，桑拿浴（员工享受优惠待遇），室内游泳池

　　10、美容美发室

　　11、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

　　12、有提供免费阅读的阅览室或者独立的书店

　　13、男女分设的公用卫生间

　　14、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。

有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务

　　15、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所

　　16、封闭的公用电话间（至少2个）

　　17、棋牌室；

桌球室；

乒乓球室

　　18、婴儿看护及儿童娱乐室

　　19、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务电梯

　　20、大面积的停车场（建议负一层）

　　21、提供优雅环境的internet服务

　　22、有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车

　　二、客房及楼层物品的配备及管理

　　1、布草的配置数量：

根据客房现有情况，布草配备为3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作间；

（每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉织品类、毛巾类的总合）一般房间内应具备，床单一条，被罩一条，枕袋两个（常用规格90×

60㎝、88×

58㎝和85×

55㎝），浴衣两件（均码122cm）方巾两条，面巾两条，浴巾两条，地巾一条，窗帘：

外帘，遮光帘，纱帘。

2、消毒设备：

准备一间独立的房间摆放消毒柜，柜内应有足够数量的玻璃杯，

　　茶杯，以备与房间内的摆设更替。

　　3、客房内的消耗品：

例如洗发水，沐浴液，香皂，卫生纸，牙刷等

　　4、各楼层具备清洁车，并有足够地方存放布草

　　5、楼层必须有存放布草的工作间

　　6、负责给各房间提供需求，以及向楼层服务员和前台提供房态的房务中心要求，最好有酒店客房控制系统（坚称客控系统）是利用计算机控制、通讯、管理等技术，基于客房内的rcu（客房智能控制器）构成的专用网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制，实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。

由于其功能丰富，兼容性强，并提供与酒店管理系统的接口，已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分7、文具用品：

印有中英文店标的信纸，服务指南、电话使用说、住宿须知，送餐菜单，电视节目表、价目表、宾客意见表，防火指南，洗衣单栏目编排清楚完整，中英文对照。

8、房间摆设：

有高档软床垫，写字台，衣橱或衣架，茶几，座椅或沙发，床头柜，床灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配置家具。

室内满铺高级地毯或优质地板或其他高档地面材料。

采用局域照明且目的物照明度好。

　　三、人员配置

　　1、房屋部经理一名：

负责客房的管理工作，各项计划、组织和指挥工作，主持部门日常业务和主管级以上的例会，并负责部门主管以上人员的聘用及考核。

指定本部门的各项经营目标的营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及考评办法。

　　2、房务部副经理若干名：

对客房的清洁卫生，设备折旧，维修保养，成本控制安全等有管理责任，巡查本部门所属区域状况并做好记录，在总经理不在的情况下对整个部门的运作或突发情况有负责权（分两个班次，如设值班经理岗位，副经理人数可减少）

　　3、房务部主管若干名：

对所辖楼层的接待工作进行督导检查，掌握客房布置规格和要求，每天巡视客房，保证清洁卫生、服务质量的水平，汇总核实房态，及时向前台提供准确消息，提出设备更新、布置更新计划，负责所属员工的培训，，检查员工的仪容仪表，礼貌服务情况。

掌握员工的思想和工作情况，做耐心细致的思想工作。

掌握房务部库存数量，负责消耗品出入库并由经理签字。

　　4、房务部领班2名：

带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度，负责本班所属服务设施的保养，负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项，按照消耗限额要求，最大限度的节省开支，防止浪费（每班次各一名）

　　5、房务部布草服务员若干名：

按照规定程序收发，交接，签收工服及布草并运送，负责客衣、工服及各类布草的清洗，缝补，修改等工作，对各类布草进行登记，统计，鉴定报废布草，及时报损、补仓，保持布草房的清洁卫生。

　　6、客房清洁服务员若干名：

根据酒店房间情况，客房343间，根据五星级酒店员工配置标准，一般平均1个服务员负责打扫13间房，也就是26个人，早班一般需要三个替班，再加上2个公共区域的清洁服务员，负责走廊卫生，公共区域厕所等，如果是上24休24的班次，那么清洁服务员的人数要乘以2以备倒班，这个数字是按照80%入住率算的，如新开业达不到的情况可适当减掉几名员工。

　　7、房务中心接线员1-2名：

一般来说，房务中心接线员主要负责整理房态，接电话，而接电话又分为，接房间内客人的电话，如点餐等服务性质的；

或者是前台咨询房态状况内部工作性质，又或者主机在房务中心时，负责接听外线电话为各部门转接，所以房务中心的人员配置要视电话线路的数量，以确保内部，外部的通讯正常。

这里的人员是按有经验的人员来算，实际上可以有大约20%的培训待上岗的流动员工，这样就可以降低工资成本，另外，可以保证在岗率，随时可以填补因为请假，旷工，辞职等的空位四、关于经营中的注意问题企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。

经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。

但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。

本人以为，就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项：

　　1、关于房务工作方面：

酒店的经济收入主要来源于三部分：

一是客房收入；

二是饮食收入；

三是配套服务收入；

其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括：

科学合理地计划与组织房务部工作的运转，加强员工队伍建设，提高员工综合素质，开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

　　2、必须牢记的理论：

“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。

我们要以此观念统一各部门想法。

酒店无小事。

酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。

所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。

所以100-1＝0就成立了。

　　3、实行部门负责制和走动式管理：

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。

各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。

服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。

酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

　　4、值得关注的几个观念：

　　员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

　　零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。

管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

　　创新是提高服务质量最好的途径。

在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

　　人是服务的第一要素。

自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

　　6t实务：

六t实务”是根据日本5s和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6t实务）”，6t即为六个天天：

天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进

　　现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。

传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜能，将员工视为一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。

　　要提高酒店的经