客服部基本培训手册共26页word资料文档格式.docx
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随机观察也是不可少的,是相当有趣的,如蜻蜓、蚯蚓、毛毛虫等,孩子一边观察,一边提问,兴趣很浓。
我提供的观察对象,注意形象逼真,色彩鲜明,大小适中,引导幼儿多角度多层面地进行观察,保证每个幼儿看得到,看得清。
看得清才能说得正确。
在观察过程中指导。
我注意帮助幼儿学习正确的观察方法,即按顺序观察和抓住事物的不同特征重点观察,观察与说话相结合,在观察中积累词汇,理解词汇,如一次我抓住时机,引导幼儿观察雷雨,雷雨前天空急剧变化,乌云密布,我问幼儿乌云是什么样子的,有的孩子说:
乌云像大海的波浪。
有的孩子说“乌云跑得飞快。
”我加以肯定说“这是乌云滚滚。
”当幼儿看到闪电时,我告诉他“这叫电光闪闪。
”接着幼儿听到雷声惊叫起来,我抓住时机说:
“这就是雷声隆隆。
”一会儿下起了大雨,我问:
“雨下得怎样?
”幼儿说大极了,我就舀一盆水往下一倒,作比较观察,让幼儿掌握“倾盆大雨”这个词。
雨后,我又带幼儿观察晴朗的天空,朗诵自编的一首儿歌:
“蓝天高,白云飘,鸟儿飞,树儿摇,太阳公公咪咪笑。
”这样抓住特征见景生情,幼儿不仅印象深刻,对雷雨前后气象变化的词语学得快,记得牢,而且会应用。
我还在观察的基础上,引导幼儿联想,让他们与以往学的词语、生活经验联系起来,在发展想象力中发展语言。
如啄木鸟的嘴是长长的,尖尖的,硬硬的,像医生用的手术刀―样,给大树开刀治病。
通过联想,幼儿能够生动形象地描述观察对象。
投诉处理培训2
二.微笑服务培训3
三.物业管理保险制度4
四.安全保卫培训7
五.日常工作中处理实际情况的技巧11
六.仪容仪表培训15
七.优质服务培训18
八.员工管理培训21
九.对讲机使用及管理规定24
一十.英语会话培训26
一十一.服务文明用语五十句27
一十二.服务忌语五十句28
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。
同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
Ø
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。
因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。
决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉
2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。
2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。
2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
2.5避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。
如:
办公室,引导客人妥善解决问题。
2.6注意作好记录以示重视。
2.7如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。
2.8尽量使客人心平气和地离开。
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。
微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容,要微笑服务。
没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。
一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。
只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。
一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。
微笑还是一种资本。
能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。
这显然也是失礼的,所以不可不慎。
所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
三、物业管理保险制度
1.物业管理与保险的关系
1.1保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。
在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。
因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2保险在物业管理中的作用
保证物业财产安全。
保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。
风险分担,减少物业的经济损失。
物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。
有利于推动物业管理工作的持续进行。
物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。
投保后,保险公司协助管理,意外事故发生会减少;
同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。
物业管理中常见的灾害和事故
自然灾害
自然灾害如:
水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。
设备事故
物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。
漏电、漏税、漏气等。
这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。
物业管理公司替用户到保险公司投保,既方便用户也可以收少量的服务费。
2.物业管理常保的险种
与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:
⏹财产保险
大厦报险
物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。
物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
普通财产保险
✧物业管理公司自有财产保险。
✧用户财产保险。
用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。
用户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。
物业管理的保险责任
在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿。
具体是:
✧火灾、爆炸
✧暴雨、洪水
✧空中运行物体坠落
✧被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失
财产保险的主要除外责任
由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任:
✧自然磨损
✧清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失
✧电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失
⏹人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。
其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。
人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确,一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为:
爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。
物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。
公共责任险
公共责任险,也叫‘公众责任险’。
在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。
在保险期内发生意外事故引起的,被保险人在法律上应承担的赔偿金额,保险公司负责赔偿。
物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。
物管部应在大厦竣工时,有整套大厦设备的记录,包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料,以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。
四、安全保卫培训
通过培训使员工知道,安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,使员工做到:
不该打听的不打听;
不该议论的不议论;
不该传播的不传播。
一旦发生火警,应该怎样报警,并积极投入到扑灭救火行动。
时刻牢记:
客户的生命安全,则产安全和管理公司的则产安全,永远是第一位的。
1.为什么要学习掌握保安基础知识
高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人,具有客观性。
高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2.解决几种错误思想:
不搭界
多一事不如少一事
怕得罪人,怕报复
吃亏
多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3.三懂:
懂得高层楼宇发生火灾的危险性;
懂得消防措施;
懂得灭火方法。
4.三会:
会报警;
会处理事故苗子;
会使用消防器材。
5.三熟悉:
熟悉大厦内消防设施,环境及各务通道;
熟悉避难场所;
熟悉疏散方向。
6.三不准:
不准私自储存危险物品;
不准电热设备附近堆放易燃物品;
不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及