精品样版体验区方案Word格式文档下载.docx

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第七节苗木养护员工作内容及标准...............................................23

序言

体验区展现出来的是该物业产品定位的一个缩影，是一种生活的概念。

为了体验区硬件做到设施设备完好、环境干净整洁，软件做到态度热情、技能娴熟，特编制本管理方案试行版。

第一节样板区人员配置

一、岗位架构

二、岗位设置基本依据

根据**样板区需要，人员编制5人，根据各部门的工作内容和工作性质，予以明确如下：

样板区管理员1名，保洁人员1名，保安人员2名，园林维护人员1名。

第二节样板间管理制度

一、样板间照明管理

1、灯具开启时间

①周六、周日及公司举行活动时，样板间灯具可全天开启；

②周一至周五，客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，保洁员应及时将灯关闭；

③阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。

2、下午17：

30下班以后，样板间应保留部分光源，以满足安管夜间查岗及安全防范需要。

二、样板间物品管理

1、家私管理：

不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；

2、灯具管理：

不得擅自挪动位置，改变设计造型；

3、餐具管理：

不得擅自改变摆放位置；

4、寝具管理：

不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；

5、饰品管理：

不得擅自挪动摆放位置；

6、窗户管理：

根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

三、样板间卫生管理

1、样板间卫生标准

①地面：

无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；

②寝具：

表面平整，无发丝，无污迹；

③家私、饰品：

无浮灰；

④窗户、镜面：

镜面光亮，无污迹；

2、保洁员上班时间为早7：

30，下班时间为晚17：

30；

3、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净；

4、每天9：

30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；

5、每天15：

30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；

6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；

7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；

8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；

9、配合板房管理员、保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；

10、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。

四、样板间安全管理

1、样板间的开放时间为早9：

00~晚17：

00；

2、板房间管理员上班时间为早8：

3、样板间钥匙统一由管理员管理，按照规定的时间开门、锁门。

4、客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值板房管理员负责赔偿；

5、样板房管理员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；

6、交接班要登记时间，签名负责；

7、板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；

不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品；

8、负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

9、样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；

10、样板房在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；

11、样板房管理员值守样板间时不能擅自离岗。

五、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度

1、若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、板房管理员共同签名证明后，交上级领导处理；

2、若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；

3、样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值管理员、保安员和保洁员共同赔偿。

4、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。

现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。

六、突发事件预案

1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时主管人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理。

2、火警：

（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾。

（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。

（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。

（4）争取最大范围内保护人身和财产的安全。

（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。

（6）当班人员做好相应记录。

七、样板房接待服务操作规程

1、仪容仪表：

（1）、接待人员仪容仪表、行为标准。

（2）、面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。

（3）、发型美观大方，经常梳理，保持清洁。

（4）、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。

（5）、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

（6）、上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，佩戴工作证，皮鞋保持清洁光亮。

（7）、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

2、服务礼仪

（1）、样板房接待员迎接客人：

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：

“您好,欢迎光临XX样板房”。

2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：

“您好！

请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：

“请稍等，请您穿上鞋套。

”并随最后一位客人进入样板房。

4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；

如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

（2）、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

（3）、客户回顾样板间：

如无须讲解时，接待员：

“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。

”回到门口。

（4）、离开：

“谢谢光临！

欢迎下次再来!

”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

（5）、接待员的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

3、接待参观工作程序

（1）见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。

（2）从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。

分发时应与来宾目光交流点头微笑。

（3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：

“请进”。

（4）等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。

如遇来宾询问应主动上前回答解释。

（5）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。

“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。

（6）站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：

“请慢走。

”目送宾客离开。

（7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告管理员。

（8）进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。

并检查是否有来宾遗留物品。

如有，及时联系销售部。

八、样板房餐厅、厨房清洁操作

1、先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。

2、用湿抹布擦拭餐桌、椅脚。

3、拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。

4、用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下的死角、地毯等。

5、用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。

6、用干拖把轻拖扫过的地面。

7、电源插座等电器开关，必须用干抹布抹尘，并注意操作安全。

九、样板房房间清洁操作

1、用长毛刷子轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。

2、拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、饰品、椅脚等（先湿后干），电视机等电器必须使用干抹布抹尘，并注意操作安全。

3、用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。

4、用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等。

5、轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。

7、用大半干的抹布擦拭花盆表面，及清理花盆内的垃圾。

第三节样板区参观流程

预约看房

来访客户预约看样板区，先由置业顾问申请看房车辆并进行车辆使用登记，带领来访客户到样板区进行参观时应主动进行来访登记并记录下现场相关情况，认真听取客户的反馈意见，并积极的根据这些意见对管理人员进行反馈。

一、上岗前工作程序

1、上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。

2、进样板房打开所有电源灯光。

3、准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。

4、面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。

二、操作要点 

1、销售人员带领访客参观样板房时，销售人员应提前用对讲机通知样板房当值接待员以及看房车驾驶人员，以使有关人员做好相应接待准备。

2、若有访客未经过销售中心单独前来参观，由安保人员建议访客详情咨询销售人员，并由销售人员带领参观。

3、访客由销售人员引导进入样板区前应做来访登记后，再请访客参观、落座，及时取鞋套帮助访客穿上。

若访客喜欢站立更换，则接待员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳。

4、样板房接待员接到通知有访客参观时，样板房接待员应将样板房门打开，站立于样板房门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢迎参观”。

5、访客离开时，接待员应送至门外并轻声说 

“谢谢参观，请慢走”，等客人离开后，再返回