家政服务培训Word文档下载推荐.docx
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医疗服务:
在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理:
自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购:
商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售:
买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘:
招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务:
律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
生活百事:
工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
三、服务流程
来电分发:
根据市民来电～按照属地化处理原则～将电话分发到各县,市,区的呼叫平台～并分由服务座席接听。
获取信息:
从交换机中获取电话号码～并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理:
接线人员记录求助信息～直接答复,信息咨询类,～或者选择服务企业进行对接～处理、答复过程进行录音。
需求对接:
接线人员将市民需求信息告知服务企业。
2
服务提供:
服务企业与市民取得联系～提供服务～并收取费用。
用户回访:
对服务结果进行适时回访～对服务质量进行评估～并对整个回访过程进行录音。
统计分析:
根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求～制定相应的报表系统～对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。
与加盟企业签订质量保证协议～对服务对象有健全的质量回访制度～对服务企业实行严格的监控～对信誉良好的企业向社会重点推荐～对失信企业实行惩罚～融服务与管理于一体～促使服务行为有序规范。
教育培训制度。
对各类服务人员进行标准化训练～要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训～造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。
聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员～处理因服务质量和价格等引起的纠纷～对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机:
用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器:
用以存储各类数据信息。
CTI服务器:
用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器:
用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器:
用以支持中心网站运行。
六、网络基本构架
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家政服务员国家职业标准
1（职业概况
1（1职业名称
家政服务员
1（2职业定义
根据要求为所服务家庭操持家务照顾儿童、老人、病人～管理家庭有关事情的人员。
1（3职业等级
本职业共设三个等级～分初级,国家职业资格五级,中级,国家职业资格四级,高级,国家职业资格三级,。
1（4职业环境条件
室内、常温。
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1（5职业能力特征
具有一定的学习能力和语言表达能力。
1（6基本文化程度
初中毕业。
1（7培训要求
1（7（1培训期限
全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。
1（7（2培训教师
具有相关职业等级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称～并有相应的教学经验。
1（7（3培训场地与设备
满足教学需要的标准教室～具有常见的电器、家用电子产品及国家燃具操作间～相关的教学用具和设备。
1（8鉴定要求:
1（8（1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1（8（2申报条件
——初级,具备以下条件之一者,
1,经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证
书。
2,在本职业连续见习工作半年以上者。
——中级,具备以下条件之一者,
5
1,取得本职业初级资格证书后～连续从事本职业工作1年以上～经本职业中级正规培训达规定标准学时数～并取得毕,结,业证书。
2,取得本职业初级职业资格证书后～连续从事本职业1.5年以上。
3,取得经劳动保障行政部门审核认定的～以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。
——高级,具备以下条件之一者,
1,取得本职业中级职业资格证书后～连续从事本职业工作2年以上～经本职业高级正规培训达规定标准学时数～并取得毕,结,业证书。
1（8（3鉴定方式
分为理论知识考试和技能考核。
理论知识考试满分为100分～60分及以上为合格～理论知识考试合格参加技能考核。
技能考核分项目进行。
申报初级家政服务员～鉴定的考生须考"
家庭礼仪"
、"
操持家务"
看护婴儿"
照料老人"
护理孕妇"
六个项目～六项满分为100分～60分及以上为合格。
申报中级家政服务员鉴定的考生～“家庭礼仪”“操持家务”“护理老人”“护理孕妇”“产后新生儿”为必考项目。
“保育婴幼儿”“护理病人”为选考项目～考生可根据自己的特长～选考其中的一项。
五项满分为100分～60分及以上为合格。
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申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社会礼仪”“家务管理”“家庭教育”“家庭休闲与娱乐”四个项目。
四项满分合计为100分～60分及以上为合格。
1（8（4考评人员与考生配比
理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员～技能考核每5名考生般配被名考评员
1（8（5鉴定时间
理论知识考试时间为90min。
技能考核:
初级不少于120min～中级不少于120min～高级不少于180min。
1（8（6鉴定场地及设备
理论考试在标准教室里进行～技能考核场地必须有常用家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具设备。
2（基本要求
2（1职业道德
2（1（1职业道德基本知识
2（1（2职业条件
一,遵纪守法～讲文明～讲礼貌～维护社会公法,二,自尊、自爱、自立、自信、自强、
三,守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精,四,尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。
2（2基础知识
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2（2（1法律知识
一,公民权利和义务
二,劳动法常识
三,妇女权益保护法常识,四,未成年人保护法常识,五,消费者权益保护法常识,六,食品卫生法常识
2（2（2安全知识
一,家庭防火、防盗及意外事故知识
二,出行安全知识
三,个人安全及自我保护常识,四,安全用电、用气常识
2（2（3卫生知识
一,个人卫生常识
二,环境卫生常识
三,饮食卫生常识
3（工作要求
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本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进～高级别涵盖低级别的要求。
3（1初级
职业功工作内容技能要求相关知识能
1（运用家当1（迎送客人的基本常
3方式接待客人识
2（正确接打2（沏茶倒水的方法和
（一,言谈举止电话注意事项
3（坐姿、站3（接打电话的注意事
姿、走姿得体项一14（掌握常用4（坐、站、走姿式的一、家文明用语事庭礼仪5（常用的文明用语
1（衣着整洁,2（讲究个人卫生着装的注意事项,二,仪表仪容
三,生活习俗尊重雇主生我国少数民族的
活习惯生活
1（掌握蒸、煮两
种主食制作技法1（主食制作中原料和2（掌握蒸、炒、简单主食水的比例及水溢标准炖、拌四种烹调技制作2（馅料调拌的常识法3（基本调味品的使用3（掌握选、削、操守家常识择及洗涤常见蔬务4（火候使用常识菜的方法,5（食品成熟性状的鉴4（掌握切、剁、一,别削、刮等常用刀法制6（原料合理搭配及将原料加工成作7（食品,原料及成品,一般菜肴丁、片、段、块等家鉴别及保管的基本常烹调形状庭识5（能简单配制一餐
般菜肴
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清扫地1（运用正确方法
面清洁一般地1（不同类型地砖的清面～掌握清扫和擦扫常识拭的程序2（木地板、地毯的清2（掌握正确擦拭扫常识二、操一般家具及用品3（家具的有关知识守家务的方法4（一般清洁剂的性能擦试家3（按照要求采用,和使用常识具及用品正确方法清洁厨二,房～清洁卫生间家居保清洁厨房洁的卫生间
1（依据衣物
的特性选用洗（三洗涤一般涤剂1（衣物的一般特）衣衣物2（掌握手洗性物和机洗的正确2（洗涤剂的用途的方法3（衣物洗涤的一洗3（掌握晾晒分类摆放般常识涤和叠放衣物的衣物和正确方法保4（清洁鞋帽管
洗衣机、四,冰箱、微家波炉、吸用1（家用电器的性1（掌握正确尘器的使电能和使用注意事使用洗衣机、用器项冰箱、微波炉、
和2（煤、煤气、天吸尘器的方法
燃然气的使用常识2（掌握正确
具使用燃具、热燃气具、
使水器、取暖器热水器、
用的方法取暖器及
非电器炉二、操灶的使用守家务
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1（够按要求1（常见生活服务
购买日常生活器和食品购买须
用品和食品知,五,采买与记
2（一般记账方法账
2（能够记录采买
明细账目
1（能够正确制作婴幼调配奶粉1（调配奶粉的方儿主、辅2（能按要求法和注意事项,食制作简单的2（婴幼儿主、辅一,
主、辅食食的特性饮
3（能按要求3（辅助婴幼儿进食
给婴儿喂奶～食的方法和注意料辅助婴幼辅助幼儿进事项理儿进食食、进水
照料婴幼1（能正确抱领婴
儿穿脱衣幼儿
服2（能够协助给婴1（抱领婴幼儿的方法
幼儿穿脱衣服～给和注意事项照料婴幼
婴幼儿换尿布2（婴幼儿洗澡和盥洗儿清洗
3（能够协助给婴的程序及注照料婴幼
幼儿洗澡和日常意事项,儿便溺三、看盥洗3（看护婴幼儿活动的二,照料婴幼护婴幼4（能照料婴幼儿注意事项起儿睡眠儿便溺4（洗涤婴幼儿衣物的居
5（能运用正确的注意事项料
方法使婴幼儿较5（对婴幼儿用具进行理
快入睡消毒的方法及注意事照料婴幼6（能协助照料好项儿活动婴幼儿日常活动
及出行
1（发现异常情况
三,异常情况及时报告1（外伤紧急处理常识的发现与应对2（能正确处理轻2（烫伤紧急处理常识微外伤3（能正确处理轻
微烫伤
1（能够按要求制,制作老人作老人适宜的主1（老年人饮食基本原一,主、副食副食品则饮品2（依老人习惯协2（老年人食品的特性食助老人合理进食料照料老人理进食四、照
料老人照料老人1（老年人行动特点,1（协助老人穿衣穿衣2（外出注意事项二,2（能照料老人盥
日洗照料老人
常3（能陪伴老人安盥洗
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起全出行
居4（能够与老人交料照料老人谈～给老人阅读书理出行报
常见
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