中石化加油站管理规范Word格式文档下载.docx

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第二十五条照明亮化标准

第二篇操作规程

第一章缷油操作规程

第二十六条预备

第二十七条验收

第二十八条缷油

第二十九条卸后工作

第二章计量操作规程

第三十条储油罐液面高度测量〔人工测量〕

第三十一条油罐车液面高度测量〔人工测量〕

第三十二条罐底水高测量

第三十三条油品温度测量

第三十四条油品密度测量〔密度计法〕

第三章加油操作规程

第三十五条预备

第三十六条加油

第三十七条结算

第三十八条清理

第四章开票规程

第三十九条销售

第四十条收款

第四十一条开发票

第四十二条结账

第五章记账规程

第四十三条进货记账

第四十四条销售记

第六章专门情形处理规程

第四十五条跑、冒油

第四十六条接卸混油

第四十七条加错油品

第四十八条加油机乱码

第四十九条大亏、大盈

第五十条水患

第五十一条票证、现金数量显现专门

第五十二条数、质量纠纷处理

第五十三条外线停电

第三篇治理规范

第一章岗位职责

第五十四条加油站职员守那么

第五十五条站长岗位职责

第五十六条班长岗位职责

第五十七条安全员岗位职责

第五十八条加油员岗位职责

第五十九条开票员岗位职责

第六十条记账员岗位职责

第六十一条计量员岗位职责

第二章经营治理

第六十二条进货原那么

第六十三条进货治理

第六十四条营业前预备工作

第六十五条交接班

第六十六条现金和支票够油

第六十七条油票销售治理

第六十八条电子货币卡销售

第六十九条信用卡加油销售

第七十条定点加油销售

第七十一条直截了当销售

第七十二条加油作业

第七十三条商品流转统计

第七十四条经营纪律

第三章财务治理

第七十五条独立核算加油站

第七十六条非独立核算加油站

第七十七条现金、支票治理

第七十八条发票治理

第七十九条月末盘点

第四章安全治理

第八十条安全组织

第八十一条安全教育

第八十二条安全措施

第八十三条明火治理

第八十四条电气治理

第八十五条安全检查

第八十六条消费治理

第八十七条事故治理

第五章接卸与储存

第八十八条油品接卸

第八十九条储存治理

第九十条其他商品进货

第六章计量治理

第九十一条监督指导

第九十二条持证计量

第九十三条计量器具

第九十四条加油机校验

第九十五条散装油品损溢治理

第九十六条计量自动化

第七章质量治理

第九十七条第一责任人

第九十八条把好进货关

第九十九条专门情形处置

第一百条清除水杂

第一百零一条包装严密、先进新出

第一百零二条油品储存周期

第八章设备治理

第一百零三条设备治理员

第一百零四条油罐治理

第一百零五条油罐附件治理

第一百零六条管线治理

第一百零七条加油机及附件治理

第九章现场治理

第一百零八条职员形象

第一百零九条加油现场

第一百一十条广告布局合理

第一百一十一条警示公告醒目

第一百一十二条商品堆放整齐

第一百一十三条环境卫生责任制

第十章监督、考核、评比

第一百一十四条监督治理

第一百一十五条考核治理

第一百一十六条评比

附那么

第一百一十七条适用范畴

第一百一十八条农村销售站

第一百一十九条说明权

第一百二十条执行日期

附件一：

文明用语、服务忌语

附件二：

加油站消防器材配置标准

附件三：

销售企业事故等级标准

附件四：

加油站规范化治理工作标准

附件五：

加油站岗位职责和聘任条件

附件六：

投币保险柜治理方法

附表一：

加油站日志

附表二：

加油站经营情形季〔年〕报表

附表三：

事故快报

中国石油化工集团公司加油站治理规范（试行）

第一条指导思想。

为提高国加油站科学化、规范化、标准化治理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。

第二条服务宗旨。

坚持信誉第一、顾客至上。

第三条服务承诺。

计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。

第四条治理体制。

加油站实行分级治理的体制。

集团公司负责制定加油站统一的进展规划、服务标准、操作规程、治理规范；

省（区、市）石油公司负责所属加油站的建设、经营治理和监督考核。

加油站实行站长负责制。

第五条治理机构。

省（区、市）和地、市（区域）石油公司应设立加油站治理部门；

县级石油公司应设立加油站治理岗位。

第六条治理原那么。

坚持〝以人为本，从严治内；

技术创新，确保安全；

科学治理，多创效益〞的原那么。

第一篇服务质量标准

第一章职员服务素养标准

第七条职业道德标准。

敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。

第八条服务态度标准。

一、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心关心；

顾客有疑问，细心解答；

顾客有意见，用心听取；

顾客有误会，耐心说明。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第九条着装外表标准

一、着装统一。

职员上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。

二、外表端庄、服饰整洁。

男性职员不留长发、长胡须，无大鬓角；

女性职员不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

不带墨镜工作。

三、职员上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。

第十条服务语言标准

一、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说一般话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、鄙视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件一）。

第十一条形体动作标准

一、站姿正直平稳，眼神自然，凝视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。

第十二条劳动纪律标准

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。

严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时刻不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时刻不准做与工作无关的事，不私自会客。

严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批判和投诉，不与顾客争吵。

第二章经营服务标准

第十三条油品质量标准

一、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。

二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。

不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的阻碍，劝其更换洁净容器。

三、售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。

第十四条油品计量标准

一、计量器具齐全，检定合格，有合格证。

计量器具周期受检率100%。

二、加油机定期校验，计量精度误差操纵在±

0.3%内。

三、对进站加油的车辆（或送油上门），要按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

第十五条安全保证标准

一、安全生产责任制等规章制度健全，各项责任落实到人。

二、安全设施必须符合«

小型石油库及汽车加油站设计规范»

（GB50156--92）和中国石化集团公司«

加油站建设规定»

（SHQ1--1999），报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。

三、每班均应配备专职或兼职安全员。

第十六条便民服务标准

一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。

二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。

三、配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。

四、开展业务咨询、介绍油品知识，关心顾客解决油品应用疑难问题。

五、对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。

六、站内厕所应对顾客免费开放。

七、设置为车辆加水的服务设施。

八、有条件的站还应提供通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。

第十七条异议处置标准

顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、缘故做好记录。

做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。

第十八条加油操作标准

一、加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。

二、加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。

第十九条开票、收款服务标准

一、开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练把握操作规程，熟练使用电子结算设备。

二、开票、收款快捷、准确、无差错。

第二十条服务效率标准

一、加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时刻不超过1分钟。

加油作业全程应熟练快捷。

二、每班工作交接中断加油作业时刻不超过5分钟。

三、顾客预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。

第二十条社会服务评判标准

一、加油站应设置意见簿（箱），公布投诉，同意顾客监督。

二、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

三、顾客中意率不低于95%，有效投诉为零。

第三章站容貌标准

第二十二条形象标识标准

一、加油站视觉形象装饰必须符合«

中国石化集团公司加油站形象识别手册»

规定。

图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。

二、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。

三、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位的宣传材料、广告等。

四、营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按省（区、市）石油公司的规定摆放在固定位置。

五、站内所有建筑物外墙按照中国石化集团公司«

（SHQ1--1999）装饰。

墙壁无与加油业务无关的字、画和标语。

第二十三条站内卫生标准

一、站内地面平坦清洁、无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观。

二、站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈设整齐，窗明几净。

三、保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。

四、职员的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。

五、站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。

第二十四条绿化环保标准

一、在不阻碍经营、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜地开展绿化，种植草坪、花卉或灌木。

二、绿化布置应与周围环境、建筑物相和谐。

三、站内草坪、花卉或灌木应保持成活。

四、含油污水及废油按规定处理，不得直截了当排出站外。

第二十五条照明亮化标准

一、工作环境明亮，营业间照度（均布）不小于200勒克斯，罩棚下照度（距地1.2米平面）50~250勒克斯。

二、保持照明灯具及商标灯箱完好。

第二篇操作规程

第一章卸油操作规程

第二十六条预备

一、送油罐车进站后，卸油员赶忙检查油罐车安全设施是否齐全有效，引导罐车至计量场地。

二、连接静电接地线，按规定备好消防器材，将罐车静置15分钟经计量后预备接卸。

第二十七条验收

一、卸油员会同驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车铅封是否完好。

二、卸油员登上罐车用玻璃试管抽样进行外观（颜色、气味等）检查，如油品质量有专门，应报告站长，拒绝接卸。

三、测量油高、水高，运算油品数量。

超过定额损耗，但在规定的0.2%互不找补幅度内，可直截了当接卸；

超过定额损耗，又超过互不