管家服务平台运作方案总案文档格式.docx
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录音笔和设计好的话术
4.1.2.1流水线管理调研信息采集过程,把录音、主持、整理细分不同人员操作,降低操作难度;
4.2推广互动宣传环节
4.2.1线上互动形式
4.2.1.1线上四大类:
短信、微信、APP、电话;
4.2.1.2线上互动频次:
短信根据情况定制发,微信操作见附件,启动业主APP,电话1次/天,每月覆盖一次;
(结合数据,相关信息只发给相关业主)
4.2.2线下八大类互动形式:
4.2.2.1.1线下互动形式包含海报、公告栏、条幅、社区活动(公益日、社区文化活动等)、地推、上门拜访、座谈会、电梯停车场相关社区广告;
4.2.3线下各管家服务项目推广形式:
4.2.3.1条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护;
手绘海报培训(笔和纸)
4.2.3.2便民服务卡的制作;
“五省及八大管家内容”;
4.2.3.2.1物业费代金券的设计与制作;
4.2.3.3五个一工程:
每天一次业主拜访、每天一次业主电话拜访、每周一次公益日活动,每周一次座谈会活动、每周一次经验分享会;
4.2.3.4业主无效电话号码清查开展;
4.2.3.5运作卧底业主操作办法;
4.2.3.6家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备;
4.2.3.7业主报和业主管家服务手册的运作,样刊与招商与发行
4.2.3.8线上互动与线下推广双管齐下,满足业主日常需求;
4.3.体验尝试策划环节:
4.3.1体验尝试已经成为推广产品和服务的一种有效手段,它关注业主在消费前、消费中、消费后进行全过程体验。
是解决叫好不叫座的主要手段;
4.3.2体验尝试环节三个阶段
4.3.2.1消费前:
通过前期亮点式宣传,使业主对产品或服务有所了解,在心中留下较深印象;
4.3.2.2消费中:
通过业主亲身尝试、免费体验产品或服务,产生好感,并通过互动使业主认可;
4.3.2.3消费后:
通过体验后的互动,加强业主对产品或服务的依赖,促使其再次消费;
4.3.3体验尝试环节要点:
首先去影响那些本身就具有影响力的人,通过体验尝试迅速产生口碑传播效应;
4.4.支付交易结算环节:
4.4.1核心:
各物业服务中心控制交易流,最大程度避免跑单现象;
4.4.1.1物业实行代收代开,规避自身风险;
4.4.2支付形式:
满足不同支付需求的业主;
4.4.2.1现金;
4.4.2.2刷卡;
需要办理刷卡设备;
4.4.2.3转账(微信支付或转入公司账户);
4.4.2.4挂账(月结):
对于业主亲属所发生的产品或服务的消费,可通过挂账机制实现先消费后付款的便民服务,增强业主对物业的信赖并激发消费欲望;
4.5品控服务保障环节:
4.5.1品控阶段:
充分利用与业主的互动渠道;
4.5.1.1消费前:
通过调研,了解业主诉求,优化服务细节;
4.5.1.2消费中:
通过消费过程中的互动了解业主对产品或服务的感受,为现场操作提供经验;
4.5.1.3消费后:
通过消费后的互动,了解业主整体满意度,采取积极策略促使其再次消费;
4.6诚信售后回访环节:
4.6.1诚信机制:
是达成复单消费的最有力手段;
4.6.1.1理赔措施保障业主基础忠诚度;
4.6.1.2通过亮点,惊喜,促使业主成为忠实粉丝,促进再次消费;
五、服务定位(多种经营服务内容筛选)办法:
5.1执行主体:
各物业服务中心、供应商合作单位、运营管理部;
5.2调研方式及内容:
5.2.1各物业服务中心团队:
电话、拜访、座谈会、收发快递、公益活动、卧底业主、微信业主好友收集相关业主信息,详见附件调研表单;
5.2.2供应商合作单位:
提交《服务性价比调研表》
5.2.3运营管理部:
审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的相关调研资料,出具评估意见;
5.3综合评估:
运营管理部多种经营专业通过数据分析,对供应商合作单位进行筛选,完成业主需求定位及服务产品定位;
5.4推荐多种经营服务范畴,以供筛选:
5.4.1旅行管家服务
包含有:
国内游、出境游、自驾游、自助游、旅游特产及工艺纪念品五项;
5.4.2车管家服务
学车、修车、买车、审车、保险、违章处理六项具体服务;
5.4.3房管家服务
房屋中介、装修两项具体服务;
5.4.4理财管家服务
代缴费、小额互助基金两项服务;
5.4.5养老管家服务
体检、家庭矛盾纠纷、养老保健、陪聊、业余爱好老年大学五项;
5.4.6配送管家服务
节庆团购、日用品配送、快递最后一公里三项具体服务;
5.4.7家政管家服务
钟点工、护理、水电暖气管道、家居家电维修、废品回收置换五项
5.4.8教育管家服务
补课、业余爱好、问题少年、就业、志愿者五项具体服务
六、供应商管理办法:
6.1依据初步筛选的服务定位范畴筛选并完善供应商数据库;
6.2各供应商应将提交资质材料复印件备案,如相关资质过期应及时更新,否则列入黑名单;
6.3每季度第三方业主满意度调查中对供应商进行评估,如不符合要求,发整改通知书,如在整改期内未完成整改,则暂时取消供应商资格,待整改完成后方可继续合作;
如连续两次在满意度调查中不符合要求,则取消合作资格;
6.4每年对供应商给予重新评估,不符合要求予以淘汰;
6.5对高信用级别的供应商给予相应优惠政策;
二、861运作试点操作手册
一、861的意义:
更好地开展管家服务的,为物业行业脱离物业费打造新的渠道;
为产销对接探索模式,降低社会流通成本;
为政府助推社区民生服务,打造管家式服务,实现平台运作的最终目的;
二、861的核心:
立项招商控商为8,疏通服务环节做好调研互动体验和服务品质为6,做好物业、商家团队的分工分配监督配合为1;
861同步进行,不分时间先后,对于861每一个环节要心中有数,做好统筹安排;
三、861的具体步骤:
1、第一阶段:
(20天)
1——
A、因为全员皆兵,核定楼盘或者物业管家服务领头人,对其核心团队进行培训,然后由其给下属团队进行培训,培训教材《零物业费践行100问》《861阐释》
B、通读零物业费践行100问,充分讨论提问和考核,务必使大家有第一印象;
C、零物业费概念仅仅是对团队内部,对外全部是管家服务,无论从哪些迹象都不能让业主看到或者听到零物业费四个字;
D、利益分配办法培训,包括零物业费数据支撑,课件《利益分配办法》《数据支撑》,其中后面一个不用给操作层面培训;
项目负责人签《目标责任书》
8——
A、立项:
指的是物业开展什么的管家服务项目,第一阶段向业主调研是来不及了,条件好的也可以迅速抓几个业主和老物业员工做一次座谈会;
按照861阐释内容,在期间筛选几个试运行项目,这个标准是要和执行团队讨论后制定的;
B、每周一次不同主题的招商会;
C、配送管家服务见课件《配送管家台账表》
6——
A、调研表的设置,没有数据库,没办法分析管家服务的客观性;
而表格的设计包括调研的内容也是阶段性的;
如何搞定数据库,见培训课件《业主数据库操作办法》,
B、课件主要有《业主调研表》、《快递收发调研表》、《上门拜访调研表》、《电话拜访调研表》、《客服电话接待调研表》,《业主上门接待调研表》,《座谈会调研表》,《公益日活动调研表》,《卧底业主资料调研表》《业主微信好友调研表》
C、调研时尽量靠录音笔统计整理;
严禁让业主填写;
(资料整理不过夜原则)
D、建立公司微信客服号,不设群,备注好友,培训见《微信业主好友操作办法》,但是设置商家群;
见培训课件《业主互动办法》
E、条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护;
手绘海报的培训(笔和纸)
F、便民服务卡的制作;
物业费代金券的设计与制作;
G、五个一工程:
-
K、业主无效电话号码清查开展;
运作卧底业主,课件《卧底业主操作办法》
L、家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备;
M、业主报和业主管家服务手册的运作,样刊与招商与发行;
见附件
老旧小区操作见附件11《老旧小区861模式运作方案及附件》
三、社区业主服务落地实操861系统阐释(69)
8指的是业主服务产品八大管家:
(33)
一、旅行管家
国内游、出境游、自驾游、自助游、旅游特产及工艺纪念品五项具体服务;
5
二、车管家
学车、修车、买车、审车、保险、违章处理六项具体服务;
6
三、房管家
房屋中介、装修两项具体服务;
2
四、理财管家
代缴费、小额互助基金两项服务;
五、养老管家
体检、家庭矛盾纠纷、养老保健、陪聊、业余爱好老年大学五项具体服务;
六、配送管家
节庆团购、日用品配送、快递最后一公里三项具体服务;
3
七、家政管家
钟点工、护理、水电暖气管道、家居家电维修、废品回收置换五项具体服务;
八、教育管家
补课、业余爱好、问题少年、就业、志愿者五项具体服务5
6指的是业主服务六大通道:
(27)
一、产品定位
业主消费调研、市场商家调研两项内容;
二、沟通互动
线上4大类互动、线下八大类互动内容;
12
三、体验尝试
消费心理调研、营销策划执行两项内容;
四、支付交易
现金、刷卡、挂账、转账、红包五项内容;
五、品质保障
物业服务标准化、商家服务标准化、平台服务标准化三项内容;
六、诚信售后
数据库管理、回访互动、满意不满意数据分析三项内容;
1指的是大服务团队:
(9)
一、物业团队
高层团队标准化、中层团队标准化、基层团队标准化三项内容;
二、商家团队
三、平台团队
策划指导团队、推广客服团队、分工分配监督团队三项内容;
四、861模式成功判别标准
861工程这个践行标准的价值就是861的落地;
的实施是零物业费践行主要手段,一种模式的成功在于它的价值,
而对于861来说,是8和6和1分阶段实施的;
对于8,只要其中有两个随意挑选的管家服务项目经常运作,适合不同物业楼盘的发展,就已经达成目标;
对于6,必须保障10种以上的业主沟通渠道建立,当然还有团队内部的沟通;
对于六大环节,不能出现断层和缺少环节,否则就是践行的失败;
对于1,要求不能太高,否则这个1落不了地,最后没人能执行861,当然也不算践行的成功;
践行不在意是否赚了多少钱,但是必须保障每个项目每天最少一元钱的收入,并且这个收入要保持良