服务质量评价工作通用指南全文Word格式.docx

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的要求，探索效劳质量信息公开清单制度，标准效劳质量评价分级，质检总局、国家开展改革委等部门制定了?

效劳质量信息公开标准》?

效劳质量评价工作通用指南》等2项自愿性标准，现印发你们。

　　各地相关部门要认真学习贯彻、积极推广运用2项标准，大力推动效劳质量信息公开，标准效劳质量评价工作，努力健全市场质量信号体系，减少信息不对称，促进企业阳光效劳、消费者自由选择、市场公平竞争。

各有关行业协会可结合2项标准，制定合乎行业特点的实施细那么，探索建立业内统一的质量信息公开清单，推动效劳提供者主动公开效劳质量信息，强化行业自律与诚信建设。

有关龙头骨干效劳企业集团和社会组织，要按照2项标准的要求，积极做好效劳质量信息公动工作，自觉接受社会监督，不断提高效劳质量水平。

　　效劳质量评价工作通用指南

　　一、范围

　　本文件规定了效劳质量评价的原那么、内容以及程序和办法。

本文件适用于对效劳组织及相关效劳活动的评价活动。

　　二、引用文件

（一）?

质量开展纲要（2008-2020年）》（国发9号）;

（二）?

国务院办公厅关于加快开展生活性效劳业促进消费结构升级的指导意见》（国办发85号）;

　　（三）GB/T10001.1公共信息图形符号;

　　（四）GB/T18883室内空气质量规范;

　　（五）GB/T19000质量管理体系根底和术语;

　　（六）GB/T24620效劳规范制定导那么考虑消费者需求。

　　三、术语和定义

（一）组织。

为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、社会组织或研究机构，或上述组织的局部或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。

（二）顾客。

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或效劳的个人或组织。

顾客可以是组织内部的或外部的，可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或效劳的接收人、受益者和采购方。

　　（三）效劳。

至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行组织的输出。

通常情况下，效劳的主要要素是无形的，效劳由顾客体验。

效劳包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供效劳外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：

银行、会计师事务所，或公共组织（如：

学校或医院）等。

效劳的提供可能波及：

　　1.在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

　　2.在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

　　3.无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

　　4.为顾客发明气氛（如在宾馆和饭店）。

　　（四）质量。

客体的一组固有特性满足要求的程度。

"

质量"

可使用形容词来修饰，如：

差、好或优秀。

固有"

（其对应的是"

赋予"

）是指存在于客体中。

　　（五）效劳质量。

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

　　（六）效劳质量特性。

与要求有关的，效劳客体的固有特性。

　　四、评价原那么

（一）目的性原那么。

评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映本事域效劳质量要素和效劳质量特性状况的关键信息。

（二）可操作性原那么。

评价内容应实用，评价办法可行。

相关信息要素可采集、可量化，便于操作。

　　（三）全面性原那么。

根据评价的目的，选取评价指标时应全面准确反映顾客对效劳的需求。

　　五、评价内容

（一）效劳质量要素。

效劳质量要素主要包括：

　　1.效劳资源;

　　2.效劳过程;

　　3.效劳结果。

（二）评价指标选取。

评价活动中，可按不同评价目标，对效劳质量要素进行组合和剪裁，并结合其效劳质量特性发展评价，具体指标见附录。

　　六、评价办法

（一）关键过程评价法。

抓取效劳的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况，并根据其在整体中的奉献大小，赋予权重后叠加，得出评价结果;

（二）关键要素评价法。

在评价过程中，对关键效劳质量要素的管理水平，采用打分法评价，将每项关键要素评价得分叠加，得出评价结果;

　　（三）层次分析法。

对经验判断与专家意见进行定量化叙述，对效劳质量要素建立目标层、准那么层、制约因素层的递阶层次结构，在保持判断规范一致的情况下，利用经验判断矩阵，测算各因子对目标的权重，得出评价结果。

　　七、评价程序

（一）评价准备。

评价准备工作包括：

　　1.明确评价的对象;

　　2.确定评价对象相关的法律法规、规范和其他要求;

　　3.确定评价的范围;

　　4.确定评价结果颁布的范围;

　　5.明确保密要求;

　　6.成立评价工作组。

（二）建立评价指标体系。

确定评价指标体系时：

　　1.明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途;

　　2.确定评价要素及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序，依次建立各级效劳质量评价指标体系;

　　3.选择相关程度低的指标，明确所需的信息资源及其采集办法。

　　（三）监测采集并校验数据。

监测采集并校验数据工作包括：

　　1.应维护数据采集系统，保持数据准确性;

　　2.定期对指标体系需要的数据进行记录存储;

　　3.建立和应用数据质量管理程序，对不确定性进行评价，宜减少不确定性。

　　（四）形成评价结论。

结合综合分析，得出评价结论，形成评价报告，评价报告内容应包括但不限于：

　　1.评价过程记录;

　　2.评价结论;

　　3.主要存在问题;

　　4.改良倡议。

　　附件：

效劳质量评价指标体系表

--end--

　　穗府办规2号

　　广州市人民政府办公厅关于全面放开养老效劳市场提升养老效劳质量的通知

　　各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　为贯彻落实党的十九大精神和?

国务院办公厅关于全面放开养老效劳市场提升养老效劳质量的假设干意见》（国办发91号）、?

广东省人民政府办公厅关于全面放开养老效劳市场提升养老效劳质量的实施意见》（粤府办3号），进一步加快开展我市养老效劳业，着力构建以居家为根底、社区为依托、机构为补充、医养相结合的"

9064"

社会养老效劳体系，打造养老效劳"

广州模式"

，结合本市实际，经市人民政府同意，现将有关事项通知如下：

　　一、着力抓好养老效劳业放管服改革

（一）着力放宽市场准入。

取消养老机构设立许可，按规定实施备案管理。

激励境外投资者在本市举办民办营利性、非营利性养老机构。

全面落实养老效劳领域公平竞争审查制度，非本地投资者举办养老效劳工程与本地投资者享受同等政策待遇，境外投资者设立的民办非营利性养老机构与境内投资者享受同等优惠政策，禁止对社会资本、非本地资本、境外资本独自设置附加条件和准入门槛。

（二）着力精简审批手续。

　　1.全面清理、取消不合理的前置审批事项。

明确"

养老效劳企业"

工商登记途径及养老效劳业的行业分类，对企业名称、组织形式、经营范围等方面进行简化操作、分类登记，进一步激励社会力量参与养老效劳业，推进养老效劳企业登记标准化和便利化。

设立养老效劳类的社会组织，合乎直接登记条件的可以直接向民政部门依法申请登记。

　　2.养老机构等建设工程应执行环境影响评价制度，根据?

建设工程环境影响评价分类管理名录》（环境爱护部令第44号）、?

关于修改〈建设工程环境影响评价分类管理名录〉局部内容的决定》（生态环境部令第1号），编制环境影响报告表报有审批权的环保部门审批或自行填报环境影响登记表进行网上备案，其中建筑面积5000平方米下列（含本数，下同）的可免予环评。

出台具体实施方法，推动实现本市养老机构内部设置诊所、卫生室（所）、医务室、护理站等医疗机构且是为其内部效劳对象提供有关诊疗效劳的，无需医疗机构行政审批，实行备案管理。

各主管部门要在环保、消防、卫生等方面，加强对养老机构内设备案医疗机构的管理。

养老机构从事餐饮效劳活动，可依法先取得营业执照等合法主体资格后，再申请食品经营许可证。

　　3.精简建设项目工程审批事项，将消防设计审核、备案整合纳入施工图设计文件联合审查。

1998年9月以前建设使用，依法取得产权证且未发生改、扩建（含室内外装修、建筑保温、用途变更）的养老机构，无需办理土建消防设计审核、消防验收或备案手续。

建筑面积在300平方米下列或者投资30万元下列的养老机构、设施，不需要办理消防设计、竣工验收备案手续。

对合乎消防、食品等相关平安规范要求，但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品平安许可的养老机构，由区民政部门会同有关部门报同级人民政府集中研究处置措施。

　　4.激励民办非营利性养老机构，依法在其登记机关管辖范围内，设立多个不具备法人资格的养老效劳设施网点。

　　（三）着力落实用地保障。

民办非营利性养老机构与政府举办的养老机构享受同等的土地使用政策，可以依法使用国有划拨土地或农民集体所有土地，农村集体经济组织可依法使用本集体所有土地，为本集体经济组织内部成员兴办民办非营利性养老效劳设施。

公有房产优先用于养老效劳。

编制?

广州市养老效劳机构设施布局规划修编（2008-2025）》，对难以落地的地块重新选址，纳入控制性详细规划，并将从化、增城两区布局规划列入其中。

　　（四）着力落实税费减免。

贯彻落实各项减税降费政策，强化宣传辅导，优化纳税效劳，确保减税降费政策落实落细，全力支持养老效劳业开展。

自工商注册登记之日起3年内，在职职工总数30人下列的企业，免征残疾人就业保障金。

2008至2020年，残疾人就业保障金下调为按2008年的征收规范进行征收。

　　（五）着力提升效劳质量。

制定实施?

养老机构管理标准》等一批地方管理标准，全面推动养老效劳规范化建设，提升效劳质量。

按照全省统一的养老效劳需求和质量评估规范，统一我市老年人关照需求等级评估制度，全面建立区级老年人关照需求等级评估机构，强化评估结果应用，推动评估结果在机构养老效劳和社区居家养老效劳中的互认。

统筹推进中央财政支持居家和社区养老效劳改革试点及广州市"

3+X"

创新试点，全面拓展居家养老效劳内涵，为老年人提供生活照料、助餐配餐、医疗护理、康复保健等多层次、专业化效劳。

实施养老助餐配餐提升项目，推动助餐配餐效劳扩面增量提质，优化提升"

市中心城区1015分钟，外围城区2025分钟"

的助餐配餐效劳网络，融入医疗护理、精神慰藉、心理调适等医养结合效劳内涵。

支持社会力量举办社区护理站，每年适时发展新增长期护理保险协议定点效劳机构条件评估，试行高龄重度失能老年人照护商业保险，全面建立养老机构、居家养老效劳平台医养合作机制。

做大做优为老效劳公益创投，支持社会组织创新养老效劳供应。

发展养老院效劳质量专项行动，提升养老院效劳质量，积极推动养老机构星级评定，到2020年，实现养老机构医养结合全覆盖、责任保险