东方骨科医疗服务培训PPT文件格式下载.ppt
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导诊服务的流程与技巧导诊服务的流程与技巧LOGO您如何定义服务？
您如何定义服务？
Service:
“Theactualprocessofsatisfyingtheguestsneeds.Itisnotjustwhatisdonebutitisdonethatisimportant”.服务的实质服务的实质:
满足顾客需要的确切过程满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么，它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。
而是你做了什么令客户满意的事。
LOGO满意满意/不满意不满意Mypersonalexperiencewithexcellentservice曾经遇到的优质服务的例子。
请具体描曾经遇到的优质服务的例子。
请具体描述其特征和您当时的感受述其特征和您当时的感受Mypersonalexperiencewithbadservice曾经遇到的劣质服务的例子。
请具体描曾经遇到的劣质服务的例子。
请具体描述其特征和您当时的感受述其特征和您当时的感受LOGO服务的关键时刻：
服务的关键时刻：
与客人的与客人的每一次每一次接触都是服务的关键时刻接触都是服务的关键时刻LOGODefinitionofMomentofTruth关关键键时时刻刻Themomentoftruthisanyepisodeinwhichthecustomercomesintocontactwithanyaspectoftheorganizationandgetsanimpressionofthequalityofitsservice.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生深刻印象的任何时刻务质量产生深刻印象的任何时刻LOGOCYCLEOFSERVICE服务周期服务周期服务周期从顾客第一次与你服务周期从顾客第一次与你接触开始一直到他们认为服接触开始一直到他们认为服务完成为止。
务完成为止。
在这个圆周上的每一次与顾在这个圆周上的每一次与顾客的接触都叫做关键时刻。
客的接触都叫做关键时刻。
LOGO讨论讨论为什么令顾客满意的服务如此重要？
为什么令顾客满意的服务如此重要？
对对医院医院和和您您有何益处？
有何益处？
LOGO为什么令顾客满意的服务如此重要？
对医院有何益处？
医院医院利益：
利益：
声誉与口碑声誉与口碑市场上竞争能力增强市场上竞争能力增强更多的利润更多的利润不断扩充不断扩充员工利益员工利益信心来自东方信心来自东方关爱就在身边关爱就在身边LOGO为什么令顾客满意的服务如此重要？
您个人有何益处？
员工员工利益：
工作满足感工作满足感自豪感自豪感/优越感优越感/归属感归属感员工物质员工物质利益利益专业化专业化/职业化职业化处于市场的领先地位处于市场的领先地位顾客的认可顾客的认可幸福的家庭生活幸福的家庭生活医院的重视医院的重视LOGO顾客有什么需求？
顾客有什么需求？
情感需求情感需求*重视、尊重、礼遇重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心聆听、理解、关心*沟通、参与、决策沟通、参与、决策实际需求实际需求*问题得到了解决问题得到了解决*查询资料或咨询查询资料或咨询*得到产品或服务得到产品或服务*获得及时的帮助获得及时的帮助LOGOPerceptionvs.Reality感觉与事实LOGOCustomerserviceisaboutperceptionsCustomersperceiveserviceintheirownunique,idiosyncratic,emotional,irrational,end-of-the-day,andtotallyhumanterms.Perceptionisallthereis!
顾客以他们自己独特地、唯一地、情绪地、顾客以他们自己独特地、唯一地、情绪地、不理性的人类情感去感知服务。
不理性的人类情感去感知服务。
感觉就是一切！
-TomPeterLOGOPeoplesbehaviorisbasedontheirperceptionofwhatrealityis,notonrealityitself.人们的行为取决于他们对人们的行为取决于他们对事实的感觉而不是事实本事实的感觉而不是事实本身身将情境赋予意义的过程将情境赋予意义的过程LOGOTheMeaningofPerception感觉的含义感觉的含义Perceptionsvaryfrompersontoperson.Differentpeopleperceivedifferentthingsaboutthesamesituation.人和人的感觉是不同的。
人和人的感觉是不同的。
在相同的情形下，不同的人所在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。
感觉到的东西也不一样。
LOGOLookatthesetwoarrows.Whichhorizontallineisthelongest?
看看下面两根箭头。
哪一根的水平看看下面两根箭头。
哪一根的水平线最长？
线最长？
LOGOTheyareexactlythesamesize.Howeverthetoponelookslongerthanthebottomone.Itisonopticalillusiontrickingusintoassigningadifferentmeaningtowhatwesee.它们的尺寸完全一样。
然而，上面的箭头看起来长于下面的那根。
错觉欺骗了我们，导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义。
LOGO第二部分第二部分：
满意服务的标准满意服务的标准LOGO满意服务标准满意服务标准标准一标准一.遇见客人时遇见客人时,先微笑先微笑,然后礼貌地打个招呼。
然后礼貌地打个招呼。
LOGOFirstFirst第一第一FirstOfferingAssistance第一个提供咨询服务第一个提供咨询服务LOGOLastLast最后最后LastSayWish最后送上祝福最后送上祝福LOGO面部表情面部表情面部最富有表现力的部分是哪里面部最富有表现力的部分是哪里？
微笑是一句通用语。
表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时LOGO眼神眼神为什么目光接触很重要？
为什么目光接触很重要？
如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？
判断？
如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？
多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？
LOGO适当招呼适当招呼在任何情况下都需要热情招呼吗在任何情况下都需要热情招呼吗?
还还是是视情况而定适当的打招呼视情况而定适当的打招呼?
LOGO满意服务标准满意服务标准标准二标准二.以友善热忱和礼貌的以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。
语气与客人说话。
LOGO面对面的沟通沟沟通通100%非语言非语言（身体语言）（身体语言）语语言言LOGO身体语言的构成身体语言的构成姿势：
姿势：
它通过整个身体表达出来。
包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部它通过整个身体表达出来。
包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。
分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。
手势：
人们用手和手臂做各种不同的动作。
有些手势被经常使用人们用手和手臂做各种不同的动作。
有些手势被经常使用，有些则很，有些则很少使用。
少使用。
面部表情：
人类比其他动物更善于控制面部肌肉。
因此，面部表情就成为最强面部表情：
因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。
有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。
眼神：
尽管眼睛只占面部的一小部分。
却对传达某些特别的信息尤为重要。
眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。
语音语调：
让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。
态度。
因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。
界域：
用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距离来表达亲密和兴趣程度。
离来表达亲密和兴趣程度。
LOGO语音语调语音语调如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们我们可以做出什么样的判断？
可以做出什么样的判断？
__我们如果通过说话者的音量、语速和语调来推我们如果通过说话者的音量、语速和语调来推断他断他/她的心理状态，如果他她的心理状态，如果他/她：
不耐烦她：
不耐烦生气平静生气平静_LOGO接听电话的标准问候语接听电话的标准问候语-铃响三声必应答铃响三声必应答问候语问候语:
您好！
医院名称医院名称:
这里是东方骨科医院导医台。
服务者姓名服务者姓名:
我是。
提供帮助提供帮助:
很高兴为您服务。
LOGO结束电话的步骤结束电话的步骤步骤步骤:
总结总结用自己的语言重复来电者的要求用自己的语言重复来电者的要求步骤步骤:
询问来电者还有什么需要帮助询问来电者还有什么需要帮助“还有什么我可以帮到您的吗？
还有什么我可以帮到您的吗？
”步骤步骤:
感谢来电（祝福来电者）感谢来电（祝福来电者）“谢谢您的来电，林先生祝您早日恢复康。
谢谢您的来电，林先生祝您早日恢复康。
”注意事项：
等来电方先挂电话！
注意事项：
LOGO界域界域亲密界域：
亲密界域：
爱抚、安慰、保护，爱抚、安慰、保护，4545厘米厘米个人界域：
个人界域：
亲切、友好，亲切、友好，4545厘米厘米-120-120厘米厘米社交界域：
社交界域：
庄重、严肃，庄重、严肃，120120厘米厘米-210-210厘米厘米
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