人际关系与沟通技巧精华版Word下载.doc

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人的群体中有两种最基本的关系

任何社会组织、任何人的群体中，大到整个社会，小到一个小企业、小单位里，都有两种基本的人与人之间的关系存在。

一是『权力关系』，一是『人际关系』。

权力关系（powerrelationship）是指因着你在这个群体中的身份地位，而与他人建立的关系。

比如说你是市长，他是局长，你们之间有从属关系，你们之间因着从属关系所产生的任何人际互动，都是权力关系。

人际关系（interpersonalrelationship）则是指非因利害、从属、血缘等任何因素，人与人之间所建立起的关系。

这样的关系必须建立在人与人的互相尊重与接纳。

人际关系的建立，还是要有起初的源头，而这些源头多半都与利害、从属或血源相关，所以人与人之间所建立的最早的人际关系，通常都是自家里的人。

换句话说，我们多半都与人先有权利关系，然後才有人际关系。

所以人际关系不一定与权力关系相冲突，比如说，一个企业的总经理与他所领导的副总经理，一开始可能纯粹是权力关系，但久而久之，双方可能建立真正的交情，最後退休後两人或甚至两个家庭还持续长期来往，这就表示他们已建立真正的人际关系了。

同样的道理，如果你是业务人员，你与顾客一开始可能是基於利害因素而建立关系，因为他想买东西买得便宜些，所以要与你套交情；

而你想卖东西卖得多，所以也要与他套交情，所以你们一开始是基於利害而发生的业务关系、公共关系；

但是後来你们还是可能发展出真正的人际关系。

这两种最基本的关系的效用

社会组织的结构越复杂，人与人之间的权力关系越明显，人际关系则越淡化；

反之亦然。

所以在大企业、大单位里，比较层级分明，公私分明，相对的人情味就很淡薄；

反之，在小企业、小单位里，人情味则很重，像个家，比较不像是企业组织。

权力关系的运作比较需要讲究，很可能要有制度、法律等等来加以规范；

人际关系的运作则不然，人际关系的运作越自然越好，不需要（最好也不要）经过刻意的安排，乃是（随兴之所至）可以直接的互动。

也因此，如果你要查验你与别人之间是否有人际关系，或者人际关系好不好，就看你能否随兴之所至与他互动即可。

说得再简单些，就是你能否很自然的与他人互动，就可以反映出你的人际关系好不好。

所谓人际关系就是：

我们尊重每一个人，接纳每一个人，欣赏每一个人，肯定每一个人，从而也蠃得最多数人的尊重、接纳、欣赏与肯定，因此，我们就会与最多数人有最良好的关系（每个人都喜欢与你互动），这就是人际关系。

三、如何与人建立良好的人际关系

要有自信

人际关系其实是人与生俱来的本能之一，每一个人其实都具备有处理人际关系的能力，所以我们不需要害怕面对人际关系，要有信心。

每个人能够从母胎中出生、长大，其实都已经是人际关系的胜利者、成功者，既然过去是成功的，未来当然也会是成功的──至少成功的可能性是很高的，我们当然应该要有自信。

要去努力

但是，人际关系、人与人之间的互动，是很细致而微妙的，如果我们不用心，仍然可能会有很失败的人际关系，所以我们不但要有自信，也还需要去下功夫、去努力。

人际关系不但是不容易建立，而且维持也很不容易，所以当然需要长期持续的努力。

要多学习

人际关系是一个人一生都学不完的功课，我们如果希望与别人建立良好的人际关系，就要终身努力学习。

人际关系是人与人之间很精致的运作，当然需要学习，不但是『学』、更是要『习』，要学而时习之。

要多给予

愿意给、乐於给的人往往最受欢迎，人际关系当然就好；

也因此，其实最後他也必定反而得到最多，所以圣经新约使徒行传第二十章第35节会讲到：

『当纪念主耶稣的话说：

施比受更为有福』。

（很多人知道这句话，但可能都不知道这是耶稣基督所说的话，语出圣经）

同样的道理，愿意输的人，比一心一意只想蠃的人，容易与人建立良好的人际关系；

愿意让的人，比一心一意只想争的人，容易与人建立良好的人际关系；

愿意忍、愿意低声下气、愿意委屈求全的人，比一心一意只想强出头的人，容易与人建立良好的人际关系。

所以，我们如果想要与人建立良好的人际关系，就要多多给人掌声，多去维护别人名声，用心听取别人心声（必要的时候，甚至还要愿意去替别人发声），因为这样的人才会受到欢迎，才能与最多数人都建立最良好的人际关系。

总而言之，要想与人建立良好的人际关系，就必须看重人，重视对方、尊重对方、接纳对方、欣赏对方、肯定对方，看重人、看重别人，超过看重自己，超过看重钱财万物，这样才能总是给别人窝心的感觉，才能受欢迎，才能与人建立良好的人际关系。

要会沟通

我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。

越会沟通、越擅长沟通，我们与人建立的关系就越好。

所以我们若是想要与人建立良好的人际关系，当然就先得要知道如何与人有美好的沟通。

但要注意，会不会沟通与你是否能说善道、会不会讲话无关。

四、对沟通的基本认知

沟通是一个过程：

沟通是由讯息的传达、接收与解读所构成的连续性过程。

沟通就是透过这样的过程，来收集、处理及传播讯息。

换句话说，沟通是有目的的，为的就是要接收及传送讯息。

沟通的过程可以解构为以下七个步骤：

Ideation：

先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。

Encoding：

将要传达的讯息『信号化（数位化）』。

Transmission：

选择途径将信号传达出去。

Receiving：

接收被『信号化（数位化）』而传达的讯息。

Decoding：

将所收到的讯息还原为『非信号化』。

Understanding：

判断、解读所收到的讯息并思索应如何回应。

Action：

正式采取行动（回应）。

→（Ideation）

Action之後就又再回到Ideation。

换句话说，你（或是对方）可能产生下一个沟通的需求（意念），於是又进入下一阶段的沟通。

不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥於此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。

这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action，要如何去沟通。

如果沟通失败、无效（对方没有回应）或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。

有时沟通进行到某一步骤就中断了，如果中断的原因是由於外界的干扰所致（顾客被别人抢走了），这样的沟通原则上是失败的；

但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方的意思都已经充份向对方表达了，已经清楚的表态了）。

沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；

而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在刹那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。

五、与他人沟通的技巧

[1]沟通管道的选择：

正式的沟通管道：

指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。

通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。

通常都是在正式的组织（或团体）内为之。

通常都是循行政程序为之。

（不论纵向或横向）

非正式的沟通管道：

指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。

是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。

是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。

通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。

大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。

所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。

比如说，你除了正式的拜访或call客户之外，另也透过关系与老同学喝咖啡。

目前网际网路已成为全球最大的非正式的沟通管道。

[2]沟通信号的选择：

人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为：

面部表情（FacialExpression）

语音声调（VoiceTone）

遣词用字（Words）

这三种信号所占的比重如下（byAlbertMerhabian）：

面部表情：

55%。

声调口气：

38%。

遣词用字：

7%。

[3]沟通时间的选择：

激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。

检讨（指责）性的沟通以在中段时间为佳（上午十点半或下午三点半）。

拜访年长的顾客以上午为佳，反之对年轻人则可以下午茶来沟通。

[4]沟通场景的选择：

在会议室较正式，在会客或接待室较自在。

在西餐厅较正式，在中餐厅较自在，下午茶更轻松。

在办公桌前较权威，在会议或会客桌前较亲切。

[5]沟通位比的选择：

一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和。

距离太近较强势，距离太远较冷漠，不过，这也会因国情不同而有差异，通常以一个肩宽为合理距离，距此合理距离越近表示态度越正面。

[6]沟通姿势的选择：

通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很high）。

若双手环抱胸前，两脚并合，表示你正采取封闭的态度。

若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示对对方的接纳。

[7]沟通手势的选择：

如果手势很多，表示能接纳对方的意见；

手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣。

手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。

[8]沟通表情的选择：

如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说的（不是事实）；

如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；

如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示你对所谈话题没兴趣。

关於沟通的一些文化上的差异

日本人微笑和点头表示知道了（听到了），但并不是表示他赞成。

中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不表示他缺乏自信。

中国人常用微笑避免与别人发生冲突，因此，中国人的微笑并不表示他赞成你的意见。

英国人和北欧人比较不喜欢和别人有肢体的接触，所以沟通时会与对方保持距离，并不一定表示不喜欢或不赞成你。

法国人、义大利人、东欧人和拉丁美洲人比较喜欢和别人有肢体的碰触，所以沟通时会站得比较近，他若赞成你的意见通常会与你有肢体的碰触。

德国人开会一定会穿着很正式，若是穿着随便，就表示他不重视这个会议，而美国人和加拿大人开会通常都穿着不太正式的服装。

将你的大姆指与食指合成一个圆，张开另外三指，对美国人来说，这个手势表示『OK』，对日本人来说表示『钱』，对法国人来说表示『零』，在一些阿拉伯国家则表示咒诅的意思，在德国、巴西以及大部份的大英国协的国家，这个手势表示猥亵的意思。

六、如何透过成功有效的沟通，蠃得别人的信任与尊重，建立最好的人际关系：

要放下本位主义

沟通不是要谈你想谈的事，是要谈他想听的事。

沟通不是要发表你的看法，是要了解他的想法。

但也不要因而在沟通上退缩

你还是要勇於表达你的看法，只是不要太强势的表达你的看法，以免对方因而什么都不想谈了。

要愿意聆听别人的心声

人际关系是建立於人与人互相尊重、彼此欣赏、互相接纳、彼此关怀、以及互相肯定的基础上。

所以沟通过程一定要能尊重、接纳、欣赏、关怀与肯定对方，聆听是