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管理学院专业：

企：

企业管理管理2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-054绪论12文献文献综述述概念模型及假概念模型及假设研究研究设计与分析方法与分析方法实证分析与分析与结果果讨论6结论与展望与展望123456论文文结构构2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-05研究背景与研究背景与问题的提出的提出研究的范研究的范围、目的与意、目的与意义研究思路与研究方法研究思路与研究方法研究内容与研究内容与论文框架文框架B2B市市场特征特征概念模型概念模型研究假研究假设钱包份包份额研究研究综述述钱包份包份额影响因素研究影响因素研究综述述描述性描述性统计信度与效度分析信度与效度分析结构方程模型构建与构方程模型构建与验证分析分析方差分析方差分析最最终分析分析结果果讨论主要研究主要研究结论本研究的本研究的创新点新点研究的不足与研究的不足与进一步研究展望一步研究展望绪论文献文献综述述实证分析与分析与结果果讨论结论与展望与展望研究研究设计与分与分析方法析方法提出提出问题分析分析问题问卷卷设计与与变量量测量量数据收集与分析方法数据收集与分析方法概念模型与研概念模型与研究假究假设解决解决问题论文文框框架架2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-051绪论&

研究背景研究背景p营销理念的理念的转变：

交易型营销被颠覆，关系营销兴起，顾客超越产品、品牌，成为企业重要的战略资产。

企业开始转向对顾客的维系，力图使现有顾客在生命周期内价值最大化，实现企业长期稳定的收益。

p市市场份份额向向钱包份包份额转变的的必然必然趋势：

企业一味地追求市场份额，结果顾客满意度和忠诚度下降，顾客流失率增加，企业利润也下降，例如：

IBM、凯马特超市、柯达等。

实践践背背景景p顾客客资产理理论的提出：

的提出：

学者们已在顾客资产的概念、构成要素、驱动因素以及顾客资产的计量等不同子领域构建了相关模型并取得了一定的研究成果。

钱包份额已经成为顾客资产价值计量模型中的一个重要变量，p钱包份包份额研究研究现状：

状：

目前国内外学者主要对B2C背景下的钱包份额进行了研究，而对B2B企业的钱包份额研究却很少。

B2B市场特征不同于B2C市场，有必要对基于基于B2BB2B企企业的的钱包份包份额影响因素影响因素这一一问题进行研究行研究。

理理论背背景景2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05对钱包份包份额预测模型的建立具有一定帮助，模型的建立具有一定帮助，进一步完善一步完善顾客客资产价价值计量模型。

量模型。

钱包份包份额思想可以作思想可以作为制定制定营销策略的一个策略的一个重要决策依据，也使企重要决策依据，也使企业针对不同的不同的顾客制定切客制定切实可行的客可行的客户关系管理策略。

关系管理策略。

研究意研究意研究意研究意义义研究目的研究目的研究目的研究目的构建构建B2B企企业钱包份包份额影响因素模型，并提出影响因素模型，并提出研究假研究假设，通，通过调研及研及统计分析分析对模型及假模型及假设进行行验证，为建立科学准确的建立科学准确的钱包份包份额预测模型提供理模型提供理论依据，依据，进而而为完善完善顾客客资产价价值的的计量模型，促量模型，促使使顾客客资产的的实际应用奠定基用奠定基础。

1绪论&

研究意研究意义及目的及目的2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05F钱包份包份额Peppers和和Rogers（1993）从营销学角度提出钱包份额是指一家企业的产品或服务在一个顾客消费总支出中所占的比重。

Griffin（1995）认为钱包份额（SOW,ShareofWallet），又称顾客份额（customershare或shareofcustomer），是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。

2文献文献综述述&

概念界定概念界定2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05F国外学者国外学者FranziskaFranziskaSchultzSchultz提出了B2B背景下背景下钱包份包份额的形成机理的形成机理，该形成机理主要是建立在顾客价值与顾客依赖理论之上，也受竞争因素、顾客因素、产品因素和客户关系因素等各方面的影响。

F国内学者刘建新和国内学者刘建新和孙明明贵（20062006）提出了钱包份额形成机理的金字塔模型金字塔模型，该模型的主要思路是在顾客需要与环境诱因基础上，依据顾客价值顾客满意顾客忠诚传导模式而建立的。

钱包份包份额的形成机理的形成机理2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05F国外有关国外有关钱包份包份额影响因素的研究影响因素的研究LeuthesserLance,KohliChiranjeev（1997）：

产品质量、关系质量、买方满意度与钱包份额正相关。

B2BChrisBaumann（2005）：

顾客的年龄、收入、受教育程度等特征影响钱包份额的分配。

B2CRexYuxingDu（2007）：

与竞争对手的关系影响钱包份额大小。

B2CBruceCooil：

顾客满意度与钱包份额呈积极的、非线性关系。

B2CBartLariviere（2008）：

服务质量、顾客满意度、转换成本等都对钱包份额大小产生影响。

B2CRobertW.Palmatier（2009）：

顾客信任与顾客承诺会积极影响钱包份额的大小。

B2CNicolasGlady（2009）交易型变量、人口统计变量是预测钱包份额的关键因素。

B2C2文献文献综述述&

钱包份包份额的影响因素的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05F国内有关国内有关钱包份包份额影响因素的研究影响因素的研究汪涛等（2002）指出客户生命周期价值与钱包份额成正相关关系。

邹鹏和郝媛媛（2008）提出顾客对产品或服务的依赖性，以及对品质的信任影响钱包份额的大小。

杨志勇等（2009）研究指出顾客对品牌的感知价值会通过顾客满意度的中介作用影响钱包份额大小。

钱包份包份额的影响因素的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05感知感知质量量论转换成本成本论顾客客满意度意度论钱包份包份额关系关系质量量论2文献文献综述述&

钱包份包份额的影响因素的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05现有研究主要集中在有研究主要集中在单个个变量或量或是基于是基于B2C企企业特点特点进行研究。

行研究。

目前主要目前主要还停留在探索研究停留在探索研究阶段，段，进行行规范的范的实证研究研究还很少。

很少。

现有有钱包份包份额影响因素影响因素研究的局限研究的局限性与不足性与不足对于于B2B企企业的的钱包份包份额影响因素影响因素的研究的研究还没有，需要没有，需要进一步深入一步深入研究。

研究。

钱包份包份额的影响因素的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05在在总结前人成果的基前人成果的基础上，上，结合合B2BB2B市市场特点，得出感知特点，得出感知质量、感知价格、客量、感知价格、客户满意度、关系意度、关系质量、双方交易量、双方交易时间、转换成本及可替代关系成本及可替代关系选择性是影响性是影响钱包份包份额的主要因素。

的主要因素。

B2BB2B市市场的需求特征的需求特征B2BB2B市市场的的购买特征特征B2BB2B市市场的需求具有派生性；

的需求具有派生性；

B2BB2B市市场的需求波的需求波动比比较大；

大；

B2BB2B市市场的需求缺乏的需求缺乏弹性性。

购买者者较少但少但购买数量很大；

数量很大；

专业人人员采采购；

影响影响购买的人数众多；

的人数众多；

供需双方关系密切；

直接采直接采购和互惠和互惠购买。

3概念模型与研究假概念模型与研究假设&

B2B市市场特征特征2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052011-06-09&

变量量维度度3概念模型与研究假概念模型与研究假设感知感知质量量产品感知品感知质量量感知服感知服务质量量关系关系质量量信任信任冲突冲突承承诺2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-053概念模型与研究假概念模型与研究假设&

变量量维度度可替代关系可替代关系选择性性产品（服品（服务）本身的可替代性）本身的可替代性竞争争产品（服品（服务）的吸引力）的吸引力选择竞争争产品（服品（服务）的可行性）的可行性2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-053概念模型与研究假概念模型与研究假设&

变量量维度度转换成本成本程程序序型型转换成成本本财务型型转成成本本关关系系型型转换成成本本2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05可替代关系可替代关系选择性性转换成本成本钱包份包份额大小大小关系关系质量量交易交易时间顾客客满意度意度感知感知质量量感知价格感知价格&

概念模型概念模型3概念模型与研究假概念模型与研究假设2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05&

研究假研究假设（表（表1）3概念模型与研究假概念模型与研究假设假假设编号号假假设内容内容H1-1B2B企企业中感知中感知质量量对钱包份包份额大小具有大小具有显著正向影响著正向影响H1-2B2B企企业中感知价格中感知价格对钱包份包份额大小具有大小具有显著正向影响著正向影响H1-3B2B企企业中中顾客客满意度意度对钱包份包份额大小具有大小具有显著正向影响著正向影响H1-4B2B企企业中关系中关系质量量对钱包份包份额大小具有大小具有显著正向影响著正向影响H1-5B2B企企业中双方交易中双方交易时间对钱包份包份额大小具有大小具有显著正向影响著正向影响H1-6B2B企企业中可替代关系中可替代关系选择性性对钱包份包份额大小具有大小具有显著著负向向影响影响H1-7B2B企企业中中转换成本成本对钱包份包份额大小具有大小具有显著正向影响著正向影响H2-1感知感知质量量对顾客客满意度有正向意度有正向显著影响著影响H2-2感知感知质量量对关系关系质量有正向量有正向显著影响著影响H2-3感知感知质量量对交易交易时间有正向有正向显著影响著影响2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05&

研究假研究假设（表（表2）3概念模型与研究假概念模型与研究假设假假设编号号假假设内容内容H2-4感知感知质量量对可替代关系可替代关系选择性有性有负向向显著影响著影响H3-1感知价格感知价格对顾客客满意度有正向意度有正向显著影响著影响H3-2感知价格感知价格对关系关系质量有正向量有正向显著影响著影响H3-3感知价格感知价格对交易交易时间有正向有正向显著影响著影响H3-4感知价格感知价格对可替代关系可替代关系选择性有性有负向向显著影响著影响H4-1顾客客满意度意度对交易交易时间有正向有正向显著影响著影响H4-2顾客客满意度意度对关系关系质量有正向量有正向显著影响著影响H4-3关系关系质量量对交易交易时间有正向有正向显著影响著影响2012届硕士学位论文毕业答辩届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05各各变量的量的观测项：

第一，：

第一，对现有文献有文献资料的料的归纳、总结；

第二，；

第二，结合合B2B市市场特点自行开特点自行开发。

采用采用1-5级Likert量表量表设计问卷的主干部分。

卷的主干部分。

问卷包括三个部分，共卷包括三个部分，共64个个问题。

问问卷卷卷卷设计设计数据收集数据收集数据收集数据收集调查对象是在象是在B2B顾客企客