提高顾客满意度策略大型综合超市顾客满意度提升策略文档格式.docx

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主要包括超的识综别系统购、和物停车环境产、品陈的列展

示、员着工装、综超准标语等用相关因素。

延展因素包括超综

象形、知名度等素要。

之总，顾满客意度是顾客根自己据文化背，价景值标准对费消的产品或服务满在足其需求方面做出综的合价评，这评种

价决取于他们所获的知感价值大的小，此因客满顾意是度一种

竞争取得中优势，从而提高综超的经营业绩。

结合感知与情感因的素综评价合。

顾客意满是顾指客感觉状况水平这，种水平是顾客对综超的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期绩效的及不期望顾．客就不满意，如所果期预的绩和效期望相，符客顾就满意如果，所预期的绩效超过期望顾，客就十分满意。

客顾满度意概的及理念解

客满意度顾指是顾客于对产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用实际后体验的距差来量衡：

际体实验预与期致一或更好则顾将客得到满足；

反之，实若体验际不如原先预期则

顾客将不意满。

这样的理心比过较程长久来，会导下致客日顾

升提客满顾意的度要性及重意义

顾满意客度的提升能促进综超好更地提为高产和服品务

量质提供不断改进动的，力综使超的市场争能竞得力到快和更更有效的提高。

１、综超顾的客满意度测评果结产是或品务服市场的竞争力

后对于此产品或服一务产生一种持续性的厌烦态度而此，态

是度种

一持续性的Ｉ感化觉进，而将影响到日后购买商品或使青绪服用的务愿。

意

综超行业中顾客满意主要包理括念满意行，为意满和视听

满意三分。

部

的反馈，密严监视自己和争竞对手顾客满的意指数度的变化已成为场市争的竞要重段手。

同在一相市关上场过通析自分己和争竞对手的顾客满意指度的数变化趋势可，科学以地预测综超市场地的、位化变趋势。

市在场经济条件下，综的超顾客满意指度数与市占场率有呈正关相关。

进一系步分析顾客满意度指数低降的原因，确定是由于竞争对手改进务措服施，还是身服自务水平下降或，顾客需是求生变发化致所。

２、通过顾客满意度的分析，可以导综超引不断应适顾客的

需求。

顾客求需是不发断

１、念理满是顾意满意客的先导。

包顾括对客综超提供的产品

或服务理的要念求被满足程度的感受。

理满念是意顾客满

意的

基本件它条仅不体要现综超的核心价值观，而且要综使的超价值观所让有的顾认客同至直满意。

理包括念：

企业化文经、营宗旨、量质方针和经营目标等面方。

２行、为满意是顾客满意核心的所。

谓为行意满是指建立

以

顾需客求为向导行的为准则和行运统。

这个系行为准则和运行系

统应体现在综超员工的行为上，行为机制、为规则行和行为式。

模

生变的化综超，只不断有按

照顾客新需求的变化提，供新产和品服，务综超

种这顾客满意主要自来于顾对客综超具体经

行为的营感和体验。

受

才

取能得良好的经济效

益，综超顾的客满意度，

３、视听满意指是顾客对超的各种综形

象能客地观映综反超满足顾客

求需的间时变化趋势，

求要视觉在听、觉上被满足程度的受感。

可以是说客满顾意的一载种体综。

超的视满听意是顾快客识速综别品牌超的一种重要途径视。

听

助帮超及时综出调作和整

改进营的决经策。

超综借可助顾客于满

意度提升略策，确明持续进的方改向和目标，判断

行业内外的在潜障碍和机

上海业

商１

３

／商论

坛／海

，遇测预资投回的，报最终提高综超的

长期利，从盈而从根本上提高自身的竞实争力。

会

许少增加光顾次数１％，会将持保现在的光次顾数６％将，２５

会略减微少光顾次２数％，将会大量少减顾次光数１％。

顾满意度测评客据数分和

析尔森尼公司为某品综超牌公司２１年顾度满客度意测评００，针对消者费的购物行为及各门店满意的度进行调查，帮助门了店解身顾自客人的群特点，及顾以选客择门店物所购考虑主的要因素着。

了重解顾客对测评门的满店意度忠和诚度。

时同，针顾对客对促于销的评价偏及好问题解等析，以助门帮店从消费者角度的进一步完善自的身经管营理，从而提高门店的总体

争力竞。

４、

顾客购诉求物方便快：

捷％３天，超天值２％品种，丰８４富２％高，档品有２位２％。

、消５者喜费欢的促销式方：

特价７，买％５％，会赠员享８０受优惠价％，４捆绑销售％１，积点优惠１，购物％赠礼送品９３１８％购物，抽奖动活１，派％发优惠券％１，品尝食品或试用７６３商品的促销１％，一价均１％，购买达到一定金额以低价换购２１

品商％，使用８积分卡购赠物礼送品８％。

６、生鲜认知度，顾客对生鲜的注关程度较高，购买者达到７。

％消费者对果水、面包点心、蔬菜、禽家生关注肉度相对５较；

高水５果、蔬菜３％％海、河鲜１％家禽、生３肉％牲畜、４５１肉类８２％、包面点心４、熟食％３％、半成品肴菜１。

０％６１６

次此评情测况主及要据数：

１

顾、客择选店门的原因影因响素（选～）决定性因素（选：

）便利（复单离家近）７～５１％％４商，品品种齐全６％～１５％，４价格低

对测评主要数

据分析：

顾客仍

然最关综注门店超的便快方捷性；

一站式购齐顾是

３％～９，服务好％～２５２％８，促％销吸人引％２５～１％，很容易

找到我要需的商品１％～１％３，品商陈很好３％列～２２％，商质品量２好％～３２％，商品物有值１所％２０～，店面宽％９敞～１％％，生鲜食品熟和质食量６好％～１％，清卫洁生％１～１商，品不９％断１％货１～５

％。

客选择超综购物的主要原因；

价格低、物有所值也是客顾分十

重视的选购因素；

满意度高会增加顾客物购频次，满度意般

的能一保持光顾次的数，不意满顾的客会减少购物次数甚，至转移购物场所；

特价、买赠和会员享受优惠是消费价者喜欢最的种三促形销式；

７％以上顾客购买生商鲜品说，明生鲜等客于流５从理和实论上践意的义，做好鲜销生售对超综分十重要。

．

２

被、测评门店的顾客满度意分为：

非满常１％意，比较满５６意％，一２股，％较比不意满１３０％，非常不满意１％；

顾客满意

度指数为９３。

％．

顾客１满意度提升的途径和方法

经过顾客满意度测评综，超公司因为各店所门处圈商同不，客顾家庭可支配收入不同，交便通利情不况同，争竞对手

３、未在来光顾频次为分：

将会大量增加顾光数次１，将％７

１上商海业４

商论／坛／海

弱强不同因等素存在所，以测评各项的指目数会有差异。

取采针性对措施提升客顾满意度策，略续持改进所存在问，必题然

架

陈列综，合促销区陈列。

列陈求要有：

销售定牌决面，毛利决位定置。

货架的向陈纵列，销商促品量感列陈，动感陈列，

取得会好的良果效。

从前面分析的顾客择选门店的原因中影，

响素和决定性因因素的比例来看可以从，下途径以和方法来提

顾升客意满度。

造型陈列通过。

列提陈升品自商表现身，力让顾感客商受品本身