课程顾问工作指导手册簿Word下载.docx

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3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。

如：

介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。

4、关于成长学堂课程话术：

（见附件）

5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：

“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。

如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。

在×

×

月×

日×

点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。

”

6、进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：

“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。

！

二、接听礼仪：

是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。

1、及时接。

铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了就说“请稍等”，撂下半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔。

在沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。

3、认真听对方说话。

接时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情。

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。

因此，接听时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。

不要在接听的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。

5、保持正确姿势。

接听过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；

大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

6、确认来电信息。

接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道。

最后的道也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为课程顾问者不直接面对而认为可以不用搭理他们。

因此，要心存感激地向他们道和祝福。

8、让客户先收线。

在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。

因此，在即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个才算圆满结束。

第二部分上门课程顾问指导

一、接待流程

1、眼睛辨别：

来访者能上门课程顾问，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息：

d）您孩子今年多大？

e）上几年级？

f）在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。

4、关于成长学堂话语术：

5、针对来访者的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。

如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话，在×

点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。

6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感！

二、接待原则

1、站：

课程顾问老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。

2、说：

课程顾问老师应先讲话掌握主动权。

课程顾问时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。

注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

3、穿：

课程顾问老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、做：

每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。

工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。

每位课程顾问老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。

熟练每项课程顾问技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：

“送一答二照顾三”，即：

送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来课程顾问的来访者。

课程顾问老师在课程顾问过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。

三、接待技巧

作为一名课程顾问老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。

还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。

1、怎样引导来访者进入角色？

（1）如果来访者进入接待室，东西望，象在寻找什么，应如何对待？

这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场课程顾问某种产品，应特别注意：

这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？

”来访者可能会说“我课程顾问一下关于一对一辅导的事情？

”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。

这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。

接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。

（2）几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？

这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。

（3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？

这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。

我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：

如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。

（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？

对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。

以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在课程顾问过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。

这是最重要的，而且是书本上所学不到的。

2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？

课程顾问即销售，亦推销。

从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：

注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

（1）吸引来访者的注意力。

课程顾问老师应该先讲话而不要让他们先开口。

掌握主动权。

来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。

（2）引起来访者的兴趣。

以生动的解说吸引他们。

充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如手册、单页、教室展板等）。

（3）激发来访者的报名欲望。

（4）促使顾客采取购买行动。

3、介绍课程时注意的问题：

（1）保持愉快合睦的气氛。

（2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。

（3）要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。

（4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。

（5）给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。

（6）尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。

（7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。

4、如何刺激来访者的报名欲望？

在课程顾问过程中，能否使来访者产生学习欲望是课程顾问成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：

把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。

A.针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。

B.针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。

5、课程顾问老师言谈举止方面的禁忌。

（1）说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你心的胆怯心理。

使其产生怀疑。

因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。

但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

（2）不要神态紧，口齿不清。

（3）站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。

（4）与来访者讲话时不要东西望或打哈欠。

这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。

在他们讲话过程中，课程顾问老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。

（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

（6）切忌夸夸其谈，忘乎所以。

课程顾问要点要言简意赅，一针见血。

要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。

优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。

（7）切忌谈论来访者的生理缺陷。

（8）说话时正确的使用停顿。

（9）尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。

6、为什么要避免谈论己方的竞争对手？

如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。

倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。

如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业是很有优势的。

我们的……”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。

7、注意自己的讲话声音。

（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称。

（2）声音是否具有一定的力度。

（3）声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。

（4）声音听起来是否诚实，自然亲切。

（5）声音有无矫揉造作的味道。

（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。

（7）字的发音是否准确。

8、说服来访者应遵循的原则：

（1）不与来访者争论。

（2）