精选最新ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含标准答案.docx
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精选最新ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含标准答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：
A,C
2．ITSS的内容设计：
涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案：
B,C,D
3．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案：
A,B,C,D
4．实施ITSS的的阶段包括：
需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案：
B,C,D
5．IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案：
A,B,C,D
6．团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案：
D
7．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案：
A
8．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案：
B
9．团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案：
C
10．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案：
A
二、判断题
11．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
C
12．补丁安装的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
D
13．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
14．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
C
15．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
标准答案：
E
16．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？
（2分）
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案：
A
17．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
（2分）
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案：
E
18．以下对ISO的表述哪项是正确的？
（2分）
A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案：
E
19．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
A
20．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
21．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
A
22．友好性具有以下特性：
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
23．响应性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
D
24．IS09000:
2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
（2分）
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案：
E
25．目前国际上通行的质量管理体系是：
（2分）
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案：
E
26．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。
（2分）
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案：
D
27．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？
（2分）
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案：
A
28．对质量管理存在的一些误区是？
（2分）
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题，没关系的
C.以前也是这样的，没关系
D.以上都是
E.以上都不是
标准答案：
D
29．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
30．IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：
本组工作总结与分析（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
31．对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
32．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？
（2分）
A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案：
E
33．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？
（2分）
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
标准答案：
E
34．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？
（1）故障解决
（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案：
C
35．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？
（2分）
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
标准答案：
D
36．以下哪项是对服务目录的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT
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