整理如何有效地应对冷场文档格式.docx

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　演讲的冷场分为两种情况：

一种是单向交流中，听的人毫无兴趣，注意力分散；

另一种是双向交流中，听者毫无反应，或者仅以简单的单音字节应付。

这种场面的出现，根本原因就在于发言者的话没有吸引力。

听者仅仅是出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。

所以说，冷场的出现，是发言者的失败。

　　实际经验表明，为了避免冷场的发生，领导者在演讲中应掌握以下方法。

（1）简短式的发言。

　　实践经验表明，单向交流中那种应景式讲话，越短越好。

而在双向交流中，任何一方都不要滔滔不绝地包场，要有意识地给对方留下发言的时间和机会。

自己一轮讲不完，应待对方有所反应后再讲。

　　这个话题在前文中已有涉及，这里就不再多叙。

（2）变换话题，穿插趣闻轶事。

　　所谓变换话题，就是当众讲话时遭遇冷场可通过暂时变换话题的办法吸引听众的注意力。

如通过穿插趣闻轶事活跃现场气氛来吸引听众的注意力。

趣闻轶事是人们在生活中津津乐道的闲谈资料，生活中的许多情趣即由此而来。

演讲者抓住人们渴望趣味的视听倾向，恰当而又适时地讲述一些趣闻轶事，会使混乱或呆板的演讲现场马上活跃起来，听众的注意力也被迅速地集中到演讲内容上。

这时演讲者仍要回到原有话题的轨道，而效果就要理想得多了。

如果是双向交流，话题的变换就是不定的，根据现场情况随时进行。

　　如当年孙中山先生在广州广东大学、即中山大学发表演讲，谈论三民主义。

当时因为礼堂小，听讲的人多，通风不够，空气不好，所以有些人精神较差，显得比较疲倦。

孙中山先生看到这种情况，为了提起听众的精神，改善一下场内的气氛，他于是巧妙地讲了一个故事：

“我小时候在香港读书，见过有一个搬运工人买了一张马票，因为没有地方可藏，便藏在时刻不离手的竹竿（挑东西用的粗竹杠）里，牢记马票的号码。

后来马票开奖了，中头奖的正是他，他便欣喜若狂地把竹竿抛到大海里去。

他以为从今以后就不再靠这支竹竿生活了。

直到问及领奖手续，知道要凭票到指定银行取款，这才想起马票放在竹竿里，便拼命跑到海边去，可是连竹竿影子也没有了……”讲完这个故事，听众当中议论纷纷，笑声、叹息声四起，结果会场的气氛活跃了，听众的精神振奋了。

于是，孙中山先生抓住时机，紧接着说，“对于我们大家，民族主义这根竹杠，千万不要丢啊!

”很自然地又回到了原有话题的轨道上。

　　（3）适时地赞美听众，求得共鸣和好感。

　　听众发现演讲内容与自己的关系不大，自然不会给予太多的关注，在这种情况下，常常会出现冷场。

此时，演讲者应当注意采用恰当的方式，拉近与听众的心理距离。

贴近听众的一个有效方法就是发自内心地赞美听众，用中情中理的话语拨动听众的心弦，激起他们的共鸣，使他们重又对演讲产生浓厚的兴趣，从而打破冷场的尴尬局面。

　　如实际场景中，演讲者为了打破冷场局面，常会以现场中具有代表性的某一类人为话题，进行赞美，近而产生对方的共鸣，从而达到活跃现场的目的。

　　（4）调动听众参与的热情。

　　这种方法是基于演讲的特性使然。

也就是说，演讲者在以自己的演讲辞和形象的语言来感染听众的同时，听众的积极回应也有利于推动演讲的顺利进行。

因此，演讲者在需要的时候向听众提出富有针对性和启发性的问题，可以调动听众参与演讲活动的热情，使他们意识到，自己也是整个演讲的一个重要组成部分，这样会有效地避免冷场和打破冷场。

　　如一位领导正在面向群众进行普法意义的演讲，由于话题具有一定的专业性，听众的注意力出现了分散，进而不少人开始交头接耳起来。

这时，这位领导者及时提出了这样的话题：

“请开小差的同志们想想，如果我们自己的权益受到了侵害，我们又将怎样来寻求法律的帮助呢？

”这样一来，交头接耳的听众也就能重新将注意力转移过来。

　　（5）制造悬念，激发听众的兴趣。

　　好的悬念不仅能够使演讲者再度成为听众注目的中心，而且能够活跃现场气氛，激发听众聆听与参与的兴趣。

因此，在演讲中制造悬念，可以有效地吸引听众的注意力，使演讲内含的信息和情感得以准确传达。

如果演讲者能在出现冷场的情况下，适时地制造一两个悬念，确实是重新吸引听众注意力的非常有效的办法。

　　请看下面这个事例：

普列汉诺夫有一次在日内瓦做关于《无产阶级与农民》的演讲，当时会场乱哄哄的，几乎使演讲不能继续下去了。

这时，普列汉诺夫双手交叉在胸前，目光嘲笑地扫视着会场。

当台下逐渐平静了些，他大声说：

“如果我们也想用这种武器同你们斗争的话，我们来时就会——（他停顿了一下，大家以为他会说，带着炸弹、武器、棍棒，然而他说出的话却出人意料），我们来时就会带着冷若冰霜的美女。

”此语一出，整个会场笑声一片，甚至连一些反对者也笑了起来。

普列汉诺夫见时机已到，话头一转，又重新回到了演讲的正题上。

　　当然，演讲者在遇到冷场的局面时，如果已经采取了诸如简短发言、变换话题、加强语气等控制手段，但仍然不能扭转冷场的局面时，就应即时中止交谈。

因为，长时间的冷场对交流双方来说，都是极不适宜的，也说明了这次谈话确实是多余的　·

如何有效批评下属　　有赞扬就应该有批评。

在领导的工作中，批评也是一种必要的强化手段，它与表扬是相辅相成的。

不过，作为一个现代社会的领导者，批评的同时就应该尽量减少批评所产生的负作用，减少人们对批评的抵触情绪，从而保证批评效果能尽可能的理想。

（1）批评应讲究的基本原则。

　　任何人在批评别人的时候，都应该首先对自己与别人有一个正确的认识。

要想到自己应承担的责任，想到自己的不足。

同时，应以理解的态度去看待对方的过失，考虑一下自己在同等条件下是否也会出现过失，不要以一贯正确的口吻去批评别人。

尤其是自己也确有或大或小的失误时，自我批评更应该诚恳。

正如一位哲人所说：

我们只有用放大镜来看自己的错误，而用相反的方法来对待别人的错误，才能对于自己和别人的错误有一个比较公正的评价。

　　相关的研究结果与实践经验也表明，大多数人在听到批评时，总不像听到赞扬那样舒服。

这是因为，人在本能上对批评都有一种抵触心理，人们喜欢为自己的行为辩解，尤其是一个人在工作中已付出很大努力时，对批评会更为敏感，也更喜欢为自己辩解，以便使自己和他人都相信他是没有错误的。

从心理学角度看，这也是认知不协调的一种表现。

　　而解决这种认知不协调的方法，就是批评者替对方进行辩解或创造条件使对方觉得无法辩解。

欧美一些企业家主张使用“三明治策略”，即赞扬——批评——赞扬。

也就是说，在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中结束，同时再使用一些赞扬的词语。

由于这种方式是两头赞扬、中间批评，很像三明治，故由此得名。

其实，这种方式也比较符合人的心理适应能力。

当批评者在诚恳而客观的赞扬之后再进行批评时，人们会因为赞扬首因效应的作用，而觉得批评不那么刺耳。

（2）常用的批评技巧。

　　经过大量的实践检验，以下是几条颇有艺术性的批评方式，领导者应加以灵活运用。

　　一是暗示式。

如领导发现某位员工迟到了，就指着对方的手表问道：

“帮我看一下现在几点了？

”这就是典型的暗示式批评。

　　二是模糊式。

如在员工大会，领导者为了整顿劳动纪律，便说：

“最近一段时间，我们单位的纪律总的来说是好的，但也有个别同志表现较差，有的迟到早退，有的上班吹牛谈天……”这里就用了不少模糊语言。

如“个别”、“有的”，等等。

这样既照顾了一些人的面子，又指出了问题所在。

　　三是说服式。

也就是说，领导者在批评别人时，应设身处地地替别人着想。

如要考虑对方的实际情况和具体情况。

同时，需要注意的是，对新员工的要求与老员工也要有所不同，对年轻员工的工作失误也不应光以自己的经验、能力去衡量。

　　四是请教式。

如领导者对一位下属说道：

“如果按你这种做法，那这个计划是不是都得重新制作？

”这个时候，被批评者大多会自动修正自己的错误。

　　五是安慰式。

这里可以用一个有趣的故事来说明：

一次，年轻的莫泊桑向著名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作。

两位大师一边听莫泊桑朗读诗作，一边喝香槟酒。

布耶听完后说：

“你这首诗，句子虽然疙里疙瘩，像块牛蹄筋，不过我读过更坏的诗。

这首诗就像这杯香槟酒，勉强还能吞下。

”批评既严厉，却又给了莫泊桑相应的余地。

　　当然，如果要仔细进行总结，常用的批评技巧还不止以上这些。

如：

启发式，即要使对方从根本、从内心认识到自己的错误，需要批评者从深处挖掘错误的原因，晓之以理，动之以情，循循善诱，帮助他认识、改正错误；

幽默式，即在批评过程中，使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，以此缓解批评时紧张的情绪，启发批评者思考，从而增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也创造出轻松愉快的气氛；

警告式，即如果对方犯的不是原则性的错误，或者不是正在犯错误的现场，就可以用温和的话语，只点明问题，做到点到为止，起到一个警告的作用；

等等。

　　（3）批评中的四忌。

　　一是切忌恶语伤人。

每个人都有自尊心，领导者批评下属同样应在平等的基础上进行，态度上的严厉不等于言语上的恶毒，切记只有无能的领导才去揭人疮疤。

因为这种做法除了让人勾起一些不愉快的回忆，于事无补；

而且除了使被批评者寒心外，旁观的人也一定不会舒服。

同时，恰当的批评语言，还透示出了一个领导的心胸和修养。

所以，批评下属时绝不可恶语相向，不分轻重。

　　二是切忌捕风捉影，主观行事。

上面已经谈到，上级批评下级，要使下级达到心悦诚服，没有以权压人，以势压人之感，很重要的一条就是要做到实事求是。

所以，上级批评下级，切忌捕风捉影，主观行事。

这就要求领导者必须心胸豁达，最忌讳神经过敏、疑神疑鬼、听信流言，无中生有，必须牢记“没有调查就没有发言权”。

　　三是切忌喋喋不休，没完没了。

有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质，使下属心悦诚服，而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理，而且即使他能接受，也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

所以，如果下属能自我反省，承认错误，就不应太过苛求。

　　四是切忌针对个人，伤及自尊。

这条非常重要。

正确的批评应该做到“对事不对人”，这也是一条被无数事例所验证的法则。

虽然错误与犯错误的人也是密不可分，但对事不对人的批评却更容易为下属所接受&

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a、前台造访：

　　客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

　　单个人问候标准语如下：

　　“先生，您好！

”或“先生，早上好！

”　　“小姐，您好！

”或“小姐，早上好！

”　　来者是二人，标准问候语则为：

　　“二位先生好！

”“二位小姐好”　　“先生、小姐，你们好！

”　　来者为三人以上，标准问候语则为：

　　“各位好！

”或“各位早上好！

”“各位下午好”　　“大家好！

”或“大家早上好！

”“大家下午好！

”　　对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

　　“×

先生好！

”“×

小姐好！

”　　电话：

　　1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

　　2、听话时先问候，并自报公司、部门。

　　标准语如下：

　　“您好，×

×

公司！

”　　标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联