物业管理规范样本Word格式文档下载.docx
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消防应急有数朴素节约有方
想业主所想急业主所急
员工手则
遵纪守法坚持原则
衣着整洁仪表端庄
文明语言礼貌待人
业务熟练工作勤奋
真诚服务爱岗敬业
第一章文明服务细则
员工守则总则一、热爱祖国,拥护共产党领导,遵纪守法。
二、遵守社会公德,讲究职业道德,文明礼貌,忠诚老实,廉洁奉公。
三、敬业爱岗,努力学习专业知识,积极进取,不断提高服务质量。
四、服从领导,听从指挥,努力工作,讲求效率,按时完成各项任务。
五、维护公司信誉,保守公司商业秘密。
礼仪规范礼仪规范
一、服务用语:
敬语:
您好请谢谢对不起再见
称呼语:
先生小姐太太夫人女士小朋友大叔大伯阿姨大妈
问候语:
您好早上好下午好晚上好
祝贺语:
恭喜祝您节日快乐祝您生日快乐
欢迎语:
欢迎光临
询问语:
请问,您需要我为您做点什么吗?
请问,您有什么吩咐吗?
操作语:
请稍侯片刻,我立即为您服务。
请不要客气,这是我应
该做的
道歉语:
对不起,让您久等了请原谅打搅您了很抱歉
感谢语:
多谢您的提示请您多提宝贵意见不必客气没关系,这是我应该做的
告别语:
再见您走好
二、服务忌语:
不不行不知道不能够不清楚不可能没有办法你够麻烦你意见真多下班了,明天再来你说什么声音大一点,我听不见我正忙着呢,现在没空
三、礼貌要点:
1、接电话时应先说:
“您好,管理处”;
2、当业主来管理处时应说:
“您好,请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。
严禁工作人员坐着与站着的客人交谈;
3、当业主表示感谢时应说:
“不用谢,这是我应该做的”;
4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”;
5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门,并客气地说:
“对不起,打扰了”。
6、对进出大门的人员,保安人员应先敬礼同时说“您好”,再进行询问或检查等工作;
7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时,应让业主先行;
8、在小区内应主动帮助业主解决困难,严禁视而不见。
四、十要十不
1、要维护公司声誉,保守公司商业秘密,不得做有损公司声誉的行为。
2、要一切从公司整体利益出发,不得做损害公司利益的事。
3、要遵守劳动纪律,服从上级调动,不得纪律松垮、不听指挥或阳奉阴违
4、要廉洁奉公,不准收费不给票、私吞私分各种公款。
5、要真诚老实,不准提供假情况。
6、要敬业奉献,努力工作,不得作风拖拉。
7、要团结协作,不得互相扯皮、推诿和诬陷同事。
8、要文明礼貌,竭诚服务,不得发生与业主打骂等现象
9、要廉洁奉公,不准收费不给票、私吞私分各种公款。
10、要真诚老实,不准提供假情况。
五、行为规范
一、遵守党和国家的政策、法令。
二、严格执行公司的规章管理制度。
三、服从安排、认真做好本职工作。
四、佩带上岗证上岗,工作精力充沛,衣着整洁,言谈举止文明,礼貌待人。
五、爱护公物,爱护集体财产,拾金不昧。
六、团结同志,互相爱护,互相帮助,互勉互励,齐心协力,努力工作。
七、坚持原则,秉公办事,不谋私利。
六、员工文明服务要求
1、热爱本职工作:
①要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。
②刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。
2、文明管理:
①仪态端庄:
衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊:
在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”即:
“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。
不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情:
在服务过程中要做到:
“三个一样”即:
“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。
④优质服务:
对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信:
诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。
第二章岗位职责
一、各物业站长岗位职责
在所主管副所长直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量,落实奖惩制度;
2、安排和调整各部门人员工作,制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况,按月向经理室上报工作计划和工作总结,并组织编写管理报告和各种通知、公函;
3、负责传达公司文件、通知及会议精神;
4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核,按《员工手册》的要求抓好管理;
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业主情况,检查督促各责任区管理的实际操作;
6、随时掌握物业费、管理费、其它费用等交纳情况,及时做好物业管理费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量;
7、加强部门间的团结合作,树立整体思想,密切与各部门的联系,互相沟通、协调;
主持日常和定期工作会议,研究拟定下一步工作计划;
8、负责小区的治安消防工作,落实对保安队员的思想和业务的培训工作,提高保安队员的素质。
9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件;
熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法,并能有效及时组织、安排处理。
10、认真完成公司交给的其它任务。
二、内勤员岗位职责
内勤员在物业站长统一安排下,负责文档资料的保存和管理,做好各项基础性工作。
1、按照物业服务的需要,编制采购计划,并实施采购;
2、对仓库物资和其它物资进行管理,建立物资台帐;
3、协助站长组织开展社区文化服务;
4、做好本站员工的考勤、考核管理;
5、负责管理辖区内业主档案和物业档案,做好保密工作,防止遗失、损坏;
6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。
7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;
8、协助站长组织由所发起的会议,并做好会议记录;
9、完成站长安排的其它工作。
三、管理员岗位职责
在物业站长的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;
2、建立收费台帐,掌握收费动态,及时收取、催交各项应收费用;
3、负责办理业主入住、迁出手续,监督管理装修事务;
4、负责巡视物业使用情况,以及保安、清洁、维修人员的工作情况;
5、负责与业主沟通、回访,有效处理业主的投诉。
6、全面掌握小区房屋使用情况,建立住户档案。
7、负责小区的清洁卫生,保证小区环境卫生清新整洁。
8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。
9、负责小区的治安、消防工作,保证小区治安秩序良好。
10、处理小区内违章、突发事件的处理。
11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训,提高其素质。
12、配合公司其它部门工作,完成所交办的其它工作。
四、维修人员(电工)岗位职责
1、执行物业站决定,服从管理、遵守纪律,树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修,公共部位照明设施的维修工作。
3、严格遵守服务内容与服务标准,对住户的报修要求承诺及时修理
4、积极为住户提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉。
5、工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安全,预防意外事故的发生。
工作前在维修范围内摆放适当的警告牌,完工后立即将警告牌撤离现场。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物,并请住户在维修单上签字。
7、发现重大疑难问题要立即向上级报告,并采取相应的措施。
8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施,及时报告上级并向有关单位(个人)发出通知。
9、负责对共用部位设施的巡视和保养,并做好相关的维护和保养记录。
10、爱护工具,杜绝浪费,按规定领用工具和维修材料。
11、完成上级交办的其它任务。
五、保安队队长岗位职责
保安队长在物业站长的直接领导下,全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况,根据站长的要求和意图,结合实际,建立和健全各项工作细则的奖惩条例,抓好实施组织和监督工作,对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实,重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况,组织队员学习业务知识和形体仪表训练,认真做好培养和业务训练,提高全体队员的整体素质。
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况,做好监督、检查和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例。
4、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作,抓好保安队伍的思想建设,关心队员的生活状况和业务水平,做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中的各种问题,为下属解决实际问题。
5、教育培养所属班长,不断培养她们的组织指挥能力和管理水平。
6、处理有关保安方面的事务,重大治安问题和事故及时向领导汇报,并采取果断措施,控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
六、保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下,负责保安队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的保安工作,监督和指导认真做好执勤工作,及时纠正和登记违纪违章现象;
2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;
3、负责记录保安人员奖罚情况,检查各巡逻点情况;
4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作,定期召开班务会,经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训,提高本人和全班的整体素质和业务水平,能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作,与辖区业主搞好关系;
6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥,处理好一般性的治安事件和业主的投诉,落实安全措施,预防各种事故,工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;
7、团结队员,坚持做好经常性思想工作,熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成领导下达的其它任务。
七、保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;
②保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌;
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作,对住户装修人员及装修物品的出入进行管理,制止闲杂人员随意进入物业辖区;
④熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;
⑤做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑥负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;
⑦对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度,实行24巡视巡逻制度,严格执行队列行走标准,树立公司良好形象和个人道德风范;
②树立强烈的责任感,全面做好物业辖区的治安