酒店前厅服务管理模块教学导案前周Word文档下载推荐.docx

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教学过程

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。

通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。

作业

列举前厅部的主要任务？

主

要

教

学

内

容

第一节前厅部的地位及主要任务

一、前厅部的地位与作用

首先，前厅部是酒店为客人提供服务的主要部门。

其次，前厅部还是酒店取得营业收入的主要部门。

二、前厅部的主要任务

1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保前厅设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店及客人生命才财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

教学小结

学生学习情况

听讲认真，学习积极性较高

教学目标完成情况

教学目标完成情况良好

学生掌握情况

学生掌握情况良好

列举前厅部的地位及主要任务。

一、前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

第二节前厅部的组织机构

使学生掌握前厅部组织机构设置的原则

前厅部组织机构设置的原则

说明前厅部组织机构设置的原则

一、前厅部组织机构设置的原则

（一）从实际出发

（二）机构精简

（三）分工明确

二、前厅部组织机构图（P5）

三、前厅部各班组的职能

第三节大堂总台的设计

使学生了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件

了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件

列举一个良好的酒店大堂应该具备的条件

一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰华丽。

（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音乐适宜。

最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要特别注意以下两点：

其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台

总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：

1、总台的外观

2、总台的大小

第二章前厅部管理人员及其管理技巧----概述

了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。

掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

列举前厅部管理人员的管理方法和技巧。

一、前厅部经理的职能

二、前厅部经理与其他部门经理

三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”

第一节前厅部经理

了解前厅部经理的职能

前厅部经理的职能

某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription）打下了坚实的基础。

工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]

燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。

今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。

尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。

在成本控制方面还有没有漏洞?

员工在履行职责时的服务态度如何?

她本人与其他部门的经理合作得好吗?

这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。

当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。

这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。

最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。

尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。

她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。

他愿意以任何方式提供帮助。

问题：

你认为何雷先生会向她提哪些建议？

第二节前厅部其他管理人员的工作描述

了解前厅部其他管理人员的工作内容

前厅部其他管理人员的工作内容

列举前厅部其他管理人员的工作内容？

一、前厅部副经理

二、前台主管

三、前台领班

第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧

使学生基本掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧

前厅部管理人员的管理方法和技巧

列举前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。

作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。

这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。

尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。

此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的